شاید از خودتان پرسیده باشید که چرا بعضی تیم های فروش همواره موفق عمل میکنند و گروهی دیگر با وجود تلاش فراوان به نتایج مطلوب نمی رسند؟ پاسخ را باید در مفهوم «چرخه فروش» جستجو کرد. چارچوبی ساختارمند که بدون وجود آن حتی بهترین محصولات و خدمات نیز ممکن است در بازار رقابتی دیده نشوند.
در هر کسب و کاری برای اینکه یک معامله نهایی شود، لازم است فرایند فروش به طور کامل طی شود. این فرایند شامل 7 مرحله برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل است.
من “اسماعیل سحاب” منتور کسب و کار های مختلف هستم. با توجه به اهمیت نهایی شدن فروش، قصد داریم در این مقاله به زبان ساده چرخه فروش را شرح دهیم. این مراحل شامل شناسایی سرنخ ها، برقراری ارتباط، درک نیازها، ارائه راه حل، پیگیری و در نهایت، تبدیل سرنخ های فروش به مشتریان است.
چرخه فروش چیست و چرا اهمیت دارد؟
چرخه فروش (Sales Cycle) در واقع یک فرایند گام به گام است که هر کسب‌و‌کاری برای تبدیل سرنخ های فروش به مشتریان انجام می دهد. این چرخه شامل مراحل مختلفی است که در نهایت منجر به نهایی شدن یک معامله می شود. اهمیت این چرخه در یک نگاه شامل موارد زیر است:
- کمک به سیستم سازی و پیش بینی درآمد
- بهبود نرخ تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل
- استانداردسازی رفتار فروشندگان برای نتایج قابل تکرار
مثال: شرکت دیجی کالا با طراحی دقیق چرخه فروش در بخش B2B، موفق شده تا نرخ پاسخ به پیشنهادهای همکاری را تا ۳۰٪ افزایش دهد.
نکته: در فروش B2B معمولا چرخه طولانی تر و چندمرحله ای می شود، اما در B2C (مثل فروشگاه های اینترنتی) ممکن است چرخه در عرض چند دقیقه انجام شود.
معرفی 7 مرحله چرخه فروش برای جذب مشتری بالفعل
تکمیل شدن یک معامله شامل هفت مرحله فروش است که هر کدام نقش مهمی در تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل ایفا میکنند. شناخت دقیق این مراحل به کسبوکارها کمک می‌کند تا فروش خود را سازمان‌دهی کنند و هر مرحله را به بهترین شکل مدیریت نمایند. در ادامه، هفت مرحله اصلی فروش را بررسی می‌کنیم که مسیر موفقیت در فروش را هموار میکنند:
- مرحله اول: شناسایی مشتریان بالقوه
در این مرحله، تیم فروش یا بازاریابی تلاش می کند تا مخاطبان هدفی را که به محصول یا خدمت شما نیاز دارند، شناسایی کند. روش هایی مثل تبلیغات، ایمیل مارکتینگ، سئو، حضور در نمایشگاه ها یا استفاده از پلتفرم های B2B می تواند به تولید سرنخ های باکیفیت کمک کند.
نکته کاربردی: سرنخ های خود را بر اساس پرسونای مشتری دسته بندی کنید تا انرژی تیم فروش به درستی متمرکز شود.
- مرحله دوم: بررسی و ارزیابی سرنخ ها
در این مرحله از چرخه فروش، سرنخ ها بررسی می شوند تا مشخص شود آیا واقعاً ارزش پیگیری دارند یا نه. معمولا با پرسش های مشخصی مثل بودجه، نیاز فوری، قدرت تصمیم گیری و زمان خرید این ارزیابی انجام می شود.نکته کاربردی: استفاده از چارچوب هایی مثل BANT (بودجه، اختیار، نیاز، زمان بندی) یا CHAMP می تواند این مرحله را دقیق تر کند. در مقاله لید یا سرنخ همه چیز درباره استراتژی های مختلف لید را با مثال های واقعی توضیح داده ایم.
