مطالعات پژوهشی در ژورنال های معتبر دانشگاهی نشان میدهد که بیش از 81 درصد از فروشندگان آنلاین به دنبال جذب مشتریان جدید هستند و فکر می کنند این کار بهترین راه برای رشد است. اما واقعیت این است که برای موفقیت بلند مدت، نیاز به حفظ مشتری قدیمی اینترنتی است.
با توجه به این آمار، تصمیم گرفتیم راه های حفظ مشتری های قدیمی اینترنتی که موفق ترین کسب و کارها از آن استفاده می کنند، آموزش دهیم. مطالعه این مقاله حفظ مشتری را به همه کسب و کارها پیشنهاد می کنیم.
در حالی که جذب مشتریان جدید جذاب به نظر می رسد، آنچه که واقعاً باعث بازگشت سرمایه بیشتر و کاهش هزینه ها می شود، نگهداری مشتریان قبلی می باشد. تفاوت اصلی بین کسب و کارهایی که رشد می کنند و آن هایی که دچار رکود می شوند، در توانایی نگهداری مشتریانشان است.
حفظ مشتری قدیمی اینترنتی یکی از اصلی ترین روش ها برای افزایش درآمد در هر کسب و کار آنلاین است. حال این سوال پیش می آید که چطور می توان استراتژی ای قوی برای حفظ مشتریان طراحی کرد و چگونه می توان آن را به درستی پیاده سازی کرد؟ در این مقاله، با استراتژی ها و تکنیک های ساده و کاربردی که برندهای موفق برای حفظ مشتریان خود استفاده می کنند، آشنا خواهید شد.
حفظ مشتری فعلی همیشه راحت تر از جذب مشتری جدید است. به همین منظور کسب و کارها برای جذب مشتریان جدید از روش های مختلفی همچون بازاریابی، استفاده از رسانه های اجتماعی و استراتژی های استفاده می کنند. برای جلب اعتماد مشتریان نیاز به صرف زمان، پول و انرژی زیاد استس و این تلاش ها زمانی ارزشمند خواهند بود که بتوانید مشتریان قدیمی خود را حفظ کنید.
هرچه تجربه خرید بهتری برای مشتری ایجاد کنید و رضایت بیشتری جلب کنید، در نگهداری مشتری موفق تر خواهید بود. در غیر این صورت، اگر کسب و کار شما نتواند انتظارات مشتری را برآورده کند، احتمالاً آن ها را از دست خواهید داد.
تعریف حفظ مشتری
حفظ مشتری به معنای توانایی یک کسب و کار برای نگه داشتن مشتریان خود در طولانی مدت است. در واقع، هدف این است که مشتریان چندین بار خرید کنند، نه اینکه تنها یک بار خرید کرده و دیگر برنگردند. حفظ مشتری بسیار مهم است زیرا به طور مستقیم بر سودآوری و رشد کسب و کار تاثیر می گذارد.
حفظ مشتری قدیمی در حقیقت به معنای توانایی بازگرداندن مشتریان برای خرید دوباره و جلوگیری از انتخاب رقیب است. این امر به عنوان یک معیار برای ارزیابی عملکرد و رضایت مشتری از محصول یا خدمات شما شناخته می شود.
به ویژه برای کسب و کارهایی که خدمات ارائه می کنند یا کسب و کارهایی که مبتنی بر اشتراک گذاری بوده و حفظ مشتری قدیمی مهم ترین عوامل بقای آنها محسوب می شود.
نکته مهم در تعریف مشتری: حفظ مشتری با جذب مشتری یا تولید سرنخ (لید) تفاوت دارد، زیرا بر روی مشتریانی تمرکز دارد که قبلاً از خدمات یا محصولات شما استفاده کرده اند. حفظ مشتری بیشتر از آنکه مربوط به معاملات باشد، به روابط مشتری با برند شما ارتباط دارد.
نتایج پژوهش های دانشگاهی نشان می دهند که نوع روابط مشتریان با برندها، مشابه روابط دوستانه است. مشتریان برندهایی را ترجیح می دهند که قابل اعتماد، معتبر باشند و نیازهای آنان را درک کنند.
برای تقویت وفاداری به برند، باید بر روابط با مشتریان فعلی تمرکز کنید. این مشتریان حتی اگر با محصولات رقیب آشنا شوند، همچنان برند شما را انتخاب خواهند کرد. داشتن چنین پایگاهی از مشتریان وفادار، می تواند موقعیت کسب و کار شما را در بازار مستحکم کند.
آژانس مارکتینگ سحاب مشاور و مجری طرح های حفظ مشتریان قدیمی اینترنتی به صورت شخصی سازی شده برای کسب و کار شماست. می توانید همین حالا از سراسر کشور با کارشناسان ما تماس بگیرید و مشاوره تلفنی رایگان ما استفاده کنید.
اهمیت حفظ مشتری قدیمی در چیست؟
حفظ مشتری قدیمی یک استراتژی کلیدی برای هر کسب و کاری است، به این علت که جذب مشتری جدید می تواند هزینه برتر از نگهداری مشتریان فعلی باشد.
مثالی از آمازون (Amazon) برایتان می زنیم:
این شرکت با استفاده از برنامه وفاداری آمازون پرایم مشتریان خود را دائما تشویق به خرید می کند. بسیاری از اعضای آمازون پرایم پس از عضویت، بارها و بارها از این پلتفرم خرید می کنند. این راهکار حفظ مشتری قدیمی به آمازون کمک کرده است تا علاوه بر جذب مشتریان جدید، مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و هزینه های بازاریابی را کاهش دهد. این برنامه باعث شده که مشتریان احساس کنند می توانند با پرداخت هزینه ای به عنوان عضو، دسترسی ویژه ای به تخفیف ها و محصولات داشته باشند.
طبق آمار موسسه تحقیقات تجاری هاروارد، هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از نگهداری مشتری فعلی است.
