من شایان حسینی، منتور حرفه ای با ۱۷ سال سابقه کار می خوام در این مقاله به شما بگویم نقش شاخص خالص مروجان در سنجش رضایت مشتری چیست. در هر کسب و کاری که باشید این را می دانید که سنجش رضایت مشتری یکی از مهم ترین عواملی است که می تواند موفقیت یا شکست یک برند را رقم بزند. یکی از ابزارهای قدرتمند برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتری، شاخص خالص مروجان (NPS) است. اما NPS چیست و چرا برای کسب و کارها اهمیت دارد؟ در این مقاله، به بررسی شاخص خالص مروجان و چگونگی استفاده از آن برای بهبود دادن به تجربه خرید مشتری پرداخته ایم.
شاخص NPS به کسب و کارها کمک می کند تا بتوانند میزان تمایل مشتریان به توصیه برند یا خدماتشان را اندازه گیری کنند. این اطلاعات برای تدوین کردن استراتژی های بازاریابی و خدمات مشتری خیلی مهم اند. در کنار این شاخص، مفاهیمی مانند شاخص امتیاز تلاش مشتری (CES)، شاخص رضایت مشتری و شاخص CSAT نیز به بررسی میزان رضایت و تلاش مشتریان کمک می کنند. اما تفاوت های کلیدی میان این شاخص ها وجود دارد که ما همه را به زبان ساده در ادامه توضیح می دهیم.
همچنین، در این مقاله درمورد مفاهیم مهمی مثل امتیاز خالص تبلیغ کننده و شاخص های غیرمستقیم رضایت مشتری اطلاعات مفیدی در اختیارتان می گذاریم. زیرا این شاخص ها به طور مستقیم روی تجربه مشتری و موفقیت کسب و کارتان تأثیر میگذارند. در نهایت، به سوالی مانند تلفظ مروجان نیز پاسخ خواهیم داد و توضیح خواهیم داد چرا این کلمه در قالب NPS استفاده می شود.
اگر می خواهید کسب و کارتان را با بهتر کردن تجربه خرید رضایت بخش مشتری رونق دهید، جای درستی آمده اید. ما به شما طرز استفاده از شاخص های کلیدی و ابزارهای موثر برای سنجش رضایت مشتری را معرفی می کنیم.
شاخص خالص مروجان چیست؟
مروجان (Promoters) در چارچوب شاخص NPS (Net Promoter Score) به گروهی از مشتریان گفته می شود که احتمال زیادی دارد برند یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند.
اما اگر بخواهیم به طور کلی بگوییم، NPS یک شاخص برای سنجش رضایت مشتری است که بر اساس میزان تمایل مشتری به معرفی شما به دیگران اندازه گیری می شود.
مروجان یکی از سه دسته مشتریانی هستند که در این شاخص قرار می گیرند:
- مروجان (Promoters): کسانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می دهند و احتمال زیادی دارد که شما را توصیه کنند.
- منفعلان (Passives): کسانی که امتیاز ۷ یا ۸ می دهند؛ راضی هستند، اما لزوماً تبلیغ شما را نمی کنند.
- منتقدان (Detractors): کسانی که امتیاز ۰ تا ۶ می دهند و ممکن است تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
آیا شاخص مروجان همان سنجش رضایت مشتری است؟
با توجه به تعریف شاخص خالص مروجان که توضیح دادیم. مروجان بخشی از سنجش رضایت مشتری است، اما به تنهایی شاخص محسوب نمی شود. در واقع NPS شاخص اصلی برای رضایت مشتری محسوب می شود. گذارید برایتان یک مثال بزنم تا موضوع برایتان شفاف تر و قابل درک باشد:
مثال واقعی: دوستم مسعود در سعادت آباد یک کافی شاپ دارد و مشتری هایش از خدماتش راضی هستند. حالا طبق تعریف شاخص خالص مروجان (NPS)، مروجان کسانی هستند که خیلی راضی اند و احتمالاً کافه مسعود را به دیگران توصیه می کنن.
مثلاً یه مشتری همیشگی کافه، ممکنه بعد از نوشیدن قهوه عالی به دوستش بگه: “این کافی شاپ بهترین جا برای قهوه است!” اما این که این مشتری چقدر در رضایت کل مشتری ها تأثیر داره، بستگی به شاخص NPS داره.
در واقع، NPS به عنوان یک شاخص اصلی برای سنجش رضایت مشتری شناخته میشه، نه فقط مروجان. یعنی باید دید که چقدر مشتری های دیگه هم مشابه این فرد از شما راضی اند و آیا تجربه مثبتی دارن یا نه. بنابراین، مروجان بخشی از این سنجش هستند، اما برای ارزیابی کامل رضایت مشتری باید کل داده ها و بازخوردها رو بررسی کرد.
دلایل اهمیت شاخص خالص مروجان (NPS)
دلایل زیر کمک می کند تا هم NPS رو به عنوان ابزار سنجش رضایت مشتری بهتر درک کنید و هم اهمیت آن را در کسب و کارتان استفاده کنید:
۱- معیار ساده و کاربردی
NPS یک معیار ساده است که تنها بر اساس سوال “چقدر احتمال دارد این برند را به دیگران توصیه کنید؟” محاسبه می شود، بنابراین به راحتی قابل اندازه گیری و تحلیل است.
۲- اندازه گیری وفاداری مشتری
به کسب و کارها کمک می کند تا وفاداری مشتریان خود را بسنجند، زیرا مشتریانی که برند شما را به دیگران توصیه می کنند، معمولاً وفادارتر هستند.
۳-ارزیابی تجربه مشتری
این شاخص به طور غیرمستقیم تجربه کلی مشتریان با برند را ارزیابی می کند، که می تواند به بهبود فرایندها و خدمات کمک کند.
۴-ایجاد فرصت های رشد
نمره NPS می تواند کسب و کارها را در شناسایی فرصت های جدید برای رشد و بهبود راهبردهای بازاریابی و خدمات مشتری یاری کند.
۵- مقایسه با رقبا
با استفاده از NPS، کسب و کارها می توانند خود را در برابر رقبا بسنجند و نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند.
۶- مشتریان مروج، منابع ارزشمند
مروجان (Promoters) مشتریانی هستند که بهترین تبلیغ گران برند شما هستند و با توصیه هایشان می توانند مشتریان جدید جذب کنند.
