در این مقاله می خوانید که بازگشت مشتری چیست؟ و به آموزش محاسبه نرخ بازگشت برای مشتریان جدید به زبان ساده پرداخته ایم. اگر بتوانید مشتری های فعلی تان را دوباره برای خرید کردن برگردانید، علاوه بر اینکه در هزینه های بازاریابی صرفه جویی می کنید، درآمدتان به صورت پلکانی افزایش می یابد. برای اینکار لازم است چند استراتژی کاربردی برای افزایش نرخ بازگشت مشتری را که در این مقاله شرح می دهیم به کار بگیرید.

محققان آمریکایی می گویند: یکی از بهترین راه ها برای بالا بردن نرخ بازگشت، این است که خودتان را جای مشتری بگذارید. در 83 درصد مواقع وقتی درک کنید مشتریان در مراحل مختلف خرید چه فکری می کنند و چه انتظاری دارند، می توانید حس رضایت و وفاداری را در مشتری هایتان تقویت کنید.

حالا بیایید تا در ادامه ببینیم اصلا نرخ بازگشت مشتری یعنی چه، چرا مهم است و چطور می توان آن را افزایش داد.

بازگشت مشتری یعنی چه؟

بازگشت مشتری (Customer Retention) یعنی توانایی یک کسب وکار در نگه داشتن مشتری های قبلی و تبدیل آن ها به خریداران دائمی، به جای این که سراغ رقیب ها بروند. این نرخ، یکی از مهم ترین شاخص ها برای سنجیدن کیفیت تجربه مشتری و خدمات پس از فروش است.

هر چقدر مشتری های بیشتری دوباره از شما خرید کنند، یعنی برندتان توانسته اعتماد و رضایت آن ها را جلب کند. اینبه معنی وفاداری بیشتر، درآمد بیشتر و حتی افزایش “ارزش طول عمر مشتری” (Customer Lifetime Value) برای شما است.

بازگشت مشتری با جذب مشتری جدید یا افزایش نرخ تبدیل متفاوت است. اینجا صحبت از “حفظ ارتباط” با کسانی ست که قبلا از شما خرید کرده اند. پس تمرکز اصلی باید روی بهتر شدن رابطه و تجربه خریدشان باشد.

چرا بازگشت مشتری این قدر مهم است؟

طبق گزارش های مجله Harvard Business Review، جذب مشتری جدید ممکن است بین ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری فعلی هزینه داشته باشد. این یعنی سرمایه گذاری روی مشتریانی که همین حالا شما را می شناسند و قبلا خرید کرده اند، منطقی تر و پربازده تر خواهد بود.

از طرف دیگر، مشتری های وفادار فقط خودشان دوباره خرید نمی کنند؛ آن ها مثل یک بازاریاب بی ادعا شما را به اطرافیان معرفی می کنند. این یعنی شکل گیری یک چرخه بازاریابی دهان به دهان قوی که می تواند یکی از عوامل اصلی رشد برندتان شود.

نحوه محاسبه نرخ بازگشت مشتریان

برای اینکه بتوانید تصمیم های درستی در مورد استراتژی های وفادارسازی بگیرید، باید دقیقا بدانید چند درصد از مشتری های قبلی تان دوباره برگشته اند و خرید کرده اند. این عدد همان نرخ بازگشت مشتری است که با یک فرمول ساده قابل محاسبه است. 

فرمول نرخ بازگشت مشتری

معنی متغیرها در این فرمول:

• تعداد مشتریان در ابتدای دوره: مثلا در اول فصل یا اول ماه، چند نفر مشتری فعال داشتید.
• تعداد مشتریان در پایان دوره: در پایان همان دوره چند مشتری دارید.
• تعداد مشتریان جدید: در طول دوره چه تعداد مشتری برای اولین بار از شما خرید کرده اند.