مثال: تجربه برند استارباکس برای حفظ مشتری قدیمی آنلاین
استارباکس (Starbucks) نمونه ای دیگر از برندهایی است که از راه های حفظ مشتری استفاده می کند. این برند به مشتریان وفادارش از طریق برنامه وفاداری، امتیازاتی دریافت می دهد و آن ها را تشویق به خرید دوباره می کند. این استراتژی باعث کاهش هزینه های تبلیغاتی و بازاریابی شده و در عوض باعث تکرار خرید مشتریان فعلی شده است.
مثال : تجربه برند Dropbox برای حفظ مشتری قدیمی آنلاین
Dropbox می گوید اهمیت وفاداری مشتری تنها به خرید دوباره نیست! وفاداری مشتری بیشتر از خرید دوباره است. این وفاداری می تواند به معرفی کسب و کار شما به دیگران منجر شود.
در ابتدا، این پلتفرم فضای ذخیره سازی ابری، کاربران جدید خود را از طریق سیستم ارجاعی (referral program) جذب می کرد. کاربران موجود با معرفی دوستان خود به Dropbox، فضای ذخیره سازی بیشتری دریافت می کردند. این استراتژی موجب رشد سریع این پلتفرم شد، زیرا مشتریان وفادار به تبلیغ برند خود پرداخته و مشتریان جدید از طریق ارجاع مشتریان موجود جذب می شدند.
مثال: تجربه برند Airbnb
تجربه ای از Airbnb نیز نشان می دهد که وفاداری مشتری می تواند به رشد شرکت کمک کند. زمانی که کاربران تجربه مثبت و بی نقصی از استفاده از پلتفرم Airbnb داشته باشند، نه تنها خودشان مجدداً از خدمات این شرکت استفاده می کنند، بلکه آن ها را به دوستان و خانواده خود معرفی می کنند. این معرفی ها، علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، منجر به جذب مشتریان جدید می شود.
حفظ مشتری قدیمی اینترنتی چگونه است؟
حفظ مشتریان قدیمی یکی از مهم ترین چالش های کسب و کارهای آنلاین است. در دنیای دیجیتال، مشتریان به راحتی می توانند گزینه های مختلفی را برای خرید یا استفاده از خدمات انتخاب کنند، بنابراین وفاداری مشتریان به برند شما می تواند برای موفقیت درازمدت کسب و کار حیاتی باشد. برای حفظ مشتریان قدیمی و افزایش وفاداری آن ها، لازم است استراتژی های دقیقی در پیش گرفته شود.
ارتباط مستمر و شخصی سازی شده: یکی از کلیدهای موفقیت در حفظ مشتریان قدیمی، برقراری ارتباط مستمر و شخصی سازی شده با آن ها است. ارسال ایمیل های مناسب، ارائه تخفیف های ویژه برای مشتریان وفادار، و استفاده از سیستم های بازاریابی خودکار می تواند به شما کمک کند تا ارتباط خود را با مشتریان قدیمی حفظ کرده و تجربه خرید آن ها را بهبود دهید.
- ارائه خدمات مشتری عالی: هیچ چیزی مهم تر از یک تجربه خوب برای مشتری نیست. وقتی که مشتری قدیمی با مشکلاتی مواجه می شود، مهم است که به سرعت و با دقت به آن ها پاسخ داده شود. ارائه پشتیبانی سریع و حرفه ای و اطمینان از رضایت مشتری از طریق نظرسنجی ها و بررسی بازخوردهای آن ها، می تواند اعتماد مشتریان به شما را تقویت کند.
- پاداش دهی به وفاداری: ارائه برنامه های پاداش به مشتریان وفادار می تواند انگیزه ای برای بازگشت آنها به کسب و کار شما باشد. برنامه های تخفیف، هدایای ویژه یا امتیازات اضافی می توانند به مشتریان احساس ارزشمندی بدهند و آنها را تشویق به خریدهای بیشتر کنند.
- بروز نگه داشتن محصولات و خدمات: مشتریان قدیمی ممکن است پس از مدتی علاقه مند به دیدن تغییرات و نوآوری ها در محصولات یا خدمات شما باشند. به روزرسانی مداوم پیشنهادات و معرفی ویژگی های جدید می تواند توجه مشتریان قدیمی را جلب کرده و آن ها را مجدداً به خرید ترغیب کند.
- ایجاد ارتباط اجتماعی: داشتن یک جامعه آنلاین از مشتریان وفادار، می تواند به شما کمک کند تا ارتباط عمیق تری با مشتریان خود برقرار کنید. ایجاد گروه های اجتماعی، مسابقات، یا حتی نظرسنجی های تعاملی می تواند فرصتی برای ارتباط مستقیم با مشتریان قدیمی فراهم آورد و آن ها را به بخشی از داستان برندتان تبدیل کند.
حفظ مشتری قدیمی به هیچ وجه کار آسانی نیست، اما با توجه به اهمیت آن در موفقیت کسب و کار اینترنتی، انجام این کار به شیوه ای حرفه ای می تواند مزایای زیادی برای برند شما به همراه داشته باشد.
آژانس مارکتینگ سحاب، مشاور و مجری طرح های حفظ مشتریان قدیمی اینترنتی به صورت شخصی سازی شده برای کسب و کار شماست. می توانید همین حالا از سراسر کشور با کارشناسان ما تماس بگیرید و مشاوره تلفنی رایگان ما استفاده کنید.
راه های حفظ مشتری قدیمی اینترنتی چیست؟
در این قسمت راه های حفظ مشتری قدیمی اینترنتی را به شما می گوییم. در واقع مشتریانی که تجربه خوبی از تعامل با برند شما داشته باشند، به احتمال زیاد وفادارتر خواهند بود. زمانی که تعاملات شما با مشتریان راحت تر، شخصی سازی شده و همراه با مزایا باشد، می توانید مشتریان قدیمی را حفظ کنید.