بیشتر بدانید: انواع ارزش پیشنهادی در کسب و کار
شاخص خالص مروجان (NPS) چگونه محاسبه می شود؟
برای محاسبه شاخص خالص مروجان (NPS)، شما باید از مشتریان خود بپرسید: “چقدر احتمال دارد این برند را به دیگران توصیه کنید؟” سپس نتایج را به سه دسته تقسیم می کنید:
- مروجان (Promoters): مشتریانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می دهند. این مشتریان احتمالاً برند شما را به دیگران توصیه می کنند.
- منفعلان (Passives): مشتریانی که امتیاز ۷ یا ۸ می دهند. این مشتریان راضی هستند، اما خیلی علاقه ای به تبلیغ شما ندارند.
- منتقدان (Detractors): مشتریانی که امتیاز ۰ تا ۶ می دهند. این دسته از مشتریان احتمالاً تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک می گذارند.
فرمول محاسبه شاخص خالص مروجان
برای محاسبه شاخص خالص مروجان NPS، درصد مروجان را از درصد منتقدان کم می کنید:
نتیجه ای که به دست می آید می تواند از -۱۰۰ تا +۱۰۰ متغیر باشد. یک NPS مثبت (بیشتر از صفر) نشان دهنده رضایت کلی مشتریان است، در حالی که NPS منفی به معنی نیاز به بهبود در تجربه مشتری است. با استفاده از این روش و فرمول می توانید میزان وفاداری مشتریان خود را بسنجید و تصمیمات بهتری برای ارتقا دادن به خدماتتان بگیرید.
مقایسه شاخص مروجان با سایر شاخص ها
زمانی که صحبت از رضایت مشتری می شود، چندین شاخص برای اندازه گیری آن وجود دارد. شاخص خالص مروجان (NPS) یکی از مهم ترین هاست، اما تنها ابزار موجود نیست. درواقع هرکدام از این شاخص ها نقاط قوت و کاربرد خاص خود را دارند. بهترین روش این است که از ترکیب آن ها برای ارزیابی دقیق تر تجربه و رضایت مشتری استفاده کنیم. حالا بیایید نگاهی به چند تا شاخص معروف دیگر بیندازیم و تفاوت هاشون رو بررسی کنیم:
- شاخص رضایت مشتری (CSAT)
این شاخص خیلی راحت اندازه گیری می شود، مثلا با یک سوال ساده مانند “چقدر از محصول یا خدمات ما راضی بودید؟”. CSAT به طور خاص از نظر احساس لحظه ای مشتریان را ارزیابی می کند، در حالی که NPS به میزان وفاداری مشتری و احتمال توصیه برند به دیگران می پردازد. - شاخص امتیاز تلاش مشتری (CES)
این شاخص بیشتر به سنجش میزان راحتی مشتری در تعامل با برند تمرکز دارد. یعنی مشتریان چقدر راحت توانستند مشکل یا نیاز خود را برطرف کنند. این در شرایطی است که NPS بیشتر بر احساس وفاداری و تمایل به توصیه تأکید دارد. - شاخص خالص مروجان (NPS)
در مقابل این دو تا شاخص که گفتیم، NPS می خواهد بفهمد که چقدر احتمال دارد مشتریان برند شما را به دیگران معرفی کنند. این شاخص به طور کلی دیدگاه بلندمدتی از رضایت مشتری را ارائه می کند و می تواند به شکل بسیار اثرگذاری در تحلیل وفاداری برند استفاده شود.
شاخص امتیاز تلاش مشتری (CES) چیست و چه تفاوتی با NPS دارد؟
شاخص امتیاز تلاش مشتری (CES) به طور خاص میزان آسانی یا سختی انجام یک کار توسط مشتری در تعامل با کسب و کار را ارزیابی می کند. مثلاً وقتی یک مشتری برای دریافت خدمات یا حل مشکلی تماس می گیرد، میزان تلاش لازم برای حل آن مسئله اندازه گیری می شود.
نحوه عملکرد CES معمولاً با یک سوال مانند:
“چقدر برای حل مشکل خود در تعامل با ما تلاش کردید؟”
که پاسخ ها معمولاً از ۱ (بسیار سخت) تا ۷ (بسیار آسان) است.
تفاوت های کلیدی بین CES و NPS
| ویژگی | شاخص خالص مروجان (NPS) | شاخص امتیاز تلاش مشتری (CES) |
| هدف اصلی | ارزیابی وفاداری مشتری و تمایل به توصیه برند | ارزیابی میزان راحتی یا سختی در تعامل با برند |
| نوع سوال | “چقدر احتمال دارد این برند را به دیگران توصیه کنید؟” | “چقدر برای حل مشکلتان در تعامل با ما تلاش کردید؟” |
| مقیاس نمره دهی | ۰ تا ۱۰ (مروجان، منفعلان، منتقدان) | ۱ تا ۷ (از بسیار سخت تا بسیار آسان) |
| چگونه اندازه گیری می شود؟ | بر اساس درصد مروجان و منتقدان | بر اساس میزان تلاش برای انجام کار یا حل مشکل |
| دیدگاه مشتری | بررسی احساس وفاداری و توصیه برند | بررسی تجربه عملی و راحتی مشتری در تعامل با کسب و کار |
مثال برای تفاوت های کلیدی
- NPS بیشتر بر احساسات و تمایل مشتری به توصیه برند تمرکز دارد، در حالی که CES بیشتر بر راحتی یا سختی تعاملات با برند تأکید دارد.
- NPS می تواند دیدگاه کلی مشتری را در طول زمان بررسی کند، اما CES معمولاً برای ارزیابی تجربه ای خاص در لحظه به کار می رود، مانند تعاملات خدمات مشتری.
مثال واقعی: حالا برای اینکه این تفاوت را بهتر درک کنید یک مثال واقعی برایتان می زنم: من خودم یک فروشگاه آنلاین دارم. دوستم سینا از فروشگاه آنلاین من خرید کرده بود و بعد از تجربه خریدش، یه بازخورد جالب داد.
- NPS: سینا خیلی راضی از خریدش بود و گفت که اگر بخواد به کسی پیشنهاد بده، حتماً فروشگاه منو معرفی می کنه. این یعنی سینا با رضایت کلی که از خریدش داشته، به راحتی می تونه برند منو به دیگران توصیه کنه. این دقیقا همون چیزی هست که NPS بررسی می کنه؛ یعنی تمایل مشتری به توصیه برند شما به دیگران در بلندمدت. به این صورت، NPS دید کلی از برند شما به مشتری میده.
