من “اسماعیل سحاب هستم” و سالها سابقه فروش تلفنی دارم و یاد گرفتم که هر تماس تلفنی می تواند فرصتی برای فروش و ایجاد پل های ارتباطی است. اما نکته مهم این است که چطور این ارتباط را ادامه دهیم که مشتری نه تنها از ما راضی باشد، بلکه مشتاق خرید و ادامه تعامل با کسب و کارمان شود.

به همین دلیل تصمیم گرفتم تا حاصل تجربیات فروش تلفنی خودم را به رایگان در اختیار شما عزیزان قرار دهم تا به رونق کسب و کارتان کمک کنم. در ادامه می خوانید که نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن چگونه است و 20 آداب صحبت با تلفن را برایتان توضیح داده ام.

برای درک بهتر این آموزشها، مثال هایی از جملات ارتباط با مشتری نیز ذکر کرده ام. حقیقت این است که موفقیت در فروش تلفنی نیاز به رعایت آداب صحبت با تلفن دارد. توجه به لحن صدا، انتخاب کلمات مناسب و قدرت شنیدن نیازهای مشتری و مهمتر از همه قدرت درک کردن مشتری باعث می شود بتوانید با او ارتباطی واقعی برقرار کنید. اگر فقط تلاش کنید که چیزی به مشتری بفروشید و بروید، مشتری این را متوجه می شود.

در دنیای فروش، صحبت کردن با مشتری پشت تلفن یکی از ابزارهای قدرتمند برای برقراری ارتباط و افزایش فروش است. اگرچه امروزه ابزارهایی مثل ایمیل، پیام رسان ها و رسانه های اجتماعی نقش مهمی دارند، اما تلفن همچنان به عنوان یکی از اصلی ترین روش های ارتباطی است.

80% از فروشندگان تلفنی حرفه ای ایران می گویند فروش تلفنی بهترین راه برقرار ارتباط با مشتری است. چون آنها دقیقا می دانند که چطور باید از این ابزار ارتباطی به نفع کسب و کارشان استفاده کنند.

نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن

صحبت کردن حرفه ای با مشتریان از طریق تلفن در واقع مجموعه ای از آداب و مهارت ها است. اگر می خواهید شما هم نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن به روش حرفه ای را یاد بگیرید، با ما همراه باشید؛ در این مقاله 20 تکنیک را به شما عزیزان آموزش داده ایم.

این روش ها، در واقع آداب صحبت کردن تلفنی هستند و شامل استفاده از زبان مودبانه، تن صدا، گوش دادن و بسیاری از ویژگی های دیگر است که همه را به ترتیب توضیح می دهیم. رعایت این آداب مکالمه تلفنی نشان دهنده حرفه ای بودن شماست. اگر صاحب کسب و کار هستید، حتما توجه داشته باشید که تمام پرسنل شما از این آموزش استفاده کنند.

قابل توجه دارندگان کسب و کار:

دیجیتال مارکتینگ سحاب، ارائه دهنده خدمات بازاریابی و جذب مشتری برای شما عزیزان در تمام کسب و کارها است. می توانید همین حالا از سراسر کشور با ما تماس بگیرید و برای کسب اطلاعات بیشتر، از خدمات مشاوره تلفنی ما به صورت رایگان استفاده کنید.

آداب صحبت کردن تلفنی با مشتری

درست است که در پشت تلفن، مشتری شما را نمی بیند، اما حرفه ای صحبت کردن پشت تلفن تاثیر زیادی در جذب مشتری دارد و اعتبار برندتان را افزایش می دهد. بیایید ببینیم چطور می توانید آداب صحبت با تلفن را رعایت کرده و به صورت حرفه ای پشت تلفن با مشتری صحبت کنید.

1. معرفی خود به طور شفاف

یکی از اولین و مهم ترین گام ها در مکالمه با مشتری پشت تلفن، معرفی خود و نقش شما در سازمان است. وقتی شما خود را واضح معرفی کنید، مشتری احساس راحتی بیشتری پیدا می کند و می داند با چه کسی در حال صحبت است. در غیر این صورت منتظر می ماند تا متوجه شود کسی که پشت تلفن است و چه دامی برای او پهن کرده که خودش را از ابتدا معرفی نمی کند. مهم است که علاوه بر نام، نقش و مسئولیت خود را نیز بگویید.

مثال: به جای اینکه مثلا فقط بگویید “من علیزاده هستم”، بگویید “سلام، من علیزاده از بخش خدمات مشتریان فلان شرکت هستم”. این کار کمک می کند که مشتری از ابتدا بفهمد شما توانایی و اطلاعات لازم برای حل مشکل او را دارید.