- مرحله سوم: برقراری ارتباط اولیه
پس از ارزیابی، زمان آن است که ارتباط مستقیم با سرنخ برقرار کنید. این ارتباط ممکن است از طریق تماس تلفنی، ایمیل، جلسه حضوری یا تماس تصویری باشد.
نکته کاربردی: در این تماس اول، به جای فروش مستقیم، بیشتر گوش کنید و سعی کنید درد و نیاز مشتری را بفهمید.
- مرحله چهارم: ارائه پیشنهاد و معرفی راه حل
فروشنده راه حل خود را متناسب با نیازهای خاص مشتری ارائه می دهد. معرفی ویژگی ها و مزایای محصول یا خدمت باید متناسب با مشکلات یا اهداف مشتری شخصی سازی شده باشد.
نکته کاربردی: به جای تمرکز بر محصول، بر نتیجه ای که مشتری به آن خواهد رسید تمرکز کنید.
- مرحله پنجم: پاسخ به اعتراضات و مذاکره
معمولا مشتریان سوالات یا نگرانی هایی دارند که باید به آنها پاسخ داده شود. این مرحله فرصتی است برای شفاف سازی، ارائه ضمانت، یا ارائه پیشنهادهای جایگزین.
نکته کاربردی: به اعتراضات به عنوان مانعی نگاه نکنید؛ آن ها نشانه علاقه مشتری به خرید هستند.
- مرحله ششم: نهایی سازی فروش
قرارداد یا سفارش نهایی ثبت می شود و فاکتور صادر می گردد. اگر مراحل قبل به خوبی انجام شده باشند، این مرحله آسان و سریع پیش خواهد رفت. نکته کاربردی: گزینه هایی مثل تخفیف محدود زمانی، گارانتی برگشت وجه یا پشتیبانی ویژه می تواند در نهایی کردن تصمیم مشتری مؤثر باشد.
- مرحله هفتم: پیگیری پس از فروش
مرحله هفتم چرخه فروش، مربوط به خدمات پس از فروش است. فرایند ارتباط با مشتری برای اطمینان از رضایت، دریافت بازخورد، ارائه خدمات پس از فروش یا پیشنهاد محصولات مکمل ادامه پیدا می کند.
نکته کاربردی: مشتریان راضی بهترین منبع برای فروش های آینده و تبلیغ دهان به دهان هستند. از آن ها مراقبت کنید.
چرخه فروش در شرکت های تولیدی چگونه است؟
در شرکت های تولیدی، چرخه موفقیت آمیز فروش نه تنها به فرآیند فروش محصول نهایی مربوط می شود، بلکه با زنجیره تامین، تولید، کنترل کیفیت، و تحویل کالا گره خورده است. موفقیت این چرخه تاثیر مستقیمی بر نقدینگی، بهره وری و رشد کسب‌و‌کار دارد.
در مقایسه با شرکت های خدماتی یا خرده فروشی ها، چرخه فروش یک شرکت تولیدی پیچیدگی های خاص خود را دارد و عبارتند از:
- وابستگی به موجودی مواد اولیه و برنامه ریزی تولید: فروش نمی تواند جدا از ظرفیت تولید و موجودی انبار باشد. اگر سفارش بیشتر از ظرفیت تولید باشد یا مواد اولیه در دسترس نباشد، تاخیر در تحویل رخ می دهد که روی تجربه مشتری اثر منفی دارد.
- نقش کلیدی قیمت گذاری مبتنی بر هزینه: شرکت های تولیدی اغلب از سیستم قیمت گذاری «هزینه + سود» استفاده می کنند. بنابراین چرخه در فرایند فروش باید کاملا هماهنگ با واحد حسابداری و هزینه یابی باشد تا قیمت نهایی رقابتی و سودآور باشد.
- نیاز به کنترل کیفیت و تست نهایی قبل از ارسال: برخلاف شرکت های بازرگانی، در اینجا باید کالا قبل از تحویل به مشتری از نظر کیفیت بررسی شود. عدم رعایت این موضوع باعث برگشت کالا و کاهش اعتماد می شود.