- CES: اما وقتی از سینا خواستم که نظرش رو در مورد فرآیند خرید بگه، گفت که خیلی توی مرحله پرداخت مشکل داشت. سیستم پرداخت کمی پیچیده بود و مجبور شد چندبار تلاش کنه تا خریدش رو نهایی کنه. این یعنی سینا، با وجود اینکه از برند من راضی بود، در لحظه تعاملات خاص مثل پرداخت، کمی اذیت شده بود. این هم همون چیزی هست که CES بررسی می کنه؛ یعنی راحتی یا سختی در تعاملات خاص و لحظه ای با برند شما، مثل تجربه خرید یا خدمات مشتری.
چرا تفاوت این دو شاخص اهمیت دارد؟
هر دو شاخص، هم NPS و هم CES، برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری مفیدند، اما از آنجایی که به جنبه های متفاوتی از تجربه مشتری می پردازند، استفاده هم زمان از این دو می تواند به شما کمک کند تا تصویر کاملی از وضعیت تجربه مشتریان خود بدست آورید.
شاخص CSAT یا رضایت مشتری چیست؟
شاخص CSAT (Customer Satisfaction Score) یکی از رایج ترین روش ها برای سنجش رضایت مشتری است. این شاخص به طور معمول با یک سوال ساده از مشتریان پرسیده می شود:
“چقدر از محصول یا خدمات ما راضی بودید؟”
مشتریان باید پاسخ خود را در مقیاس عددی از ۱ (بسیار ناراضی) تا ۵ یا ۷ (بسیار راضی) بدهند. هدف از این شاخص، ارزیابی سریع و ساده احساس رضایت مشتری در یک زمان خاص است. در ادامه توضیح می دهیم که چگونه این شاخص اندازه گیری می شود:
چگونه شاخص CSAT اندازه گیری می شود؟
برای محاسبه CSAT، شما تعداد پاسخ های مثبت را (مثلاً امتیاز ۴ یا ۵ از ۵) جمع آوری می کنید و آن را بر تعداد کل پاسخ ها تقسیم می کنید. نتیجه به صورت درصدی از رضایت مشتریان ارائه می شود و فرمول شاخص CSAT به صورت زیر است:
تفاوت بین CSAT و شاخص خالص مروجان
در حالی که CSAT بیشتر بر روی رضایت لحظه ای و تجربه خاص مشتری تمرکز دارد، شاخص خالص مروجان (NPS) به طور کلی تر به وفاداری مشتری و تمایل به توصیه برند پرداخته و دیدگاه بلندمدت تری از روابط مشتری با برند ارائه می دهد.
در نتیجه، CSAT بیشتر برای سنجش تجربه مشتری در یک لحظه خاص مانند خرید یا تعامل با خدمات مشتری مفید است، اما NPS به ارزیابی کلی تر و بلندمدت تر وفاداری مشتری می پردازد.
مثال واقعی: برای اینکه تفاوت بین CSAT و NPS را بهتر درک کنید، برایتان یک مثال واقعی می زنم. دوستم فرشاد همین چند روز پیش از فروشگاه آنلاین من خرید کرده و من دو تا پرسش مختلف ازش پرسیدم:
- CSAT: وقتی فرشاد خریدش رو تموم کرد، ازش پرسیدم چقدر از تجربه خریدش راضی بوده. اون هم گفت: “آره خیلی خوب بود، فقط کمی بیشتر توضیح می دادید درباره سایزها بهتر می شد!” این همون چیزی هست که CSAT اندازه گیری می کنه؛ رضایت لحظه ای و تجربه خاص مشتری از یک تعامل، مثل خرید آنلاین. در واقع، فرشاد تجربه خرید خودشو همون لحظه ارزیابی کرده و نظرش رو در مورد اون بخش خاص از فرایند خرید داده.
- NPS: حالا چند هفته بعد، از فرشاد پرسیدم که چقدر احتمال داره فروشگاه من رو به دیگران توصیه کنه. فرشاد گفت: “قطعا توصیه می کنم چون تجربه خوبی از خرید داشتم، و کالاهایی که گرفتم خیلی باکیفیت بودن.” این نشان دهنده همون NPS است؛ دیدگاه بلندمدت تر مشتری نسبت به برند من. فرشاد با توجه به تجربه کلی و اعتماد به فروشگاه من، احتمالاً برند منو به دیگران توصیه می کنه.
تاثیر شاخص های غیرمستقیم رضایت مشتری
شاخص های غیرمستقیم رضایت مشتری به عواملی گفته می شود که به طور مستقیم با تجربه مشتری اندازه گیری نمی شوند. اما به طور غیرمستقیم نشان می دهند که سطح رضایت و وفاداری مشتری چقدر است. این شاخص ها می تواند شامل مواردی مانند شاخص خالص مروجان (NPS)، درصد بازگشت مشتری، درصد ارجاع های مشتریان و دیگر عوامل تأثیرگذار بر روابط طولانی مدت با مشتریان باشند. در ادامه بیشتر درباره فایده این شاخص های غیر مستقیم بر تجربه مشتری توضیح می دهیم:
استفاده از شاخص های غیرمستقیم رضایت مشتری به شما کمک می کند که از بیشتر از بازخوردهای لحظه ای مشتریان خود با خبر شوید. به این ترتیب استراتژی های بهتری برای بهبود تجربه مشتری در بلندمدت میگیرید.
در شرایطی که شاخص های مستقیم مانند CSAT و CES تجربه لحظه ای مشتری را زیر نظر دارند، شاخص های غیرمستقیم می توانند دیدگاه وسیع تری از روابط بلندمدت با مشتریان ارائه بدهند. این اطلاعات می تواند به کسب و کارتان کمک کند تا تجربه مشتری را در سطح کلان بهبود بدهید.
تاثیرات شاخص های غیرمستقیم بر تجربه مشتری شامل موارد زیر است:
- نشان دهنده وفاداری بلندمدت
شاخص های غیرمستقیم مانند NPS می توانند نشان دهند که مشتریان چقدر به برند وفادار هستند و آیا تمایل دارند آن را به دیگران توصیه کنند. این اطلاعات می تواند تأثیر زیادی بر روند بهبود تجربه مشتری در سطح کلی داشته باشد. - تحلیل رفتار مشتری
با استفاده از شاخص های غیرمستقیم، کسب و کارها می توانند الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنند و بر اساس آن ها استراتژی های جدیدی برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنند. - تعیین پتانسیل رشد
شاخص های غیرمستقیم مانند درصد ارجاع ها یا بازگشت مشتریان می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا متوجه شوند که مشتریان از محصولات یا خدمات آن ها چقدر راضی هستند و چقدر احتمال دارد به دوستان یا آشنایان خود توصیه کنند. - تأثیرات غیرمستقیم بر رابطه بلندمدت
این شاخص ها به طور غیرمستقیم نشان دهنده تأثیر روابط بلندمدت برند با مشتریان هستند. اگر مشتریان از برند شما راضی باشند و آن را به دیگران توصیه کنند، این نشان دهنده یک تجربه مثبت است که به وفاداری مشتری کمک می کند.