2. استفاده از لحن مودب و آرام

نحوه صحبت کردن شما با مشتری پشت تلفن با لحن آرام و مودبانه تاثیر زیادی بر موفقیت آمیز بودن مکالمه دارد. لحن شما باید نه تنها مودبانه باشد، بلکه باید طوری باشد که احساس آرامش و اطمینان را به مشتری بدهید. اگر در مکالمه شما لحنی پرتنش یا عجولانه وجود داشته باشد، ممکن است مشتری احساس کند که شما اهمیتی به نیازها و نگرانی های او نمی دهید. در مقابل، لحن آرام و مودبانه به مشتری اطمینان می دهد که شما با دقت و مسئولیت هستید و به او وقت اختصاص داده اید.

3. شنونده خوبی باشد

شنونده بودن به معنای توجه کامل به حرف های مشتری است. این یعنی شما نه تنها به آنچه مشتری می گوید گوش می دهید، بلکه سعی می کنید خواسته و نیاز او را درک کنید. این مهارت مهمی است زیرا اگر شما صرفاً منتظر جواب دادن به مشتری باشید و نه توجه کردن به صحبت های او، ممکن است مشکل اصلی مشتری را درک نکنید. گوش دادن به شما کمک می کند تا جوابهای دقیق تری بدهید و رضایت مشتری را جلب کنید.

مثال: اگر شنونده خوبی نباشید، ناخودآگاه شروع به حدس زدن درباره مشتری می کنید و این اعتبار کلام شما را پایین می آورد.

4. سوال های هدفمند و مختصر بپرسید

سوالاتی که پشت تلفن از مشتری می پرسید باید مختصر و هدفمند باشند. سوالات طولانی یا پیچیده می توانند باعث سردرگمی مشتری شوند و زمان مکالمه بیهوده هدر می رود. به جای پرسیدن سوالات زیاد، سعی کنید فقط یک یا دو سوال بپرسید که به شما کمک می کند مشکل مشتری را سریع تر شناسایی کنید.

مثال: به جای پرسیدن اینکه “آیا می توانید توضیح دهید که مشکلتان از چه زمانی شروع شده است؟” از “چه زمانی مشکل شما شروع شد؟” استفاده کنید.

5. پرهیز از استفاده از جملات مبهم

استفاده از جملات مبهم و غیررسمی می تواند باعث گیج شدن مشتری شود. پس موقعی که با مشتری صحبت می کنید، از جمله هایی استفاده کنید که دقیقاً مفهوم مورد نظر شما را منتقل کنند.

مثال: به جای اینکه بگویید “ممکن است موجود باشد”، بهتر است بگویید “متاسفانه این محصول در حال حاضر موجود نیست” یا “موجودی آن به پایان رسیده است”. این امر کمک می کند تا مشتری به طور دقیق تری وضعیت را درک کند و احساس کند که شما در حال تلاش برای کمک به او هستید.

6. خوشامدگویی و احترام به وقت مشتری

وقتی یک مشتری با شما تماس می گیرد، اولین چیزی که باید انجام دهید این است که او را به خوبی خوشامد بگویید و از او بخواهید که هر سوالی دارد، مطرح کند. نشان دادن قدردانی از وقت مشتری یکی از اصول مهم در ایجاد ارتباط مؤثر است.

مثال: به جای اینکه به طور مستقیم وارد موضوع شوید، از جملاتی مثل “سلام، خوشحالم که تماس گرفتید، چطور می توانم به شما کمک کنم؟” استفاده کنید. این کار نشان می دهد که شما به وقت مشتری احترام می گذارید و آماده اید تا به او کمک کنید.

7. نگه داشتن مشتری در انتظار به حداقل

یکی از مشکلات رایج در مکالمات تلفنی این است که مشتری مجبور می شود مدت زیادی منتظر بماند تا به فرد مسئول وصل شود. این وضعیت می تواند باعث ناراحتی مشتری شود. بنابراین، برای کاهش زمان انتظار، از سیستم های هوشمند و اتوماسیون استفاده کنید که بتواند تماس را سریع تر به فرد مربوطه هدایت کند. اگر مجبور هستید مشتری را در وضعیت انتظار قرار دهید، به او بگویید که انتظار او به زودی پایان خواهد یافت.

8. استفاده از اسم مشتری در مکالمه

استفاده از نام مشتری در طول مکالمه یکی از راه های ساده و مؤثر برای ایجاد ارتباط بهتر است. این کار نشان می دهد که شما به طور ویژه به صحبت های مشتری توجه دارید و احترام بیشتری برای او قائل هستید. وقتی نام مشتری را در مکالمه می آورید، او حس می کند که به او توجه می کنید، که این کار باعث ایجاد حس اعتماد و راحتی داشته باشد.