مثال واقعی با عدد:

• فرض کنید شما یک فروشگاه آنلاین دارید.
• در ابتدای فصل، ۱۰۰۰ مشتری فعال داشته اید.
• در پایان فصل، ۱۳۰۰ مشتری دارید.
• در این مدت، ۵۰۰ مشتری جدید جذب کرده اید.

یعنی نرخ بازگشت مشتری شما ۸۰ درصد بوده است. یعنی ۸۰٪ از مشتری های اول فصل دوباره خرید کرده اند یا با برند شما در تعامل مانده اند. این عدد برای خیلی از کسب وکارها یک نرخ عالی محسوب می شود.

نکاتی که هنگام محاسبه باید در نظر بگیرید:

• بهتر است این نرخ را به صورت دوره ای (مثلا ماهانه یا فصلی) بررسی کنید.
• نرخ بالا لزوما به معنی وفاداری نیست. باید ببینید این مشتری ها چند بار برگشته اند و چقدر هزینه کرده اند.
• ابزارهایی مثل Google Analytics، پنل های CRM، یا سیستم های فروشگاهی می توانند داده های لازم را به شما بدهند.

مزایای بازگشت مشتری

1. کاهش هزینه ها

نگه داشتن مشتری های قدیمی خیلی ارزان تر از جذب مشتری های جدید است. وقتی تمرکز شما روی بازگشت مشتریان باشه، می توانید هزینه های بازاریابی و تبلیغات را به شدت کاهش بدهید.

2. بازاریابی دهان به دهان

مشتری های وفادار نه تنها خودشان دوباره از شما خرید می کنند، حتی برند شما را به دوستان و آشنایان شان هم معرفی می کنند. به این ترتیب به طور غیرمستقیم بازاریابی انجام میشود.

3. نتایج بهتر

تحقیقات نشان داده که حتی با افزایش ۵ درصدی نرخ نگهداشت مشتری، درآمد کسب وکار می تواند بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش پیدا کند. این یعنی مشتری های وفادار می توانند تاثیر خیلی زیادی روی رشد شما بگذارند.

معیارهای اصلی بازگشت مشتری

• نرخ نگهداشت مشتری: نشون می دهد چند درصد از مشتری ها بعد از خرید اول دوباره به شما برگشتند.
• نرخ ریزش مشتری: برعکس نرخ نگهداشت، این شاخص نشون می دهد چقدر از مشتری ها دیگه از شما خرید نمی کنند.
• ارزش طول عمر مشتری (CLV): یعنی درآمدی که یک مشتری در طول دوره تعامل ش با شما به شما می دهد.

نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) یکی از شاخص های کلیدی در ارزیابی بازگشت مشتری است. این شاخص نشان می دهد چه درصدی از مشتری ها در طول یک دوره زمانی خاص، دیگر از شما خرید نکردند یا از خدمات تان استفاده نکردند. معمولا شرکت هایی که در تعامل با مشتری هاشون مشکل دارن یا خدمات ضعیفی دارند، نرخ ریزش مشتری بالاتری دارند.

ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) به مجموع درآمدی گفته میشه که یک مشتری از ابتدا تا انتهای دوره ارتباطش با شما ایجاد می کند. با اندازه گیری این مقدار، می توانید بفهمید کدام مشتری ها وفادارترند و بیشترین تاثیر را بر درآمد شما دارند. این شاخص به شما کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی و نگهداشت مشتری را بهتر طراحی کنید.

نرخ بازگشت بهینه چقدر است؟

نرخ بازگشت مشتریان می تواند با توجه به صنعت، نوع مشتریان، محصولات یا خدمات و حتی استراتژی های بازاریابی و فروش شما متفاوت باشد. بنابراین، نمی شود گفت که یک درصد خاص برای نرخ بازگشت “خوب” یا “بد” است. با این حال، معمولا نرخ بازگشت در بهترین حالت برای بیشتر کسب و کارها بین ۲۰ تا ۴۰ درصد در نظر گرفته می شود. این عدد به طور کلی نشان دهنده تعاملی مناسب و حرفه ای با مشتریان است.