تفاوت امتیاز خالص تبلیغ کننده با شاخص خالص مروجان
امتیاز خالص تبلیغ کننده که به انگلیسی (Net Promoter Score یا NPS) است؛ یکی از شاخص های کلیدی برای سنجش رضایت مشتری و وفاداری برند است. این شاخص از طریق پرسیدن یک سوال ساده از مشتریان، میزان تمایل آن ها به توصیه برند شما به دیگران ااندازه گیری می کند.
امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) و Net Promoter Score هر دو به یک شاخص اشاره دارند و تفاوتی در معنا یا کاربرد ندارند. هر دو اصطلاح به طور مستقیم به همان سیستم ارزیابی و روش محاسبه مربوط اند.
تفاوت های کلیدی بین شاخص خالص مروجان و امتیاز خالص تبلیغ کننده:
در واقع، امتیاز خالص تبلیغ کننده همان شاخص خالص مروجان (NPS) است و هیچ تفاوت عملی در نحوه محاسبه یا کاربرد آن ها وجود ندارد. هر دو به یک شکل عمل کرده و به شما کمک می کنند تا میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود را ارزیابی کنید.
- تعریف:
- NPS به طور خاص میزان وفاداری مشتری و تمایل به توصیه برند را اندازه میگیرد.
- امتیاز خالص تبلیغ کننده اغلب به عنوان یک نام متفاوت برای همان شاخص شناخته می شود و به نتایج مشابه اشاره می کند.
- مقیاس نمره دهی:
- هر دو شاخص معمولاً از مقیاس ۰ تا ۱۰ برای ارزیابی استفاده می کنند و مشتریان را به مروجان (۹-۱۰)، منفعلان (۷-۸) و منتقدان (۰-۶) تقسیم می کنند.
- کاربرد:
- در واقع، هیچ تفاوت عملی بین این دو وجود ندارد. امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) همان شاخصی است که برای سنجش رضایت مشتری و وفاداری به برند استفاده می‌شود.
چگونه شاخص خالص مروجان را بالا ببریم؟
شاخص خالص مروجان (NPS) یکی از مهم ترین شاخص ها برای اندازه گیری وفاداری مشتری است. پس می تواند تأثیر زیادی در رشد کسب و کار شما داشته باشد. بهبود یا همان بالا بردن NPS به شما کمک می کند تا میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.
بهبود شاخص خالص مروجان (NPS) نیاز به بررسی های مداوم و همیشگی دارد. با توجه به نظرات مشتریان، بهبود تجربه کلی، ارتقای خدمات و تعامل فعال با مشتریان، می توانید نمره NPS خود را بالا ببرید. در نتیجه، وفاداری و رضایت مشتریان هم ارتقا پیدا می کند. در ادامه، چند تا از روش های کاربردی برای بهبود و بالا بردن NPS را به شما عزیزان می گوییم. علاوه بر این می توانید برای استفاده از خدمات مشاوره تلفنی رایگان با ما در ” آژانس مارکتینگ سحاب” تماس بگیرید.
۱. شنیدن بازخورد مشتریان و اعمال آن ها
یکی از بهترین راه ها برای بهبود NPS، جمع آوری بازخورد مشتریان و اعمال آن بهبودها در خدمات یا محصولات است. وقتی مشتریان احساس کنند که نظرات آن ها ارزشمند است و شما برای بهبود تلاش می کنید، احتمال افزایش امتیاز NPS بیشتر می شود.
- به طور منظم از مشتریان خود بازخورد بگیرید.
- پیشنهادات و شکایات آن ها را جدی بگیرید و در بهبود فرآیندها از آن ها استفاده کنید.
۲. بهبود تجربه مشتری در هر مرحله
از لحظه ای که مشتری وارد سایت شما می شود تا زمان دریافت محصول یا خدمت، تجربه مشتری باید ساده، راحت و لذت بخش باشد. NPS مستقیماً به تجربه مثبت مشتری بستگی دارد. اگر مشکلاتی در فرآیند خرید یا خدمات مشتری وجود داشته باشد، این می تواند امتیاز NPS را کاهش دهد.
- سرعت وب سایت، خدمات مشتری، و تجربه کلی رضایت بخش خرید کردن مشتری ها را بهتر کنید.
- اطمینان حاصل کنید که مشتریان به راحتی می توانند بدون مشکل خرید کنند.
۳. آموزش و بهبود مهارت های تیم خدمات مشتری
تیم خدمات مشتری شما نقش زیادی در بهبود NPS دارند. اگر تیم خدمات مشتریان توانمند باشد و به خوبی از مشتریان پشتیبانی کند، احتمال اینکه آن ها برند شما را به دیگران توصیه کنند، بیشتر می شود.
- به تیم خدمات مشتری آموزش های لازم را بدهید تا بتوانند به طور مؤثر مشکلات مشتریان را حل کنند.
- به آن ها ابزارهای لازم برای پاسخگویی سریع و عملی به مشتریان را بدهید.
۴. ساخت تجربه های شخصی سازی شده
مشتریان بیشتر تمایل دارند به برندهایی وفادار باشند که نیاز و ترجیحاتشان اهمیت داده و درک می کنند. سپس با توجه به نیازشان خدمات و محصولات سفارشی سازی شده پیشنهاد می دهند:
- استفاده از داده های مشتری برای ارائه پیشنهادات و محتوای مرتبط.
- ارسال ایمیل های اختصاصی و پیشنهادات ویژه برای مشتریان وفادار.
۵. پیگیری و تعامل مداوم با مشتریان پس از فروش
تعامل با مشتریان تنها نباید محدود به لحظه خرید باشد. پیگیری های بعد از خرید و درخواست بازخورد پس از استفاده از محصول یا خدمت می تواند به بهبود NPS کمک کند.
- از مشتریان پس از خرید برای ارائه بازخورد دعوت کنید.
- اطمینان حاصل کنید که مشتریان تجربه مثبتی پس از خرید دارند.
مثال واقعی: مثال های واقعی که احتمالا به طور مداوم با آنها در ارتباط هستید، پلتفرم های آنلاین فروشگاهی هستند. فروشگاه هایی مانند دیجی کالا، اسنپ، تپسی، اوکالا و …. که ارتباطشان با ما قطع نمی شود. از قبل از خرید تا لحظه تحویل سفارش و بعد از تحویل سفارش برای رضایت سنجی با ما دائما در تماس هستند. همین کار باعث افزایش فروش، بهبود رضایت مشتریان و وفاداری می شود.