9. تمرکز بر آرامش در مواقع استرس

در مواقعی که مشتری عصبانی است یا شرایط استرس زا وجود دارد، مهم است که خودتان آرامش خود را حفظ کنید. یک لحن آرام و دوستانه در این شرایط می تواند به مشتری کمک کند تا احساس کند که مشکل او در حال رسیدگی است و شما توانایی کنترل وضعیت را دارید. همچنین، این رفتار باعث می شود که مشتری آرام تر شده و به شما اعتماد بیشتری پیدا کند. پیشنهاد می کنیم برای آشنایی بیشتر با راههای جلب کردن اعتماد مشتریان مقاله ۶ تکنیک اعتماد سازی در فروش تلفنی را هم مطالعه کنید.

10. حفظ کلمات مودبانه

در هنگام صحبت با مشتری، استفاده از کلمات مودبانه و محترمانه بسیار اهمیت دارد. زبان شما باید همیشه محترمانه و دوستانه باشد. حتی اگر مشتری عصبی یا ناراحت باشد، شما باید با احترام و ادب با او برخورد کنید. این کار به شما کمک می کند تا تصویر حرفه ای تری از خود در ذهن مشتری ایجاد کنید و ارتباط مثبت تری برقرار کنید.

11. زمانی که مشتری شکایتی دارد، همدلی نشان دهید

وقتی مشتری شکایتی دارد، بهترین کار این است که به جای دفاع از خود، از جملات همدلانه استفاده کنید. به مشتری بگویید که درک می کنید چقدر ممکن است تجربه ناخوشایند باشد و از او بخواهید که راه حل مناسب را با شما به اشتراک بگذارد.

مثال: به جای گفتن “این مسئله ربطی به ما ندارد”، بگویید “من درک می کنم که الان تو چه شرایطی هستین، بیایید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم تا این موضوع حل شود”.

12. قرار دادن تماس در وضعیت انتظار با احترام

گاهی اوقات نیاز است که مشتری را در وضعیت انتظار قرار دهید. در چنین مواقعی، مهم است که به مشتری بگویید که چرا در وضعیت انتظار است و مدت زمانی که باید منتظر بماند. این کار باعث می شود که مشتری از بی اطلاعی و انتظار طولانی رنج نبرد.

مثال: می توانید بگویید: “لطفاً یک لحظه صبر کنید، من فورا اطلاعات مورد نیاز را پیدا می کنم و به شما اطلاع می دهم”.

13. مدیریت تماس های پیچیده به طور حرفه ای

مکالمات پیچیده نیاز به مهارت خاصی دارند. اگر مشتری مسئله ای پیچیده دارد، ابتدا باید اطلاعات دقیقی از او دریافت کنید و سپس آن اطلاعات را به طور موثر منتقل کنید. از کلمات فنی یا پیچیده استفاده نکنید مگر اینکه مشتری با آن ها آشنا باشد. همچنین، اگر نیاز به مشاوره از دیگر بخش ها دارید، با دقت و صبر منتظر بمانید تا اطلاعات دقیق دریافت شود.

14. رعایت زبان صحیح در مکالمات

زبان شما باید همیشه محترمانه، واضح و صحیح باشد. استفاده از جملات اشتباه یا کلمات غیر اخلاقی می تواند تاثیر منفی بر روی مشتری داشته باشد و باعث کاهش اعتماد او به شما و شرکت شما شود. از طرفی، از استفاده از اصطلاحات یا زبان پیچیده نیز خودداری کنید، زیرا این می تواند باعث گیج شدن مشتری شود.

15. انتقال پیام دقیق

یکی از مهم ترین جنبه ها در مکالمات تلفنی، انتقال پیام به طور دقیق است. اگر به مشتری اطلاعات درست ندهید، ممکن است که مشکلات بیشتری پیش بیاید. هر توضیحی که می دهید باید واضح، مختصر و دقیق باشد.

16. برخورد حرفه ای با درخواست های غیرمنتظره

در صورتی که مشتری درخواستی غیرمنتظره داشته باشد، باید با احترام به او توضیح دهید که آیا این درخواست قابل انجام است یا خیر. اگر امکان انجام درخواست وجود ندارد، باید به طور شفاف دلایل آن را توضیح دهید.

مثال: در چاپخانه ای کار می کردم و کارشناس فروش چاپ بودم، بعضی مشتری تماس می گرفتند و به طور غیرمنتظره ای درخواست می کردند تا سفارششان خارج از نوبت و فوری چاپ شود. در این حالت باید با خط تولید هماهنگی می کردم تا در صورت امکان در میان انجام چاپ سایر مشتری ها در صورت همخوانی رنگ ها، سفارش غیر منتظره را چاپ کنند. من این موضوع را برای مشتری توضیح می دادم و به او تاکید می کردم که تمام تلاشم را برای چاپ فوری انجام می دهم.