بسیاری از کسب و کارهای آنلاین معتقدند که اگر محصول یا خدمات عالی باشد، به طور طبیعی مشتریان قدیمی اینترنتی حفظ می شوند. اما در دنیای رقابتی امروز، این فقط یک استراتژی کوتاه مدت است. واقعیت این است که اگر تلاش های شما برای حفظ مشتری قدیمی متوقف شود، مشتریانتان ممکن است از رقیبانتان خرید کنند.
چون ممکن است احساس کنند شما به نیازهایشان اهمیت نمی دهید یا در حال ورشکستگی هستید و نمی توانید تبلیغ کنید. به مرور زمان، کسب و کارتان از ذهن مشتری پاک شد و فراموشتان می کنند.
راههای حفظ مشتری قدیمی اینترنتی شامل موارد زیر است:
- به درخواست های پشتیبانی مشتریان سریع پاسخ دهید
- به مشتریان ویژه خود پاداش دهید
- رابطه با مشتریان را شخصی سازی کنید
- پیش از ترک مشتریان، آن ها را پیگیری کنید
- خدمات مشتری را عالی ارائه دهید
- با استراتژی تخفیف وفاداری مشتری را افزایش دهید
در ادامه هر مورد را بیشتر توضیح می دهیم:
۱- به درخواست های پشتیبانی مشتریان سریع پاسخ دهید
پاسخگویی سریع یکی از عوامل اصلی در رضایت مشتریان است. حتی اگر نمی توانید فوراً جواب دهید، اعلام یک زمان تخمینی برای رفع مشکل به مشتری کمک می کند که مطمئن شود در حال پیگیری مسئله اش هستید و ناامید نمی شود.
پاسخ سریع می تواند به سادگی فرستادن یک پیام خودکار مبنی بر دریافت درخواست مشتری باشد، یا حتی اطلاع دادن زمانی که مشکل او برطرف می شود.
۲-به مشتریان ویژه خود پاداش دهید
با شناسایی مشتریان ویژه ای که بیشترین درآمد را برای شما به ارمغان می آورند، می توانید منابع خود را به طور مؤثرتر تخصیص داده و احتمال فروش مجدد یا فروش مکمل را افزایش دهید.
شما می توانید این مشتریان را با تخفیف ها، هدایای ویژه یا پیشنهادات منحصر به فرد جلب کنید. در این صورت، آن ها احساس خاص بودن می کنند و احتمالاً وفاداری بیشتری از خود نشان خواهند داد.
۳. رابطه با مشتریان را شخصی سازی کنید
شخصی سازی رابطه با مشتریان یکی از مهم ترین استراتژی ها برای ایجاد وفاداری است. مشتریان خود را به عنوان یک فرد خاص در نظر بگیرید نه تنها یک شماره.
با یادداشت جزئیات مربوط به هر مشتری و استفاده از این اطلاعات در زمان های بعدی، می توانید تجربه ای شخصی سازی شده برای آنها ایجاد کنید. این کار باعث می شود که مشتری احساس کند که کسب و کار شما به طور خاص به نیازهای او توجه می کند.
۴-پیش از ترک مشتریان، آن ها را پیگیری کنید
یکی از بهترین روش ها برای حفظ مشتری این است که پیش از ترک آن ها اقدام کنید. برای تشخیص این که مشتری ممکن است کسب و کار شما را ترک کند، کافیست سوابق خرید آن ها را بررسی کنید.
برای مثال، مشتریانی که در شش ماه گذشته خریدی نداشته اند، باید شناسایی شوند و از دلایل عدم خرید آن ها مطلع شوید. این اقدام به شما کمک می کند تا از خروج مشتریان پیشگیری کنید.
۵-خدمات مشتری عالی ارائه دهید
ارائه خدمات مشتری خوب، یکی از مهم ترین استراتژی ها برای حفظ مشتری است. زمانی که مشتریان احساس کنند که مشکلشان به سرعت و به طور موثر حل می شود، اعتماد بیشتری به شما پیدا می کنند.
همچنین، ساده سازی مراحل پشتیبانی، مانند ایجاد فرم های شخصی سازی شده برای درخواست های پشتیبانی، باعث ساده تر شدن کار کارکنان و جلب رضایت بیشتر مشتریان می شود.
۶- با استراتژی تخفیف وفاداری مشتری را افزایش دهید
مشتریان دوست دارند که در ازای وفاداریشان قدردانی شوند. ایجاد برنامه های پاداش یا تخفیف های ویژه می تواند انگیزه ای برای ماندن و خرید مجدد آن ها ایجاد کند.
این برنامه ها می تواند شامل کدهای تخفیف، پیشنهادات ویژه یا دیگر مزایا باشد که به مشتری احساس ارزشمندی می دهد.
عوامل مؤثر در حفظ مشتریان چیست؟
در این قسمت عوامل موثر در حفظ مشتریان را نام برده و هرکدام را توضیح می دهیم:
- کیفیت محصول یا خدمات: محصولات با کیفیت بالا باعث ایجاد رضایت در مشتریان می شود و آنها را ترغیب می کند که دوباره از شما خرید کنند.
- خدمات مشتری عالی: رسیدگی سریع و موثر به مشکلات مشتریان و فراهم آوردن پشتیبانی قوی، یکی از دلایل مهم در حفظ مشتریان است.
- قیمت مناسب: ارائه محصولات با قیمت رقابتی و منصفانه می تواند مشتریان را به برند شما وفادار کند.
- ارائه تجربه مشتری مثبت: تجربه خرید راحت، ارسال سریع و بازخوردهای مثبت از دیگر مشتریان، اعتماد و وفاداری مشتریان را تقویت می کند.
- برقراری ارتباط مستمر: ارتباط های منظم و مرتبط از طریق ایمیل، پیامک یا شبکه های اجتماعی مشتریان را از پیشنهادات و خدمات جدید مطلع می کند و باعث ارتباط بیشتر با برند می شود.