۶. شناسایی و پاسخ به نقدهای منفی (منتقدان)
بررسی نظرات منتقدان (امتیازهای ۰ تا ۶) در NPS بسیار مهم است. این نظرات می توانند به شما کمک کنند تا مشکلات اساسی و نقاط ضعف کسب و کار خود را شناسایی کرده و به آن ها رسیدگی کنید.
- سریعاً به شکایات و انتقادات مشتریان پاسخ دهید.
- برای حل مشکلات و بهبود تجربه مشتری تلاش کنید.
مزایا و معایب شاخص خالص مروجان
شاخص خالص مروجان (NPS) یکی از محبوب ترین شاخص ها برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتریان است. این شاخص به کمک یک سوال ساده، میزان تمایل مشتریان به توصیه برند شما به دیگران را ارزیابی می کند.
شاخص خالص مروجان (NPS) ابزار مفیدی برای اندازه گیری وفاداری مشتری است، اما مانند هر شاخص دیگری، مزایا و معایب خاص خود را دارد. این شاخص ساده، شفاف و مؤثر است، اما باید با دقت استفاده شود و همراه با سایر ابزارهای ارزیابی تجربه مشتری برای تحلیل دقیق تر و بهتر استفاده شود. در ادامه، مزایا و معایب این شاخص بررسی می شود.
مزایای شاخص خالص مروجان (NPS):
- سادگی و شفافیت
یکی از بزرگترین مزایای NPS، سادگی آن است. تنها با یک سوال می توان میزان وفاداری مشتری را اندازه گیری کرد. این سادگی باعث می شود که نتایج به راحتی قابل درک و استفاده باشند.
- پایش طولانی مدت وفاداری مشتری
NPS بیشتر به میزان وفاداری مشتریان در بلندمدت توجه دارد تا رضایت لحظه ای. این ویژگی به کسب و کارها این امکان را می دهد که دیدگاهی دقیق تر و جامع تر از روابط خود با مشتریان داشته باشند. - ارزیابی دقیق از مشتریان راضی و ناراضی
با تقسیم مشتریان به سه دسته (مروجان، منفعلان و منتقدان)، NPS به کسب و کارها کمک می کند تا مشخص کنند که کدام دسته از مشتریان برای برند مفید هستند و کدام یک نیاز به توجه بیشتری دارند. - مقایسه پذیری آسان
NPS به دلیل مقیاس استاندارد خود (۰ تا ۱۰)، به راحتی می تواند در صنایع مختلف مقایسه شود. این امکان را به کسب و کارها می دهد تا عملکرد خود را نسبت به رقبا یا دیگر صنایع ارزیابی کنند. - آسان برای پیگیری تغییرات
NPS به راحتی تغییرات در وفاداری مشتریان را نشان می دهد. شما می توانید به سرعت تغییرات در وضعیت مشتریان خود را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی انجام دهید.
معایب شاخص خالص مروجان (NPS):
- عدم پوشش همه جنبه های تجربه مشتری
NPS تنها بر اساس تمایل مشتری به توصیه برند اندازه گیری می شود و ممکن است نتواند تمام جنبه های تجربه مشتری را پوشش دهد. مشتری ممکن است رضایت زیادی از محصول داشته باشد، اما همچنان تمایلی به توصیه آن نداشته باشد.
- وابستگی به پاسخ دهندگان خاص
NPS به طور مستقیم از پاسخ مشتریان به یک سوال خاص بهره می برد، که ممکن است برخی از مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد که می تواند منجر به نتایج غیردقیق شود. به ویژه اگر نمونه گیری درست نباشد. - عدم توجه به جزئیات
NPS ممکن است نتواند دلایل دقیق و خاص ناراحتی یا رضایت مشتری را شفاف سازی کند. در حالی که این شاخص می تواند نشان دهد که مشتری راضی است یا ناراضی، اما دلیل دقیق این احساس را بیان نمی کند. - نیاز به تحلیل های مکمل
به تنهایی، NPS ممکن است نتایج کاملی را ارائه ندهد. برای فهم دقیق تر از تجربه مشتریان و شناسایی مشکلات یا نقاط قوت، لازم است از سایر شاخص ها یا ابزارهای بازخورد مشتری مانند CSAT یا CES استفاده شود. - ممکن است به تغییرات سریع پاسخ ندهد
به دلیل اینکه NPS به طور کلی به وفاداری بلندمدت توجه دارد، ممکن است نتواند به سرعت به تغییرات کوتاه مدت در احساسات یا رفتار مشتریان پاسخ دهد.
کاربردهای شاخص خالص مروجان در بهبود تجربه مشتری
شاخص خالص مروجان (NPS) یکی از مهم ترین ابزارها برای ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری است. این شاخص نه تنها به کسب و کارها کمک می کند تا وضعیت فعلی وفاداری مشتریان خود را ارزیابی کنند، بلکه می تواند به طور مستقیم در بهبود تجربه مشتری تأثیرگذار باشد.
شاخص خالص مروجان (NPS) یک ابزار بسیار مؤثر برای بهبود تجربه مشتری است. با استفاده از NPS، کسب و کارها می توانند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند، تغییرات لازم را اولویت بندی کرده و ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند. بهبود NPS به طور مستقیم به بهبود تجربه کلی مشتریان و در نهایت افزایش وفاداری آن ها منجر می شود. در ادامه، به برخی از کاربردهای NPS در این زمینه اشاره می کنیم:
۱. شناسایی نقاط ضعف و قوت تجربه مشتری
با استفاده از NPS، شما می توانید نقاط ضعف و قوت تجربه مشتری خود را شناسایی کنید. نظرات مروجان (۹ و ۱۰) می تواند نشان دهنده عواملی باشد که مشتریان از آن ها راضی هستند، در حالی که نظرات منتقدان (۰ تا ۶) می تواند نمایانگر مشکلاتی باشد که باید برطرف شوند.
- کاربرد: به کمک نظرات منفی یا نمرات پایین، می توانید مشکلات خاصی که بر تجربه مشتری تأثیر گذاشته اند را شناسایی و حل کنید.
۲. بهبود خدمات پس از فروش
یکی از جنبه های مهم تجربه مشتری، خدمات پس از فروش است. نظرسنجی های NPS پس از خرید یا دریافت خدمات می تواند نشان دهد که مشتریان از نحوه برخورد با مشکلات پس از خرید راضی هستند یا خیر.