17. ارسال پیام متناسب با وضعیت

اگر در پایان تماس نتوانستید مشکل مشتری را حل کنید، یا در صورتی که نیاز به پیگیری دارد، پیام یا ایمیلی ارسال کنید تا مطمئن شوید که موضوع در دست پیگیری است. این پیام باید متناسب با وضعیت باشد.

18. یادآوری پیگیری های آینده

اگر قرار است پیگیری انجام دهید، حتماً زمان مشخصی برای این پیگیری مشخص کرده و به مشتری خبر دهید که پیگیری ها تا رسیدن به نتیجه ادامه خواهد داشت.

19. پایان دهی محترمانه به مکالمه

در پایان مکالمه، از مشتری بخواهید اگر سوالی دارد، با شما تماس بگیرد. از او برای تماس و زمانش تشکر کنید.

20. حفظ حریم خصوصی مشتری

در هر مکالمه، اطلاعات مشتری باید محافظت شود. به عنوان یک حرفه ای، باید به حریم خصوصی مشتری احترام بگذارید و هیچ گونه اطلاعاتی را بدون اجازه او منتشر نکنید.

کلام پایانی

آداب صحبت با تلفن و نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن یک مهارت است که با تمرین و دقت می توانید آن را تبدیل به یک ابزار پولساز تبدیل کنید. گاهی اوقات یک مکالمه خوب می تواند باعث شود مشتریان ناراضی به طرفداران وفادار شما تبدیل شوند. این موضوعی است که دهها بار تجربه کرده ام.

اگر از نکاتی که در این مقاله گفته شد، استفاده کنید مطمئن باشید که می توانید به یک فروشنده عالی با درآمد بالا تبدیل شوید. برای اینکه هیچ چیزی از قلم نیفتد، همیشه کاغذ و قلم کنار خود داشته باشید تا اگر نام مشتری یا جزئیات تماس را یادداشت کنید.

در تمام مکالمات آرامش خود را حفظ کنید و تپق نزنید. مهم است که در هر تماس، تمام تمرکزتان روی مشتری باشد همزمان با صحبت کردن با مشتری کار دیگر انجام ندهید. وقتی مشتری احساس کند که شما واقعاً به حرفهایش گوش می دهید و برای نیازهایش ارزش قائلید، این حس برایش دلگرم کننده و مهم خواهد بود.

مشتریان نه تنها به اینکه چه می گویید، بلکه به چگونگی برخورد شما توجه دارند. پس با احترام، صبر و توجه به صحبت های آن ها، می توانید رابطه ای مستحکم و مثبت با مشتریانتان برقرار کنید. در نهایت، این رفتارها باعث ایجاد اعتماد و وفاداری می شود و مشتریانتان همواره با شما می مانند.

قابل توجه دارندگان کسب و کار:

دیجیتال مارکتینگ سحاب، ارائه دهنده خدمات بازاریابی و جذب مشتری برای شما عزیزان در تمام کسب و کارها است. می توانید همین حالا از سراسر کشور با ما تماس بگیرید و برای کسب اطاعات بیشتر، از خدمات مشاوره تلفنی ما به صورت رایگان استفاده کنید.

در ادامه بخوانید: چگونه فروش خود را چند برابر کنیم؟ 

سوالات متداول

در این قسمت پاسخ سوالات متداول درباره نحوه صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن را می خوانید که ممکن است پرسش شما هم باشد:

1-چگونه می توانم با مشتریان شاکی صحبت کنم؟

• با صبر، احترام و گوش دادن دقیق به نگرانی های آن ها، می توانید احساس همدلی را منتقل کنید. این باعث می شود که مشتری احساس کند که نگرانی هایش جدی گرفته شده و آرام می شود.

2- نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن چگونه باید باشد؟

• در این مقاله همه چیز درباره نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن را شرح داده ایم. یادتان باشد که رفتارتان باید با آرامش، احترام و دقت باشد. شنونده بودن و استفاده از لحن مثبت، باعث موفقیت در فروش و رضایت مشتری می شود.

3- چطور به مشتری نشان دهم که به حرف هایش توجه می کنم؟

• با استفاده از عبارات تاییدی مانند “دقیقا متوجه شدم” یا “درک می کنم که چه حسی دارید”، می توانید به مشتری نشان دهید که به حرفهایش گوش می دهید و با او همدل هستید.