بیشتر بدانید: تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل چگونه است؟
باید و نبایدهای حفظ و نگهداری مشتری
با دانستن باید و نبایدهایی که در این قسمت اشاره کرده ایم، می توانید قدم بزرگی در حفظ و نگهداری مشتری قدیمی اینترنتی بردارید:
بایدها:
- ارائه پشتیبانی قوی: مشتریان باید در هر زمانی که به کمک نیاز دارند، از پشتیبانی سریع و موثر برخوردار شوند.
- شخصی سازی تجربه مشتری: با شخصی سازی ارتباطات و پیشنهادات بر اساس تاریخچه خرید، می توانید تجربه بهتری برای هر مشتری ایجاد کنید.
- ایجاد برنامه های وفاداری: پاداش دادن به مشتریان وفادار با تخفیف ها، امتیازهای ویژه یا هدایای کوچک، وفاداری را تقویت می کند.
نبایدها:
- نادیده گرفتن نظرات مشتریان: عدم توجه به بازخورد مشتریان می تواند باعث کاهش وفاداری آنها شود.
- بی توجهی به رقبا: عدم رصد رقبا و نادیده گرفتن تغییرات بازار می تواند موجب از دست دادن مشتریان شود.
- ایجاد تجربه خرید پیچیده: فرآیند خرید پیچیده و دشوار، می تواند مشتریان را از برند شما دور کند.
نگهداری مشتری با ترفندهای تبلیغاتی
از مهمترین راه های حفظ مشتری قدیمی اینترنتی، استفاده از ترفندهای تبلیغاتی است. در این قسمت نحوه نگهداری مشتری با ترفندهای تبلیغاتی را شرح داده ایم:
- ارسال پیشنهادات ویژه به مشتریان قدیمی: ارسال تخفیف های انحصاری و پیشنهادات ویژه به مشتریان وفادار باعث ایجاد ارتباط مستمر با آن ها می شود.
- برگزاری مسابقات و هدایا: برگزاری مسابقات یا قرعه کشی ها می تواند تعاملات با مشتریان را افزایش دهد و مشتریان قدیمی را برای مدت طولانی تری درگیر کند.
- استفاده از تبلیغات مجازی هدفمند: تبلیغات آنلاین هدفمند که براساس علاقه مندی ها و تاریخچه خرید مشتریان طراحی می شوند، می توانند توجه مشتریان قدیمی را جلب کنند.
- تخفیف های ویژه برای معرفی دوستان: ارائه تخفیف به مشتریانی که دوستان یا آشنایان خود را معرفی می کنند، باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی می شود.
شاخص های تجربه مشتری چیست؟
آیا می دانید شاخص های تجربه مشتری چیست و چطور باید از آنها برای حفظ کردن مشتری های قدیمی استفاده کنید؟ پیشنهاد می کنیم به نکات زیر دقت کنید:
- رضایت مشتری (CSAT): این شاخص میزان رضایت کلی مشتری از خرید یا تجربه ای که با برند شما داشته است را اندازه گیری می کند.
- نتیجه خالص نیت خرید مشتری (NPS): این شاخص نشان دهنده تمایل مشتریان به معرفی برند شما به دیگران است و به عنوان معیار وفاداری مشتری شناخته می شود.
- مدت زمان ارتباط مشتری با برند: این شاخص نشان دهنده میزان ارتباط مشتری با برند شما از طریق خریدهای متوالی یا تعاملات دیگر است.
- نرخ بازگشت مشتریان: این شاخص نشان می دهد که چه تعداد از مشتریان قدیمی دوباره به شما مراجعه کرده و خرید انجام داده اند.
تجربه مشتری را چطور بهبود دهیم؟
یک سوال هوشمندانه که کسب و کارهای موفق از خودشان دائما می پرسند این است که تجربه مشتری را چطور بهبود دهیم؟ برای حفظ مشتری قدیمی اینترنتی، لازم است به فرایندهای خرید و پشتیبانی از مشتری توجه داشته باشید. هر چقدر در بهبود تجربه مشتری موفق تر عمل کنید، مزیت رقابتی نسبت به رقبا پیدا خواهید کرد.
به طور مثال اپلیکیشن اسنپ فود را با تپ سی فود مقایسه می کنیم:
اسنپ چندین سال قبل از تپسی، سرویس سفارش آنلاین خود را راه اندازی کرد و در طول این سالها، بهبود فرایندهای خرید و پشتیبانی آن رشد چشمگیری داشته است. با اینکه تپسی هم وارد بازار كار شده، اما هنوز بسیاری از مشتریان به خاطر فرایندهای پشتیبانی، پیگیری های ساده تر مانند برگشت وجه اقلامی که ارسال نشده اند به کیف پول، هنوز با اسنپ غذا سفارش می دهند.
در ادامه نکات مهم درباره اینکه چطور تجربه مشتری را بهبود دهیم، بیشتر توضیح می دهیم:
- ساده سازی فرایند خرید: تجربه خرید ساده و سریع بدون مراحل پیچیده، مشتریان را ترغیب به خرید بیشتر می کند.
- ارائه پشتیبانی 24 ساعته: دسترسی سریع و راحت به پشتیبانی در هر زمان از شبانه روز می تواند بهبود تجربه مشتری را فراهم آورد.
- شخصی سازی ارتباطات: بر اساس تاریخچه خرید و علایق مشتریان، پیشنهادات شخصی سازی شده می تواند تجربه خرید را جذاب تر کند.
- جمع آوری بازخورد و اعمال آن: نظرسنجی ها و بررسی های مداوم از مشتریان و اعمال تغییرات لازم در خدمات یا محصولات، تجربه مشتری را به طور چشمگیری بهبود می بخشد.