استراتژی های بازگشت مشتری

برای افزایش نرخ بازگشت مشتری، باید تجربه ای متفاوت و جذاب برای آن ها ایجاد کنید. وقتی مشتریان از خدمات شما رضایت داشته باشند، احتمال بازگشت و خرید مجدد آن ها بسیار بیشتر می شود. بر اساس تحقیقات، 77 درصد از مشتریانی که در نظرسنجی تجربه ی مشتریان شرکت کرده اند، گفته اند که به برندهایی وفادارتر هستند که تجربه خرید بهتری برایشان فراهم می کنند. همچنین، 72 درصد آن ها مایل اند که در ازای رضایت بیشتر، هزینه های بیشتری برای خرید پرداخت کنند. به علاوه، 50 درصد از آن ها گفته اند که کیفیت تجربه خرید برایشان از سال قبل اهمیت بیشتری دارد.

اگر تعاملات با مشتریان را شخصی تر، راحت تر و همراه با پاداش کنید، مشتریان شما وفادارتر خواهند بود.

1. از اطلاعات مشتری برای ارائه خدمات شخصی سازی شده استفاده کنید

استفاده از اطلاعات مشتری به شما کمک می کند تا خدمات خود را شخصی سازی کنید و تجربه ای راحت و سریع برای مشتریان ایجاد کنید. اگر مشتری مجبور باشد یک مشکل را چندین بار توضیح دهد، ناراحت خواهد شد. برای جلوگیری از این اتفاق، می توانید اطلاعات مشتری را از طریق سیستم های CRM به سرعت جمع آوری کرده و در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهید. این طور نمایندگان پشتیبانی می توانند با دیدی جامع تر و پاسخ های شخصی سازی شده، مشکلات مشتری را حل کنند.

2. پاسخ دهی سریع به درخواست های مشتریان

پاسخ سریع به درخواست های مشتریان می تواند به شدت رضایت آن ها را افزایش دهد. تحقیقات نشان داده که 73 درصد از مشتریان از تجربه خرید خود راضی تر بوده اند زیرا پاسخ سریع به درخواست هایشان داده شده است. اگر نمی توانید مشکل را فوراً حل کنید، حداقل به مشتری اطلاع دهید که در حال رسیدگی به مشکل آن ها هستید و زمانی که انتظار می رود حل شود.

3. دامنه پشتیبانی خود را گسترش دهید

برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش ماندگاری آن ها، بهتر است کانال های پشتیبانی خود را محدود به یک یا دو روش نکنید. با استفاده از کانال های مختلف، مشتریان می توانند از راه هایی که راحت تر هستند با شما در ارتباط باشند. 50 درصد از شرکت هایی که عملکرد بالایی دارند، از استراتژی های چند کاناله برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند.

4. به طور منظم نظرات مشتریان را جویا شوید

بازخورد مشتری یکی از موثرترین ابزارها برای افزایش بازگشت مشتری است. انجام نظرسنجی ها و پرسش های ساده بعد از خرید یا حل مشکل مشتری، به شما کمک می کند تا نیازها و مشکلات آن ها را بشناسید و بر اساس آن خدمات خود را بهبود دهید. به عنوان مثال، می توانید سوالاتی مانند “تجربه ای که از خریدتان داشتید چطور بود؟” یا “کدام راه ارتباطی و پشتیبانی ما را ترجیح می دهید؟” بپرسید.

5. برنامه های وفاداری و پاداش برای مشتریان

وفاداری مشتریان را با پاداش ها و برنامه های ویژه افزایش دهید. به عنوان مثال، از کدهای تخفیف یا پیشنهادهای ویژه استفاده کنید. این روش ها باعث می شود مشتریان ترغیب شوند تا دوباره خرید کنند و به برند شما وفادار بمانند.