- کاربرد: از نظرات مشتریان می توان برای بهبود پشتیبانی و خدمات پس از فروش استفاده کرد و تجربه ای مثبت تر برای مشتریان فراهم آورد.
۳. اولویت بندی تغییرات و بهبودها
NPS به کسب و کارها کمک می کند تا تغییراتی را که باید اولویت بندی کنند شناسایی کنند. اگر مشتریان به طور مکرر در نظرات خود اشاره به یک مشکل خاص دارند، این مسئله باید در اولویت اصلاح قرار گیرد.
- کاربرد: با تجزیه و تحلیل نتایج NPS، می توانید به سرعت تصمیم بگیرید که کدام بخش از تجربه مشتری نیاز به بهبود فوری دارد.
۴. بهبود ارتباطات و تعامل با مشتریان
نتایج NPS می تواند راهنمای خوبی برای بهبود ارتباطات با مشتریان باشد. اگر مشتریان مروج (۹ و ۱۰) داشته باشید، می توانید از آن ها برای تبلیغات و معرفی کسب و کار استفاده کنید. از طرفی، اگر نظرات منفی از منتقدان داشته باشید، می توانید با آن ها ارتباط برقرار کرده و مشکلاتشان را حل کنید.
- کاربرد: تعامل با مشتریان و پاسخ به نیازها و شکایات آن ها می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و احساس اعتماد به برند شما را افزایش دهد.
۵. پیگیری و افزایش وفاداری مشتریان
NPS به شما این امکان را می دهد که مشتریان وفادار خود را شناسایی کرده و از آن ها برای تقویت رابطه استفاده کنید. همچنین، از این اطلاعات می توانید برای اجرای برنامه های وفاداری و پاداش دهی به مشتریان استفاده کنید.
- کاربرد: برگزاری کمپین های وفاداری برای مروجان می تواند تجربه مثبت آن ها را تقویت کند و احتمال بازگشت و خرید مجدد را افزایش دهد.
۶. ارزیابی تأثیر تغییرات در تجربه مشتری
اگر کسب و کار شما تصمیم به تغییر در خدمات یا محصولات خود بگیرد، می توانید با استفاده از NPS ارزیابی کنید که آیا این تغییرات تأثیر مثبت یا منفی بر تجربه مشتریان داشته است.
- کاربرد: NPS به شما کمک می کند تا از صحت تغییرات ایجاد شده مطمئن شوید و در صورت نیاز، به سرعت اصلاحات جدیدی انجام دهید.
۷. تصمیم گیری برای استراتژی های بازاریابی
نظرات مشتریان به طور مستقیم بر استراتژی های بازاریابی تأثیر می گذارد. اگر مشتریان در ارزیابی خود به طور مکرر به ویژگی خاصی از محصول یا خدمت شما اشاره کنند، می توانید این ویژگی ها را در کمپین های تبلیغاتی خود پررنگ تر کنید.
- کاربرد: بر اساس نتایج NPS، می توانید استراتژی های بازاریابی خود را مطابق با نیازها و خواسته های مشتریان تنظیم کنید.
نحوه استفاده از شاخص خالص مروجان
همانطور که گفتیم، شاخص خالص مروجان (NPS) یکی از ابزارهای اصلی در اندازه گیری وفاداری مشتری است. پس می تواند در صنایع و کسب و کارهای مختلف کاربرد داشته باشد. پس این شاخص می تواند به کسب و کارها کمک کند تا رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنند. به این ترتیب کسب و کارها می توانند راهکارهای مناسبی برای بهبود دادن به تجربه مشتری و رشد کسب و کار خود پیدا کنند.
شاخص خالص مروجان (NPS) ابزاری بسیار مفید است که می تواند در انواع مختلف کسب و کارها کاربرد داشته باشد. از کسب و کارهای خدماتی تا صنعت فناوری، خرده فروشی، آموزش و مشاوره، و حتی صنعت خودروسازی، شاخص خالص مروجان به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه مشتری را ارزیابی کرده و آن را بهبود بخشند.
این شاخص به شما این امکان را می دهد که وفاداری مشتریان را اندازه گیری کرده و بر اساس بازخوردهای آن ها، استراتژی های بهبود را در نظر بگیرید. در ادامه، به نحوه استفاده از NPS در کسب و کارهای مختلف را به شما می گوییم:
۱. کسب و کارهای خدماتی
در کسب و کارهای خدماتی، تجربه مشتری به شدت تحت تاثیر تعاملات فردی با کارکنان قرار دارد. برای این نوع کسب و کارها، NPS می تواند به عنوان ابزاری برای اندازه گیری میزان رضایت از خدمات ارائه شده و ارزیابی وفاداری مشتریان به برند استفاده شود.
- کاربرد در خدمات: به طور مثال، در صنعت هتل داری یا بانکداری، شاخص خالص مروجان می تواند میزان تمایل مشتریان به توصیه خدمات خاص به دیگران را اندازه گیری کرده و نقاط قوت و ضعف خدمات مشتریان را شناسایی کند.
۲. کسب و کارهای فناوری و نرم افزار
در کسب و کارهای فناوری، به ویژه نرم افزارها و اپلیکیشن ها، تجربه کاربری و میزان رضایت مشتری از ویژگی ها و عملکرد محصول اهمیت ویژه ای دارد. NPS می تواند به طور خاص برای ارزیابی سطح وفاداری کاربران و شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند، استفاده شود.
- کاربرد در فناوری: برای مثال، در برنامه های موبایل یا پلتفرم های آنلاین، شاخص خالص مروجان می تواند نشان دهنده میزان رضایت کاربران از رابط کاربری، سرعت و قابلیت های نرم افزار باشد و به توسعه دهندگان کمک کند که اولویت ها را برای بروزرسانی ها تنظیم کنند.
۳. کسب و کارهای خرده فروشی
در صنعت خرده فروشی، تجربه خرید و تعاملات مستقیم مشتریان با فروشندگان و کیفیت محصولات اهمیت زیادی دارد. NPS می تواند به کسب و کارها کمک کند تا اندازه گیری کنند که آیا مشتریان احتمال دارد برند یا فروشگاه آن ها را به دیگران توصیه کنند یا نه.
- کاربرد در خرده فروشی: فروشگاه های آنلاین و فیزیکی می توانند از شاخص خالص مروجان برای ارزیابی رضایت مشتریان از خریدهای آنلاین یا تجربه خرید در فروشگاه ها استفاده کنند. این اطلاعات می تواند به بهبود فرآیندهای خرید و خدمات مشتری کمک کند.