بررسی رویه فروش و نقش آن در موفقیت چرخه شرکت های تولیدی:
رویه فروش، به مجموعه گام ها و استانداردهایی گفته می شود که تیم فروش باید به صورت منظم و مرحله به مرحله دنبال کند تا تعامل با مشتریان به بهترین شکل انجام شود. داشتن یک رویه منسجم و شفاف کمک می کند تا:
- فرایند فروش بدون سردرگمی و پراکندگی پیش برود
- تیم فروش بتواند هر مشتری بالقوه را به شکل هدفمند پیگیری کند
- نرخ تبدیل مشتری افزایش یابد و فروش نهایی بهبود پیدا کند
- بازخوردها به صورت سیستماتیک جمع آوری و نقاط ضعف فرآیند شناسایی شوند
مثال واقعی: «اسنپ» با تدوین و پیاده سازی رویه های دقیق فروش در بخش B2B، توانسته است نرخ تبدیل استعلام های اولیه به قرارداد نهایی را تا ۲۵ درصد افزایش دهد. به علاوه، با استفاده از سیستم CRM و تعریف وظایف مشخص برای هر مرحله، فرآیند پیگیری مشتریان به شکل مؤثری بهبود یافته و زمان رسیدگی به هر درخواست به نصف کاهش یافته است.
نکته: داشتن رویه فروش منسجم باعث می شود فروشندگان تازه کار هم به سرعت یاد بگیرند و اشتباهات رایج کاهش یابد، همچنین مدیران فروش بتوانند بهتر عملکرد تیم خود را ارزیابی و بهبود دهند.
نحوه بررسی روند فروش شرکت های تولیدی:
برای ارزیابی عملکرد فروش و بهبود مستمر آن، باید روند فروش به صورت منظم و سیستماتیک بررسی شود. این کار با جمع آوری و تحلیل داده های کلیدی مثل:
- تعداد سرنخ های جدید
- نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
- میانگین زمان هر مرحله فروش
- میزان فروش نهایی و درآمد حاصل
- میزان بازگشت مشتریان یا فروش مجدد انجام می شود.
نکته1: ابزارهای کاربردی مثل CRM، نرم افزارهای حسابداری و داشبوردهای مدیریتی به تحلیل دقیق تر کمک می کنند.
نکته2: با بررسی روند فروش، نقاط ضعف فرآیند شناسایی و اصلاح می شوند و فرصت های افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری کشف می گردد.
تفاوت چرخه فروش با چرخه خرید در حسابداری
قابل ذکر است که «چرخه فروش» از دید شرکت و تیم فروش تعریف می شود، اما «چرخه خرید» (Purchase Cycle) در حسابداری به فرآیندهایی گفته می شود که مربوط به تهیه کالا یا خدمات از طرف شرکت است.
برای درک ساده تر موضوع، تفاوت چرخه فروش با چرخه خرید در حسابداری را در جدول زیر به تفکیک نام برده ایم:
|
مقایسه |
فروش | چرخه خرید (در حسابداری) |
|
تمرکز اصلی |
فروش محصول یا خدمات | خرید مواد اولیه یا کالا |
| هدف | افزایش درآمد | کنترل هزینه ها |
| مسئولیت | تیم فروش | تیم تدارکات یا مالی |
| مراحل | از تولید لید تا بستن فروش | از درخواست خرید تا پرداخت فاکتور |
مثال: شرکت اسنپ در بخش فروش خدمات تبلیغات، از چرخه فروش استفاده می کند، ولی برای خرید سرورها یا نرم افزارهای جدید، از چرخه خرید حسابداری بهره می برد.
بررسی چرخه فروش در حسابداری:
حسابداری فقط ثبت اعداد نیست؛ بلکه به ما کمک می کند بفهمیم پول ها از کجا می آیند، کجا می روند و آیا سیستم فروش ما به درستی کار می کند یا نه. چرخه فروش یکی از مهم ترین فرآیندهایی است که در حسابداری بررسی می شود.
طبق استانداردهای حسابداری ایران (استاندارد شماره 3)، درآمد زمانی شناسایی می شود که انتقال منافع و مخاطرات به مشتری انجام شده باشد.
مفهوم چرخه فروش در حسابداری چیست؟
چرخه فروش در حسابداری به مجموعه ای از فعالیت های مالی مرتبط با فروش کالا یا خدمات اطلاق می شود که از لحظه سفارش مشتری تا دریافت کامل وجه ادامه دارد.