راهکارهایی برای افزایش وفاداری مشتریان
استفاده از راهکارهایی برای افزایش وفاداری مشتریان ، تاثیر مستقیم بر حفظ مشتری قدیمی اینترنتی دارد، این راهکارها شامل موارد زیر است:
- ایجاد برنامه های وفاداری و پاداش: مشتریان وفادار را با امتیازات، تخفیف ها و هدایای ویژه تشویق کنید تا بازگشت آن ها به برند شما بیشتر شود.
- ارسال پیشنهادات و تخفیف ویژه در زمان های خاص: ارسال پیشنهادات ویژه مانند تخفیف های تولد یا جشن سالگرد خرید، احساس ارزشمندی را در مشتریان ایجاد می کند.
- توسعه روابط شخصی با مشتریان: ارسال پیام های شخصی و تبریک در مناسبت های خاص باعث می شود که مشتریان احساس کنند که برای شما مهم هستند.
- ایجاد یک تجربه خرید منحصر به فرد: از طریق طراحی سایت جذاب، سیستم پرداخت ساده و ارسال سریع، تجربه خرید بی نظیری را برای مشتریان فراهم کنید.
اگر می خواهید آمار فروش اینترنتی خود را افزایش دهید پیشنهاد می کنیم حتما مقاله چگونه محصولات خود را در اینترنت بفروشیم؟ را هم مطالعه کنید.
معیارهای حفظ مشتری چیست؟
برای سنجش میزان موفقیت در حفظ مشتریان، معیارهای مختلفی وجود دارد که به کمک آن ها می توان میزان موفقیت کسب و کار در این زمینه را ارزیابی کرد. نرخ معیارهای حفظ مشتری قدیمی اینترنتی شامل موارد زیر است:
نرخ حفظ مشتری
Spotify یکی از برندهایی است که به طور ویژه از نرخ حفظ مشتری برای ارزیابی موفقیت خود استفاده می کند. این پلتفرم موسیقی آنلاین به مشتریان خود محتوای شخصی سازی شده، پیشنهادات ویژه و امکان استفاده از قابلیت های ویژه برای اعضای Premium ارائه می دهد. بررسی نرخ حفظ مشتریان در این شرکت نشان می دهد که اعضای Premium با عضویت در این برنامه، مدت زمان بیشتری از سرویس های Spotify استفاده می کنند و کمتر احتمال دارد که از آن خارج شوند.
نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری نشان دهنده درصدی از مشتریان قبلی است که در یک بازه زمانی مشخص به برند شما وفادار مانده اند. برای محاسبه این نرخ، ابتدا باید سه عدد زیر را بدانید:
- تعداد مشتریان اولیه (S): این تعداد، مشتریانی هستند که در ابتدای بازه زمانی مشخص، با کسب و کار شما در ارتباط بوده اند.
- تعداد مشتریان نهایی (E): تعداد مشتریانی که در پایان بازه زمانی مشخص، هنوز از خدمات یا محصولات شما استفاده می کنند.
- تعداد مشتریان جدید (N): تعداد مشتریانی که در این بازه زمانی به کسب و کار شما اضافه شده اند.
با داشتن این اعداد، می توانید نرخ حفظ مشتری را با استفاده از فرمول زیر محاسبه کنید:
((E-N)/S)*100=X
این فرمول به شما درصد مشتریانی را نشان می دهد که نسبت به ابتدای بازه زمانی، همچنان وفادار به کسب و کار شما مانده اند.
نرخ ریزش مشتری
Netflix یکی از شرکت هایی است که از نرخ ریزش مشتری (Churn rate) برای سنجش میزان وفاداری کاربران خود استفاده می کند. در ابتدا، نرخ ریزش مشتریان نتفلیکس بالا بود، اما این شرکت با ارائه محتوای اختصاصی و سرمایه گذاری در تولیدات اورجینال، توانست این نرخ را کاهش دهد و به وفاداری مشتریان خود بیفزاید. مثلاً با تولید مجموعه هایی مثل “Stranger Things” و “The Crown”، این برند توانست مشتریان خود را برای مدت طولانی تری نگه دارد و نرخ ریزش را به طرز چشمگیری کاهش دهد.
ارزش طول عمر مشتری
در نهایت، ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV) یکی از معیارهای مهم در حفظ مشتری است. برندهایی مانند Apple با استفاده از این معیار، به طور مداوم بهبود تجربه مشتری را هدف قرار می دهند. با ارائه خدمات پس از فروش عالی، ارتقاء مداوم محصولات و برقراری روابط نزدیک با مشتریان، Apple موفق شده است که ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش دهد و به وفاداری آن ها پیوسته افزوده است.
نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) معیاری است که نشان می دهد در یک بازه زمانی مشخص چه درصدی از مشتریان خود را از دست داده اید. هرچه این نرخ پایین تر باشد، نشان دهنده موفقیت کسب و کار شما در حفظ مشتریان است.
برای محاسبه نرخ ریزش مشتری، فرمول زیر را می توانید استفاده کنید:
((E-S)/X)*100=Z
این فرمول درصدی از مشتریانی که در طول بازه زمانی از دست رفته اند را محاسبه می کند. نرخ ریزش بالا معمولاً نشانه ای از مشکلات در تجربه مشتری یا مشکلات داخلی کسب و کار است.
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV) یکی از مهم ترین شاخص ها برای اندازه گیری میزان سودآوری یک مشتری در طول ارتباطش با کسب و کار است. این شاخص کمک می کند تا بفهمید که یک مشتری در طول دوره ای که از برند شما استفاده می کند، چه میزان درآمد به کسب و کار شما می آورد.
محاسبه دقیق CLV ممکن است بستگی به نوع کسب و کار و شرایط متفاوتی داشته باشد، اما معمولاً این معیار به صورت کلی از طریق محاسبه مجموع درآمدی که یک مشتری به طور میانگین در طول رابطه اش با برند شما به شما میدهد، محاسبه می شود.