۴. کسب و کارهای آموزشی و مشاوره ای
در کسب و کارهای آموزشی و مشاوره ای، رضایت مشتریان از کیفیت خدمات و اطلاعات ارائه شده اهمیت زیادی دارد. NPS می تواند در این حوزه به عنوان ابزاری برای ارزیابی میزان تأثیرگذاری و رضایت مشتریان از دوره ها یا مشاوره های ارائه شده استفاده شود.
- کاربرد در مشاوره و آموزش: در آموزش آنلاین یا مشاوره، شاخص خالص مروجان می تواند نشان دهنده میزان رضایت مشتریان از محتوای آموزشی، کیفیت مشاوره و سطح تعامل با کارشناسان باشد.
۵. کسب و کارهای سلامت و پزشکی
در صنعت سلامت و پزشکی، تجربه بیمار یا مشتری از خدمات بهداشتی و درمانی بسیار اهمیت دارد. NPS می تواند برای اندازه گیری رضایت بیماران و شناسایی مشکلاتی که ممکن است بر تجربه آن ها تأثیر بگذارد، استفاده شود.
- کاربرد در سلامت: در کلینیک ها و بیمارستان ها، NPS می تواند برای ارزیابی کیفیت خدمات پزشکی، دسترسی به پزشکان و کادر درمانی، و نحوه برخورد با بیماران استفاده شود.
۶. کسب و کارهای B2B (کسب و کار به کسب و کار)
در کسب و کارهای B2B، روابط با مشتریان معمولاً بلندمدت و پیچیده تر است. شاخص خالص مروجان می تواند به کسب و کارهای B2B کمک کند تا درک بهتری از میزان رضایت مشتریان خود از خدمات یا محصولات ارائه شده پیدا کنند.
- کاربرد در B2B: در این نوع کسب و کارها، NPS می تواند برای ارزیابی تجربه مشتری از تعاملات تجاری و خدمات پس از فروش استفاده شود و همچنین می تواند در ارزیابی شراکت های تجاری و بهبود روابط تجاری کمک کند.
۷. کسب و کارهای خودروسازی و حمل و نقل
در صنعت خودروسازی و حمل ونقل، تجربه مشتری از محصول (خودرو) و خدمات مرتبط با آن (نگهداری، تعمیرات و سرویس های جانبی) بسیار اهمیت دارد. NPS می تواند برای ارزیابی رضایت مشتریان از محصولات و خدمات پس از فروش در این صنعت استفاده شود.
- کاربرد در خودروسازی: خودروسازان می توانند از NPS برای شناسایی نقاط قوت و ضعف در طراحی خودرو، کیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتریان از تجربه رانندگی استفاده کنند.
تلفظ مروجان چگونه است؟
اگر می خواهید بدانید تلفظ مروجان به چه صورت است و چرا این شاخص این گونه نام گذاری شده است، باید بگوییم: در زبان انگلیسی، تلفظ صحیح این کلمه به شکل “پرو-موترز” (Promoters) است. در فارسی معادل آن به طور معمول به شکل “مروجان” نوشته می شود. این گروه از مشتریان بخاطر رضایت بالایی که دارند، به عنوان طرفداران و مروجین برند شناخته می شوند. این طرفداران خودشان تمایل زیادی دارند به معرفی برند محبوبشان به دیگران….
علت این نامگذاری شاخص مروجان چیست؟
واژه “مروج” یا “Promoter” در این شاخص به این دلیل انتخاب شده است که این مشتریان نه تنها از خدمات شما راضی هستند حتی ممکن است شما را به دیگران توصیه می کنند. در حقیقت، این افراد به عنوان نیروی محرکه برای رشد کسب و کار شما عمل می کنند. آن ها نقش مهمی در تبلیغات دهان به دهان دارند و می توانند به جذب مشتریان جدید کمک کنند.
این نوع مشتریان در شاخص خالص مروجان (NPS) نقش کلیدی دارند و اغلب می توانند باعث موفقیت کسب و کار شما از طریق توصیه های مثبت و ارجاع دیگران شوند.
کلام پایانی:
در این مقاله، سعی کردیم شما را به طور کامل با شاخص خالص مروجان (NPS) و ارتباط آن با دیگر شاخص های رضایت مشتری مانند شاخص امتیاز تلاش مشتری (CES)، شاخص CSAT و امتیاز خالص تبلیغ کننده آشنا کنیم. همچنین با ذکر مثال های واقعی تلاش کردیم تا تفاوت های این شاخص ها و اهمیت آن ها در اندازه گیری و بهبود تجربه مشتری را برایتان شرح دهیم. حالا که با مفاهیم کلیدی و کاربردهای این شاخص ها آشنا شدید، وقت آن است که این دانش را در کسب و کار خودتان به کار بگیرید و تجربه مشتریان خود را بهتر کنید.
اگر به دنبال یک شریک قابل اعتماد برای اندازه گیری و بهبود شاخص خالص مروجان و دیگر شاخص های رضایت مشتری در کسب و کارتان هستید، متخصصان در آژانس مارکتینگ سحاب می توانیم راهکارهای کامل و سفارشی طراحی کنیم. تیم متخصص ما در سحاب با استفاده از تحلیل داده ها و ابزارهای جدید، به شما کمک می کنیم تا این شاخص ها را به کار بگیرید. برای اطلاعات بیشتر و مشاوره، از سراسر کشور با ما تماس بگیرید. می توانیم در کنار هم، برای کسب و کارتان موفقیت های بزرگی رقم بزنیم.
سوالات متداول درباره شاخص خالص مروجان
در این قسمت به سوالات متداول درباره شاخص خالص مروجان پاسخ داده ایم که ممکن است سوال شما هم باشد. می توانید تمام ابهامات و پرسش های خود را در زمینه شاخص خالص مروجان در بخش دیدگاه ها مطرح کنید:
۱. شاخص خالص مروجان (NPS) چیست ؟
شاخص خالص مروجان (NPS) یک ابزار کلیدی برای سنجش وفاداری مشتریان است. این شاخص بر اساس تمایل مشتریان به توصیه برند یا خدمات شما به دیگران اندازه گیری می شود. این شاخص به کسب و کارها کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در تجربه مشتری بشناسند و استراتژی های بهبود طراحی کنند.
۲. چطور می توان شاخص خالص مروجان (NPS) را بالا برد؟
برای بالا بردن شاخص خالص مروجان (NPS)، لازم است به بازخورد مشتریان گوش دهید و مشکلات یا نارضایتی های آن ها را شناسایی و رفع کنید. سپس، با خدمات بهتری ارائه کنید تا مشتری تجربه خرید عالی داشته باشد. به این ترتیب می توانید میزان توصیه برند خود را افزایش دهید و مشتریان بیشتری را به مروجان تبدیل کنید.