این فرایند در حسابداری به طور خلاصه شامل موارد زیر است:
- دریافت سفارش فروش: ثبت دقیق مشخصات مشتری، نوع کالا یا خدمت و شرایط پرداخت.
- تایید اعتبار مشتری: بررسی سوابق مالی مشتری یا گرفتن پیش پرداخت.
- ارسال فاکتور فروش: صدور صورتحساب رسمی برای ثبت در دفاتر مالیاتی و حسابداری.
- تحویل کالا یا خدمات: ثبت خروج کالا از انبار یا تایید انجام خدمات.
- ثبت درآمد و دریافت وجه: ثبت مبلغ دریافتی در دفاتر و بررسی تطابق آن با فاکتور.
مراحل چرخه موفق فروش از زمان اخذ فاکتور
در بسیاری از شرکت ها، مرحله صدور فاکتور به منزله پایان فروش نیست، بلکه آغازی است برای فرآیندهای مالی و پیگیری های دقیق تا دریافت کامل وجه. این بخش از چرخه نقش مهمی در مدیریت نقدینگی و سلامت مالی کسب‌و‌کار دارد.
مراحل چرخه فروش موفق از زمان اخذ فاکتور به شرح زیر است:
- ثبت فاکتور در سیستم حسابداری: بلافاصله پس از صدور، فاکتور در نرم افزار حسابداری ثبت می شود تا ردیابی پرداخت ها و گزارش گیری مالی تسهیل شود.
- ارسال فاکتور به مشتری: فاکتور از طریق ایمیل، واتساپ یا پلتفرم های B2B برای مشتری ارسال می شود تا تاییدیه دریافت و پرداخت برنامه ریزی شود.
- پیگیری زمان بندی پرداخت: با توجه به شرایط توافق شده (نقد، اعتباری، چک محور)، تاریخ سررسید کنترل می شود. در شرکت های تولیدی، این مرحله ممکن است شامل بررسی تأیید دپارتمان فنی یا کنترل کیفیت هم باشد.
- یادآوری پرداخت: در صورت عدم پرداخت در موعد مقرر، یادآورهای خودکار یا دستی ارسال می شود. برخی شرکت ها از سیستم های CRM یا نرم افزارهای خزانه داری برای مدیریت این کار استفاده می کنند.
- ثبت دریافت وجه: پس از دریافت پول (به صورت نقدی، کارت به کارت، حواله یا چک)، اطلاعات پرداخت ثبت و تطبیق داده می شود. این مرحله در کنترل حساب های دریافتنی اهمیت زیادی دارد.
- بستن پرونده فروش: آخرین مرحله از چرخه فروش موفق از زمان اخذ فاکتور این است که پس از تسویه حساب، وضعیت فاکتور به «پرداخت شده» تغییر می یابد. علاوه براین گزارش های فروش و مالی به روزرسانی می شوند.
ارتباط چرخه فروش با چرخه خرید کالا در حسابداری
در حسابداری، چرخه خرید کالا و فروش مثل دو روی یک سکه اند. وقتی یک واحد تجاری کالایی می فروشد، چرخه خرید کالا نشان می دهد که آن کالا چطور وارد شده است. بنابراین باید این دو چرخه به درستی با هم تطبیق داده شوند.
|
موضوع |
چرخه خرید کالا |
چرخه موفق فروش کالا |
| آغاز | سفارش به تامین کننده | سفارش از مشتری |
| مدارک اصلی | فاکتور خرید، رسید انبار | فاکتور فروش، حواله خروج |
| ثبت در حساب ها | بدهی به تامین کننده | مطالبات از مشتری |
| هدف | تامین موجودی | درآمدزایی |
نکته: هرگونه مغایرت بین موجودی ثبت شده در چرخه خرید و خروجی کالا در چرخه فروش می تواند نشان دهنده خطای ثبت یا اختلاس باشد.