نرخ تکرار خرید مشتری
نرخ تکرار خرید، به این معناست که چند درصد از مشتریان شما پس از خرید اول، دوباره خرید کرده اند. این معیار به شما کمک می کند تا میزان وفاداری مشتریان به برندتان را بسنجید.
برای محاسبه این نرخ، کافی است تعداد مشتریانی که دو یا بیشتر از دو بار از شما خرید کرده اند را به کل مشتریان تقسیم کنید و آن را ضربدر 100 کنید تا درصدی که به شما نشان دهد.
مزایای حفظ مشتریان قدیمی اینترنتی
اصلی ترین مزایای حفظ مشتریان قدیمی اینترنتی برای کسب و کارهای آنلاین، افزایش فروش و کاهش هزینه های تبلیغات است. در اینجا، مزایای حفظ مشتریان قدیمی و ابزارهای بازگشت به خرید را به طور واضح بیان می کنم:
حفظ و نگهداری مشتری قدیمی کم هزینه تر از جذب مشتری جدید:
جذب مشتری جدید معمولاً هزینه بر است، اما مشتریان قدیمی با کسب و کار شما رابطه عاطفی برقرار می کنند و پس از مدتی، نیاز به تبلیغات مستقیم کمتری دارند. علاوه بر این، آن ها تمایل بیشتری به خرید از برند شما دارند و احتمال بازگشت آن ها بیشتر است.
سود بالاتر مشتریان قدیمی و وفادار:
طبق تحقیقات، مشتریان قدیمی بیشتر از مشتریان جدید خرید می کنند و میزان خرید آن ها نیز بیشتر است. به عنوان مثال، مشتریان قدیمی ۹۰٪ بیشتر از مشتریان جدید خرید می کنند و ۶۰٪ بیشتر در هر معامله خرج می کنند. این مشتریان معمولاً ۲۳٪ سودآوری بیشتری دارند.
بهبود تصویر برند:
حفظ مشتریان قدیمی کمک می کند تا برند شما تصویری مثبت و قابل اعتماد در ذهن مشتریان باقی بگذارد. زمانی که مشتریان وفادار از برند شما راضی باشند، شما نیاز به هزینه های بیشتر برای تبلیغات نخواهید داشت و خود مشتریان برند شما را معرفی می کنند.
بازاریابی دهان به دهان :
مشتریان وفادار معمولاً بهترین منابع برای بازاریابی دهان به دهان هستند. اگر تجربه مثبت خود را از برند شما به دوستان و آشنایان منتقل کنند، به طور غیرمستقیم شما را به مشتریان جدید معرفی خواهند کرد.
بخشندگی بیشتر مشتریان قدیمی:
مشتریان قدیمی معمولاً با مشکلات و چالش های برند شما کنار می آیند و حتی اگر تجربه ضعیفی داشته باشند، همچنان از برند شما حمایت می کنند. این حمایت می تواند به کسب و کار در زمان های دشوار کمک کند.
ابزارهای حفظ و بازگشت به خرید مشتریان
آیا می دانید برای اجرای راه های حفظ مشتری قدیمی اینترنتی میتوانید از ابزارهای حفظ و بازگشت به خرید مشتریان استفاده کنید. این ابزارها در عین سادگی، بسیار کارآمد هستند و شامل موارد زیر می باشند:
ایمیل مارکتینگ:
ارسال ایمیل های هدفمند با محتوای شخصی سازی شده یکی از موثرترین روش ها برای ارتباط مداوم با مشتریان است. این ایمیل ها می توانند شامل تخفیف ها، اخبار جدید، و نظرسنجی ها برای دریافت بازخورد مشتری باشند.
گیمیفیکیشن:
استفاده از بازی سازی در تجربه خرید، به ویژه برای مشاغلی که محصولات یا خدماتشان تکراری است، می تواند جذابیت زیادی برای مشتریان ایجاد کند. این تجربه سرگرم کننده نه تنها مشتریان را جذب می کند بلکه باعث می شود برند شما در ذهن مشتریان باقی بماند.
برنامه وفادارسازی مشتری:
برنامه های وفاداری مانند Yotpo Loyalty and Rewards به کسب و کارها کمک می کنند تا با ارائه پاداش ها و تخفیف های ویژه، مشتریان را وفادار نگه دارند. این برنامه ها انگیزه ای برای بازگشت مشتریان به کسب و کار و خرید بیشتر فراهم می آورند.
شخصی سازی محتوا:
با شخصی سازی محتوای خود، مشتری احساس می کند که برند شما به او توجه خاصی دارد. این موضوع باعث ایجاد احساس نزدیکی و اعتماد بیشتر میان مشتری و برند خواهد شد. ایمیل مارکتینگ یکی از بهترین ابزارها برای شخصی سازی محتوا است.
10 راه حفظ مشتری قدیمی برندهای معروف
در حالت ایده آل، راه های حفظ مشتری می توانند دست به دست هم دهند تا یک تجربه عالی برای مشتری قدیمی اینترنتی ایجاد کنند. این تجربه می تواند باعث ایجاد وفاداری، احساس مثبت و تمایل بیشتر مشتریان به خرید کردن شود. در زیر لیستی از این تکنیک های کاربردی و ساده ی حفظ مشتری که توسط شرکت های بزرگ اجرا شده و موفقیت آمیز بوده، آورده شده است.
در اینجا جدیدترین راه های حفظ مشتری که توسط 10 شرکت معروف دنیا برای حفظ مشتری قدیمی استفاده می شود را بررسی می کنیم:
- Apple – تجربه مشتری بی نظیر و اکوسیستم یکپارچه
برند اپل به خوبی تجربه مشتری را با محصولات خود ادغام کرده است. از طراحی محصولات تا سیستم عامل (iOS) و خدمات آنلاین (iCloud، iTunes، App Store) همه به گونه ای است که مشتریان را در اکوسیستم خود نگه می دارد. علاوه بر این، فروشگاه های فیزیکی اپل به عنوان مراکز آموزشی و مشاوره برای مشتریان عمل می کنند، که در نهایت وفاداری بیشتری ایجاد می کند.