6. برنامه ارجاع ارائه دهید

با ارائه برنامه های ارجاع، علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، می توانید مشتریان جدیدی هم جذب کنید. برنامه های ارجاع برای مشتریانی که شما را به دیگران معرفی می کنند، پاداش های جذابی مانند تخفیف، محصول رایگان یا حتی حمل و نقل رایگان به همراه دارد.

7. کار را برای نمایندگان پشتیبانی ساده کنید

کار نمایندگان پشتیبانی را ساده تر کنید تا بتوانند در سریع ترین زمان ممکن به مشکلات مشتریان رسیدگی کنند. ایجاد فرم های درخواست پشتیبانی و استفاده از ابزارهای مدیریت پشتیبانی، به سرعت حل مشکلات و بهبود تجربه مشتریان کمک می کند.

8. ایجاد جامعه آنلاین برای مشتریان وفادار

برای مشتریان وفادار خود یک فضای آنلاین ایجاد کنید تا بتوانند با هم ارتباط برقرار کنند و تجربیاتشان را به اشتراک بگذارند. این کار می تواند به شما کمک کند تا مشکلات مشتریان را سریع تر شناسایی کرده و به آن ها رسیدگی کنید. به علاوه، این کار باعث می شود رابطه شما با مشتریان طولانی تر و عمیق تر شود.

9- ساخت یک تجربه آنبوردینگ قوی

اولین تجربه ای که مشتری با برند شما دارد، می تواند تاثیر زیادی در رابطه تان بگذارد. این تجربه باید به گونه ای باشد که مشتری از لحظه شروع با شما، احساس راحتی و رضایت کند. برای ایجاد یک تجربه آنبوردینگ خوب، همه چیز باید روان و بدون مشکل باشد. این می تواند از طریق ارسال ایمیل های خوشامدگویی یا پیام های تشویقی انجام شود. مهم این است که شما به مشتری احساس امنیت و ارزش بدهید.

10- ایجاد تجربه شخصی سازی شده برای هر مشتری

هر مشتری متفاوت است و نیازهای خاص خود را دارد. بنابراین، ارائه تجربه ای که متناسب با نیازهای خاص هر مشتری باشد، اهمیت زیادی دارد. به عنوان مثال، شما نمی توانید یک راه حل عمومی برای همه مشتری ها داشته باشید. اگر محصولات یا خدمات شما شخصی سازی شده باشند، مشتری احساس می کند که برای او اهمیت قایل شده اید.

11- جلب اعتماد مشتریان

اعتماد یک فرآیند زمان بر است و به راحتی به دست نمی آید. برای ایجاد اعتماد، کسب و کار شما باید همیشه به وعده های خود عمل کند. اگر مشتری احساس کند که شما همیشه راستگو هستید و به قول های خود وفادار می مانید، اعتماد بیشتری به شما پیدا می کند. این اعتماد به شما کمک می کند که مشتریان شما وفادارتر شوند و بارها و بارها به شما بازگردند.

12- پیاده سازی حلقه بازخورد مشتری

برای بهبود خدمات و محصولات خود، باید به نظرات مشتریان توجه کنید. یکی از بهترین راه ها برای جمع آوری این نظرات استفاده از سیستم های بازخورد مانند نظرسنجی ها و تست های کاربری است. این بازخوردها به شما کمک می کنند که نقاط ضعف را شناسایی کنید و تجربه مشتریان را بهبود بخشید.

13- حفظ تقویم ارتباطی با مشتری

مهم است که حتی اگر مشتری شما چیزی نگوید، ارتباط خود را با او حفظ کنید. شما می توانید از طریق ایمیل، پیامک یا حتی تماس تلفنی با مشتریان در ارتباط باشید. این کار نه تنها باعث می شود مشتری شما احساس اهمیت کند، بلکه به شما کمک می کند که به موقع پیشنهادات ویژه یا اطلاعات جدید را با او در میان بگذارید.