ارزیابی سیستم کنترل داخلی چرخه فروش حسابداری
کنترل داخلی یعنی مجموعه ای از سیاست ها و روش ها که تضمین می کنند اطلاعات مالی صحیح ثبت شود و احتمال سوء استفاده به حداقل برسد. نقاط کلیدی برای ارزیابی سیستم کنترل داخلی چرخه فروش در حسابداری عبارتند از:
- تفکیک وظایف: کسی که فاکتور صادر می کند نباید مسئول دریافت وجه باشد.
- مستندسازی: هر مرحله از فروش باید با مدارک رسمی مثل پیش فاکتور، فاکتور نهایی و رسید پرداخت ثبت شود.
- بررسی تطابق: واحد حسابداری باید تطابق بین سفارش، فاکتور و پرداخت را به طور منظم چک کند.
- سیستم هشداردهنده برای حساب های معوق: دریافت کنندگان وجه باید لیست بدهکاران را پیگیری کنند.
مثال: شرکتی مثل دیجی کالا را فرض بگیرید که از نرم افزار ERP برای ردیابی سفارشات، فاکتورها و دریافت ها به صورت متمرکز استفاده می کند تا خطای انسانی کاهش یابد.
نکات کلیدی برای داشتن چرخه فروش موفق
یک چرخه موفق، فقط به معنای رسیدن به فروش نیست؛ بلکه به معنای تکرار موفقیت، یادگیری از فرآیند، و ایجاد تجربه ای مثبت برای مشتری است. در ادامه، دو جنبه مهم یعنی بهینه سازی چرخه فروش و ارزیابی مداوم آن را بررسی می کنیم. برای اینکه همیشه چرخه پویایی از فروش داشته باشیم، لازم است تکنیک های بهینه سازی متناسب با نوع کسب‌و‌کار اجرا شود. در ادامه چند روش کلیدی برای بهینه سازی فرآیند فروش آورده ایم:
- مستندسازی مراحل فروش: تمام گام های فروش را بنویسید و مشخص کنید در هر مرحله چه کسی، چه کاری انجام می دهد. این کار از سردرگمی تیم فروش جلوگیری کرده و مانع از نادیده گرفتن مراحل می شود.
- ایجاد پرسونای دقیق مشتری: اگر فروشندگان شناخت دقیقی از نیازها، دغدغه ها و رفتار مشتریان هدف داشته باشند، ارتباط موثرتری برقرار می کنند و نرخ تبدیل افزایش می یابد.
- استفاده از ابزارهای CRM: نرم افزارهای CRM مثل HubSpot، Zoho یا Salesforce به شما کمک می کنند پیگیری مشتریان را دقیق تر انجام دهید و ارتباطات را شخصی سازی کنید.
- آموزش مداوم تیم فروش: حتی بهترین فروشنده ها هم نیاز دارند تکنیک های جدید را یاد بگیرند یا مهارت های خود را تقویت کنند. برگزاری کارگاه های آموزشی یا جلسات مرور عملکرد می تواند تاثیر زیادی داشته باشد.
- تحلیل داده ها و شناسایی گلوگاه ها: هر مرحله ای از چرخه فروش را بررسی کنید و ببینید در کدام مرحله بیشترین ریزش مشتری اتفاق می افتد. با این کار می توانید اصلاحات هدفمند انجام دهید.
ارزیابی و کنترل چرخه فروش برای افزایش بهره وری
برای اینکه فروش پربازده باشد، باید مرتبا ارزیابی و کنترل شود. این کار کمک می کند نقاط ضعف شناسایی شده و اصلاح شوند. برای ارزیابی و کنترل چرخه فروش می توانید مراحل زیر را دنبال کنید:
- تعیین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) : این شاخص ها می تواند شامل نرخ تبدیل سرنخ به مشتری، مدت زمان متوسط برای نهایی شدن فروش، میانگین ارزش هر معامله، تعداد تماس ها یا جلسات موفق باشد.
- بررسی گزارش ها به صورت هفتگی یا ماهانه: گزارش های منظم به شما نشان می دهند که تیم فروش در چه وضعیتی قرار دارد و چه روندی را طی می کند.
- مصاحبه با تیم فروش: از فروشندگان بخواهید تجربه شان را از هر مرحله بگویند. شاید در اجرا چالش هایی وجود دارد که در گزارش های عددی مشخص نیست.