- Netflix – تجربه شخصی سازی شده
شرح: نتفلیکس با الگوریتم های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین خود محتوا را به صورت شخصی سازی شده به کاربران پیشنهاد می دهد. این امر موجب می شود کاربران زمان بیشتری در پلتفرم بمانند و احتمال لغو اشتراک کاهش یابد. نتفلیکس همچنین به طور مرتب محتواهای جدید و جذاب را ارائه می دهد تا مشتریان را همیشه مشغول نگه دارد.
- Nike – شخصی سازی محصولات و برنامه وفاداری
برند نایک با ارائه محصولات شخصی سازی شده، به مشتریان این امکان را می دهد که کفش ها یا لباس های ورزشی خود را مطابق با سلیقه و نیازشان طراحی کنند. علاوه بر این، برنامه Nike+ به کاربران این امکان را می دهد که عملکرد خود را پیگیری کنند و جوایز مختلفی دریافت کنند که آن ها را به خرید بیشتر وادار می کند.
- Tesla – پشتیبانی و بروزرسانی های از راه دور
شرح: تسلا به واسطه سیستم به روزرسانی نرم افزاری از راه دور خود، تجربه مشتری را بهبود می بخشد. این به روزرسانی ها می توانند عملکرد خودرو را به طور مداوم بهبود دهند. همچنین، تسلا یک تیم پشتیبانی مشتری قوی دارد که به طور مداوم به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ می دهد و این باعث حفظ مشتریان فعلی می شود.
- Disney – تجربه بی نظیر مشتری و برنامه وفاداری
شرح: دیزنی با ارائه تجربه ای فراگیر از پارک های تفریحی گرفته تا فیلم ها و برنامه های تلویزیونی، توانسته به طور مستمر ارتباط خود را با مشتریان حفظ کند. برنامه وفاداری “Disney+ Subscription” این امکان را برای مشتریان فراهم می آورد که از محتوای اختصاصی و تخفیف های ویژه بهره مند شوند.
- Coca-Cola – بازاریابی عاطفی و ارتباط با مشتری
شرح: کوکاکولا از بازاریابی عاطفی برای جلب وفاداری مشتریان استفاده می کند. کمپین هایی مانند “Share a Coke” که نام های مختلف را روی بطری ها چاپ می کند، مشتریان را به طور عاطفی به برند پیوند می دهد. کوکاکولا همچنین از طریق تبلیغات و فعالیت های اجتماعی ارتباط مستمری با مشتریان خود برقرار می کند.
- Amazon Web Services (AWS) – پشتیبانی فنی عالی و به روزرسانی های منظم
شرح: AWS با ارائه پشتیبانی فنی 24/7 و ارائه خدمات و به روزرسانی های منظم باعث می شود که مشتریان از استفاده از خدمات این شرکت راضی باشند و به آن وفادار بمانند. AWS به طور مداوم ویژگی ها و ابزارهای جدیدی را برای بهبود تجربه کاربری به مشتریان خود ارائه می دهد.
- Starbucks – برنامه وفاداری و شخصی سازی
برند استارباکس با استفاده از برنامه وفاداری موبایلی خود، که به مشتریان امکان جمع آوری امتیاز برای هر خرید را می دهد، توانسته مشتریان وفاداری بسازد. همچنین این برنامه به استارباکس این امکان را می دهد که پیشنهادات شخصی سازی شده برای مشتریان ارسال کند، به ویژه در روزهای خاص مانند تولد یا سالگرد.
- Amazon – برنامه وفاداری Prime
برند آمازون با استفاده از برنامه وفاداری Prime، خدماتی مانند ارسال رایگان، دسترسی به محتوای اختصاصی (فیلم ها، موسیقی، کتاب ها) و تخفیف های ویژه به مشتریان خود ارائه می دهد. این برنامه باعث می شود مشتریان در اکوسیستم آمازون بمانند و خریدهای بیشتری انجام دهند. اعضای Prime تمایل دارند بیشتر خرید کنند و مدت بیشتری با آمازون ارتباط داشته باشند.
- Zappos – خدمات مشتری فوق العاده
برند: Zappos به دلیل خدمات مشتری عالی خود شناخته می شود. این شرکت بازگشت کالا را به راحتی و بدون هیچ هزینه ای انجام می دهد و برای همه مشتریان خود 24/7 پشتیبانی تلفنی و آنلاین فراهم می کند. این نگرش به مشتریان کمک می کند احساس کنند که در اولویت هستند و این باعث وفاداری آن ها می شود.
نظرات درباره راه های حفظ مشتری قدیمی اینترنتی
در این قسمت نظرات و تجربیات مدیران کسب و کارها در استفاد از راه های حفظ مشتری قدیمی اینترنتی را می خوانید شما هم می توانید نظرات خود را در بخش دیدگاه ها مطرح کنید:
محمود، مدیر یک فروشگاه اینترنتی پوشاک، می گوید:
«مشتری های قدیمی سرمایه اصلی کسب و کار هستند. من همیشه برای آن ها کد تخفیف اختصاصی ارسال می کنم یا در مناسبت های خاص مثل تولدشان پیام تبریک همراه با پیشنهاد ویژه می فرستم. این کار باعث می شود حس کنند برای ما مهم هستند و دوباره از ما خرید کنند.»
لیلا، صاحب یک فروشگاه آنلاین صنایع دستی، می گوید:
«من برای مشتری های قدیمی محتواهای آموزشی درباره نحوه استفاده از محصولاتم ارسال می کنم. مثلا اگر کسی از من یک گلدان سفالی خریده، یک ویدئو درباره نگهداری صحیح از سفال برایش می فرستم. این کار باعث می شود ارتباط ما حفظ شود و دوباره از من خرید کند.»