۳. تفاوت بین شاخص خالص مروجان و رضایت مشتری چیست؟
شاخص خالص مروجان (NPS) بیشتر تمایل مشتریان به توصیه خدمات یا برند شما به دیگران را می سنجد. اما شاخص رضایت مشتری (CSAT) بیشتر رضایت آن ها از یک تجربه خاص یا تعامل اندازه گیری می کند. NPS معمولاً برای سنجش وفاداری بلندمدت مشتریان به کار می رود.
نظرات درباره شاخص خالص مروجان (NPS)
در این بخش نظرات افرادی که از شاخص خالص مروجان (NPS) استفاده کرده اند را می خوانید. این نظرات تجربه ها و دیدگاه های مختلفی درباره تأثیر NPS در بهبود تجربه مشتری و استراتژی های کسب و کار را نشان می دهند:
امیر حسینی – مدیر بازاریابی
“بعد از استفاده از شاخص خالص مروجان در تیم بازاریابی، متوجه شدم که مشتریانی که نمره بالاتر از ۹ دادن، خیلی بیشتر از دیگران برند ما رو معرفی می کنن. این شاخص به ما کمک کرد که بیشتر روی این گروه از مشتریان متمرکز بشیم.”فرناز سلیمانی – مدیر برندینگ
“استفاده از NPS به ما این امکان رو داد که مشتریان راضی مون رو شناسایی کنیم و اون ها رو برای کمپین های تبلیغاتی هدفمند کنیم. تغییرات زیادی رو در میزان توصیه های مشتریان به دست آوردیم.”علی رضایی – مدیرعامل یک استارتاپ
“از زمانی که NPS رو در کسب و کارمون به کار بردیم، متوجه شدیم که شاخصی بسیار کارآمد برای اندازه گیری وفاداری مشتریان است. این ابزار به خصوص در ایجاد برنامه های وفاداری به ما کمک کرد.”نیلوفر ملکی – مشاور کسب و کار
“از NPS برای تجزیه و تحلیل تجربه مشتریان استفاده کردیم و نتیجه ها خیلی جالب بود. با توجه به این شاخص، می تونیم استراتژی های بهتری برای حفظ مشتریان مون داشته باشیم.”مهدی فدایی – مدیر فروش
“ما از شاخص خالص مروجان برای بهبود روابط با مشتریان استفاده کردیم. مشتریانی که امتیاز پایین تری می دادند، به طور مستقیم از طریق پشتیبانی پیگیری شدند و این باعث کاهش انتقادهای منفی شد.”سمیه طاهری – تحلیلگر داده
“وقتی NPS رو به داده های تحلیلی اضافه کردیم، متوجه شدیم که این شاخص به طور دقیق تری می تونه وفاداری مشتری ها رو بسنجه و به ویژه برای پیش بینی رفتار مشتریان آینده خیلی مفید بود.”حسین کریمی – مدیر پروژه
“پس از استفاده از NPS برای ارزیابی تجربه مشتریان، تونستیم مشکلاتی رو شناسایی کنیم که قبلاً به چشم نمی آمد. این شاخص به تیم ما کمک کرد تا دیدگاه دقیق تری از انتظارات مشتریان پیدا کنیم.”لیلا جوادی – متخصص تجربه مشتری
“با استفاده از NPS در تیم تجربه مشتری، متوجه شدیم که ارتباط نزدیک تر با مشتریان مروجان می تونه موجب افزایش تبلیغات دهان به دهان بشه. این تجربه به ما در بهبود استراتژی ها کمک کرد.”شهاب احمدی – کارآفرین
“استفاده از NPS به ما کمک کرد تا مشتریان ناراضی رو سریع تر شناسایی کنیم و به طور خاص به آن ها توجه کنیم. این شاخص باعث شد که بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان داشته باشیم.”مینا سلطانی – مدیر محصول
“بعد از استفاده از شاخص خالص مروجان ، متوجه شدیم که حتی یک تغییر کوچک در فرآیندهای خدماتی می تواند تأثیر زیادی روی امتیاز نهایی مشتریان داشته باشد. این ابزار برای تیم محصول بسیار مفید بوده است.”امیر حسین پور – مشاور استراتژی
“ما از NPS برای شناسایی بهترین گروه های مشتریان استفاده کردیم. این شاخص خیلی واضح نشون می ده که کدوم مشتری ها بیشتر احتمال داره برند شما رو به دیگران معرفی کنن.”زهرا رضوانی – متخصص سئو
“با پیاده سازی NPS در سایت مون، به راحتی تونستیم نظرات مثبت و منفی رو بررسی کنیم و بر اساس اون ها سایت رو بهینه تر کنیم. نتیجه این کار افزایش تعامل کاربران بود.”وحید سعیدی – مدیر تبلیغات
“با استفاده از NPS فهمیدیم که مشتریانی که امتیاز بالا می دهند، بیشتر از دیگران احتمال دارند که در شبکه های اجتماعی ما رو معرفی کنند. این به ما کمک کرد که بازاریابی دیجیتال مون رو به شکل بهتری پیش ببریم.”محمود شاهی – مدیر فنی
“NPS برای تیم فنی ما ابزاری مفید شد تا مشکلاتی که به طور غیرمستقیم از بازخوردهای مشتریان مطرح می شد رو سریع تر شناسایی کنیم و راه حل های بهتری ارائه بدیم.”آرین یوسفی – کارشناس بازاریابی دیجیتال
“ما از شاخص خالص مروجان برای ارزیابی تأثیر کمپین های تبلیغاتی استفاده کردیم. این شاخص به ما کمک کرد که بفهمیم چه کمپین هایی تأثیر بیشتری در افزایش رضایت مشتریان داشته اند.”الناز فتحی – مدیر ارتباط با مشتری
“استفاده از NPS به تیم ما این امکان رو داد که دقیقاً مشخص کنیم کدوم مشتری ها بیشتر از بقیه به دنبال پیشنهاد و توصیه محصولات به دیگران هستند. این بهبود قابل توجهی در بازاریابی و فروش داشت.”فرهاد جمشیدی – مدیر برندینگ
“با استفاده از شاخص خالص مروجان ، تونستیم به طور مؤثری برند خودمون رو در ذهن مشتریان ماندگار کنیم و استراتژی های برندینگ مون رو بازبینی کنیم. این شاخص خیلی به ما در درک نیازهای مشتریان کمک کرد.”