- بازخورد گرفتن از مشتریان: با پرسش های ساده ای مانند «چه چیزی باعث شد خرید کنید؟» یا «در چه مرحله ای دچار تردید شدید؟»، می توانید اطلاعات ارزشمندی به دست آورید.
- تست و تکرار (A/B تست): استفاده از نسخه های متفاوت از یک پیام فروش، اسکریپت تماس یا ایمیل پیگیری می تواند به شما کمک کند بفهمید کدام روش موثرتر است.
طراحی چرخه فروش اختصاصی برای هر کسب و کار
چرخه فروش یکی از مهم ترین بخش های هر کسب‌و‌کار است. اگر این چرخه به درستی طراحی، اجرا و به روز شود، می تواند به افزایش نرخ تبدیل، کاهش هزینه جذب مشتری، و رشد پایدار منجر شود. اما باید توجه داشت که موفقیت در فروش تنها وابسته به مهارت فردی فروشنده نیست؛ بلکه به یک روند دقیق، بررسی مستمر، ابزارهای مناسب و پشتیبانی سازمانی هم نیاز دارد.
در این مقاله با مراحل چرخه موفق فروش آشنا شدیم، روش بررسی آن را یاد گرفتیم و درباره بهینه سازی این فرآیند و کنترل مداوم آن صحبت کردیم. حالا نوبت شماست که از این آموخته ها برای بهبود عملکرد تیم فروشتان استفاده کنید. علاوه براین می توانید از خدمات تخصصی سحاب برای طراحی اختصاصی یا بهبود چرخه فروشتان استفاده کنید.
در آژانس مارکتینگ سحاب، ما به شما کمک می کنیم تا:
- فرآیند فروش کسب‌و‌کارتان را تحلیل و بازطراحی کنید.
- ابزارهای مناسب فروش را انتخاب و پیاده سازی کنید.
- تیم فروش خود را آموزش دهید و با تکنیک های به روز، نرخ تبدیل را بالا ببرید.
- شاخص های کلیدی عملکرد فروش (KPI) را تعریف و کنترل کنید.
- و در نهایت، یک سیستم فروش کارآمد و مقیاس پذیر بسازید.
اگر آماده اید تا چرخه فروشتان را حرفه ای تر کنید، همین حالا با ما تماس بگیرید. مشاوران سحاب همراه شما هستند تا مسیر رشد فروشتان را هموار کنند.
سوالات متداول درباره طراحی چرخه موفق فروش
1- چرخه فروش چیست و چرا برای کسبوکارها مهم است؟
چرخه فروش، مراحل مشخص و منظم تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل است. این چرخه به کسبوکارها کمک می کند فرایند فروش را هدفمند، قابل پیگیری و بهینه کنند و نرخ تبدیل را افزایش دهند.
2- بهترین روش‌ها برای افزایش نرخ تبدیل در فروش چیست؟
شناخت دقیق مشتری، ارتباط موثر، ارائه ارزش واقعی، پیگیری منظم، آموزش مداوم تیم فروش، استفاده از بهترین crmهای ایرانی مهم‌ترین روش‌ها هستند.
3- مراحل اصلی تبدیل مشتری بالقوه به مشتری نهایی چیست؟
مشتری بالقوه ابتدا شناسایی می‌شود، سپس ارتباط برقرار شده و نیازهای او بررسی می‌شود. پس از ارائه پیشنهاد و پاسخ به سوالات، معامله نهایی شده و در نهایت پیگیری‌های پس از فروش انجام می‌شود.
4- نحوه افزایش کارایی تیم فروش در هر مرحله از فرایند فروش چگونه است؟
آموزش مستمر، تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، ارائه بازخورد منظم و بهبود مستمر رویه‌های فروش کمک می‌کند تیم فروش بهتر عمل کند.
5- تفاوت چرخه فروش در حسابداری و تولیدی ها چیست؟
چرخه فروش در حسابداری ممکن است بیشتر روی کنترل های داخلی و فرآیندهای مالی تمرکز کند، در حالی که در شرکت های تولیدی مراحل عملیاتی بیشتری دارد.