احمد، مدیر یک کسب و کار خدمات دیجیتال، می گوید:
«مشتری وقتی احساس کند که همیشه کنارش هستید، دلیلی برای رفتن به سمت رقبا ندارد. من روی پشتیبانی سریع خیلی تأکید دارم. اگر مشتری مشکلی داشته باشد، سعی می کنم در سریع ترین زمان ممکن پاسخ بدهم. همین موضوع باعث شده که مشتری های قدیمی همیشه به ما وفادار بمانند.»
زهرا، فروشنده لوازم آرایشی آنلاین، می گوید:
«من یک باشگاه مشتریان راه انداخته ام که هر خرید امتیاز دارد. وقتی مشتری امتیازاتش را جمع کند، می تواند از تخفیف های ویژه استفاده کند. این کار باعث می شود مشتریان قدیمی انگیزه بیشتری برای خرید دوباره داشته باشند.»
سینا، صاحب یک فروشگاه محصولات ارگانیک، می گوید:
«گاهی بعضی از محصولات جدیدم را به صورت رایگان برای مشتریان قدیمی می فرستم تا امتحان کنند. این کار هم باعث می شود که آن ها حس خوبی بگیرند، هم احتمال خریدشان بالا می رود. خیلی ها بعد از تست، همان محصول را سفارش می دهند.»
فاطمه، مدیر یک فروشگاه آنلاین کتاب، می گوید:
«مشتری های قدیمی را نباید فراموش کرد. من همیشه برایشان ایمیل های شخصی سازی شده با پیشنهادهای ویژه ارسال می کنم. مثلا اگر قبلاً رمان خریده اند، به آن ها کتاب های مشابه معرفی می کنم. این کار تاثیر زیادی در بازگشت مشتری دارد.»
رضا، طراح سایت وردپرس است و می گوید:
«من یک گروه تلگرامی برای مشتری هایم درست کرده ام که در آن، نکات و ترفندهای مدیریت سایت، تنظیمات قالب و المنتور را به اشتراک می گذارم. این باعث می شود که ارتباط ما ادامه دار باشد و اگر نیاز به خدمات جدیدی داشتند، دوباره به من مراجعه کنند.»
سحر، مدیر یک فروشگاه لوازم خانگی، می گوید:
«من همیشه روی شفافیت قیمت ها و خدمات پس از فروش تأکید دارم. وقتی مشتری بداند که بعد از خرید هم پشتیبانی خوبی دارد، دیگر سراغ فروشنده های دیگر نمی رود. این راز موفقیت من در حفظ مشتریان قدیمی است.»
حسین، فروشنده محصولات دیجیتال، می گوید:
«به مشتری های قدیمی ام تخفیف های اختصاصی می دهم که بقیه نمی توانند از آن ها استفاده کنند. این کار باعث می شود حس خاص بودن داشته باشند و باز هم از من خرید کنند.»
مریم، صاحب یک کافه آنلاین، می گوید:
«من در شبکه های اجتماعی خیلی فعال هستم و همیشه برای مشتریانم محتوای جذاب تولید می کنم. مثلا روش های دم کردن قهوه یا معرفی قهوه های جدید. این باعث می شود که مشتریان حس کنند من ایده های خوبی برای پذیرایی دلچسب از آنها دارم و به کافه من میایند.»
کلام پایانی:
در دنیای رقابتی کسب و کارهای آنلاین، حفظ مشتریان قدیمی اینترنتی از جذب مشتریان جدید مهم تر است. استراتژی های حفظ مشتری به کسب و کارها این امکان را می دهند که روابط بلندمدتی با مشتریان خود برقرار کنند و در نتیجه، از فروش تکراری، بازاریابی دهان به دهان و وفاداری بیشتر بهره مند شوند.
با استفاده از تکنیک های مختلف مانند شخصی سازی، برنامه های وفاداری، و خدمات پشتیبانی عالی، می توان تجربه مشتری را بهبود داد و کسب و کار را به موفقیت های پایدار رساند. در نهایت، مشتریان وفادار بهترین دارایی یک برند هستند و سرمایه گذاری بر روی حفظ آن ها می تواند به رشد و موفقیت کسب و کار در بلندمدت کمک کند.
آژانس مارکتینگ سحاب مشاور و مجری طرح های حفظ مشتریان قدیمی اینترنتی به صورت شخصی سازی شده برای کسب و کار شماست. می توانید همین حالا از سراسر کشور با کارشناسان ما تماس بگیرید و مشاوره تلفنی رایگان ما استفاده کنید.
در ادامه بخوانید: ترفند اعتماد سازی در فروش اینترنتی
سوالات متداول درباره حفظ مشتری قدیمی اینترنتی
در این قسمت پاسخ سوالات متداول دارندگان کسب و کار را می خوانید که می خواهند برای حفظ مشتری قدیمی اینترنتی اقدام کنند. شما هم می توانید سوالات خود را در بخش دیدگاه ها بنویسید و منتظر پاسخ فوری کارشناسان ما در آژانس مارکتینگ سحاب باشید.
چرا حفظ مشتری از جذب مشتری جدید مهم تر است؟
حفظ مشتری هزینه کمتری دارد و مشتریان وفادار بیشتر خرید می کنند و احتمال بازاریابی دهان به دهان توسط آنها بیشتر است.
چگونه می توانم برنامه های وفاداری ایجاد کنم؟
می توانید سیستم های امتیازی یا تخفیف برای مشتریان قدیمی اینترنتی ایجاد کنید. همچنین میتوانید برای آنها پیشنهادات ویژه و کدهای تخفیف بفرستید تا به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
چرا باید تجربه مشتری را شخصی سازی کنیم؟
شخصی سازی تجربه مشتری باعث می شود که آنها احساس خاص بودن داشته باشند و حس کنند که شما نیازهای آنها را به خوبی درک می کنید. این ارتباط منجر به حفظ مشتری قدیمی اینترنتی می شود.