14- ارسال خبرنامه های مفید

خبرنامه های شرکتی می توانند یک ابزار موثر برای حفظ مشتریان باشند. با ارسال خبرنامه های جذاب و مفید، مشتریان شما به یاد برند شما خواهند افتاد و اطلاعات جدیدی درباره محصولات یا خدمات شما دریافت می کنند. این کار باعث می شود مشتریان همیشه در جریان آخرین اخبار و پیشنهادات شما باشند.

15- شروع برنامه آموزش مشتری

آموزش دادن به مشتریان یکی از بهترین سرمایه گذاری ها برای طولانی مدت است. این برنامه ها می توانند عبارتند از ویدیوهای آموزشی، مقالات یا حتی دوره های آنلاین باشند. همه این آموزشها به مشتری کمک می کند که بتواند از محصولات یا خدمات شما بهتر استفاده کنند. این کار باعث می شود مشتریان شما احساس کنند که از آن ها پشتیبانی می کنید و این می تواند باعث بیشتر شدن  وفاداری آن ها شود.

16- ارائه خدمات منحصر به فرد

اگر بتوانید محصول یا خدماتی ارائه دهید که از رقبا متمایز باشد، مشتریان شما بیشتر به برند شما وفادار خواهند بود. این می تواند از طریق رفع مشکلات خاص مشتریان یا بهبود فرآیندهایی باشد که رقبا قادر به انجام آن ها نیستند. وقتی مشتریان احساس کنند که شما به نیازهای خاص آن ها پاسخ می دهید، نسبت به برند شما وفادارتر خواهند بود.

17- راه اندازی برنامه حفظ مشتری

برای حفظ مشتریان خود، به برنامه ای نیاز دارید که به آن ها کمک کند از محصولات یا خدمات شما را بیشتر بخرند. این برنامه می تواند شامل تخفیف ها، برنامه های وفاداری یا مشوق هایی باشد که مشتریان را به ادامه استفاده از خدمات شما ترغیب کند. هدف این است که به مشتریان خود ارزش بیشتری بدهید تا آن ها به شما وفادار بمانند و حتی شما را به دیگران معرفی کنند.

نتیجه گیری:

من “اسماعیل سحاب” مدیر تیم دیجیتال مارکتینگ سحاب و منتور انواع کسب و کار هستم. در این مقاله سعی کردم به زبان ساده توضیح دهم که نرخ بازگشت مشتری چیست و راهکارهایی برای افزایش این ترخ پیشنهاد دادم.

برای دستیابی به بهترین نتایج در کمترین زمان، استراتژی بازگشت مشتری خود را به طور مستقیم با تجربه مشتری ارتباط دهید. توانایی حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری، کارهایی زمان بر است. تنها در صورتی می توانید به موفقیت دست یابید که به طور مداوم برای بهتر کردن ارتباطاتتان با مشتریان و جلب اعتماد آن ها تلاش کنید.

در این مسیر، اهمیت تجربه مشتری، خدمات پس از فروش عالی و برنامه های وفاداری را دست کم نگیرید. با جلب اعتماد مشتریان، می توانید نرخ ریزش مشتریان را به حداقل برسانید. مشتریان وفادار، حتی زمانی که محصولات بهتر یا ارزان تر پیدا کنند، همچنان ترجیح می دهند که از برند شما خرید کنند.

خلاصه اینکه آشنایی با اصطلاحات و مفاهیم بازاریابی و اجرای راهکارهای تاثیرگذار که معرفی کردیم، می تواند به رشد و پیشرفت کسب و کار شما کمک کند. نرخ بازگشت مشتری یکی از مهم ترین عوامل برای ارزیابی موفقیت هر کسب و کاری است. اگر این نرخ رضایت بخش نباشد، باید علل آن را شناسایی کرده و مشکلات را حل کنید تا بتوانید این نرخ را افزایش دهید. می توانید برای شناسایی این علت ها و انتخاب راهکارهای حرفه ای مخصوص کسب و کار خودتان با ما در “آژانس دیجیتال مارکتینگ سحاب” تماس بگیرید.