اولین برخورد با مشتری، لحظه ای سرنوشت ساز در مسیر ارتباط با اوست. زمانی که برای اولین بار با یک مشتری جدید روبرو می شوید، حس کنجکاوی و هیجان خاصی در فضا جاری ست. این همان فرصتی ست که می توانید با استفاده از تکنیک های موثر در برخورد با مشتری، توانمندی های خود یا کسب و کارتان را به نمایش بگذارید. به این ترتیب می توانید تصویری حرفه ای و مثبت در ذهن مشتری بسازید. 

به همین منظور در این مقاله قصد داریم آموزش دهیم که نحوه اولین برخورد حرفه ای با مشتری در مغازه، کافی شاپ ،شرکت ها و هر نوع محل کار چگونه است. نکات طلایی درباره طرز برخورد صحیح با مشتری که حتما باید بدانید به زبان ساده شرح داده ایم.

روانشناسان ایتالیایی می گویند بیش از 82% درصد از ما انسان ها، بسیاری از تصمیمات مهم خود را بر اساس برداشت اولیه می گیریم. 

بنابراین، در نخستین برخوردی که با مشتری دارید، فقط یک شانس خواهید داشت تا اعتماد او را جلب کنید. این همان فرصتی ست که می توانید ارزش واقعی خدمات یا محصولات تان را نشان دهید و مسیر رابطه ای بلندمدت را هموار سازید. ایجاد یک رابطه اولیه قوی با مشتری، زمینه ساز ارتباطات آینده و در نهایت افزایش فروش خواهد بود.

 

از لحظه ای که به مشتری نزدیک می شوید، تمام جزئیات رفتار، شخصیت، نحوه بیان و توضیح دادن شما می توانند بر تصمیم نهایی او اثر بگذارند. برای اینکه در اولین برخورد شما با مشتری بتوانید نظر او را جلب کنید، لازم است به نکات طلایی که در این مقاله ذکر کرده ایم توجه داشته باشید….

اولین برخورد با مشتری

اولین برخورد با مشتری، اولین تعامل مستقیم میان مشتری و یک کسب و کار است که اغلب حول نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری شکل می گیرد. این لحظه، فرصتی طلایی برای برقراری ارتباط موثر، ایجاد اعتماد و درک اهداف مشتری به شمار می رود. به همین دلیل بسیار مهم است که بدانید چگونه با مشتری صحبت می کنید و چه پیامی در همان برخورد اول منتقل می کنید.

بر اساس یافته های روانشناسی، ذهنیت 82% درصد از افراد، در اولین برخوردی که از طریق تماس تلفنی، ملاقات حضوری یا تعامل در شبکه های اجتماعی تجربه می کند، شکل می گیرد.  این رویداد تحت عنوان “اولین تاثیر” شناخته می شود و نقش بسیار پررنگی در ذهن مشتری دارد؛ حتی ممکن است تا مدت ها در تصمیم گیری های او باقی بماند. به همین خاطر، آشنایی با اصول استراتژی حفظ مشتری می تواند کمک بزرگی در این مسیر باشد.

مطالعات نشان می دهند که افراد در زمان ارزیابی، به اطلاعاتی که در همان ابتدا دریافت می کنند بیشتر از اطلاعات بعدی اهمیت می دهند. به بیان ساده تر، اگر اولین برخورد با مشتری منفی باشد، برای جبران آن باید تلاش زیادی انجام دهید تا اثر آن را از ذهن مشتری پاک کنید.

اثرگذاری مثبت در اولین برخورد، به این معناست که مشتری نسبت به شما احساس خوبی پیدا کند و دید مثبتی از برند یا شخصیت شما داشته باشد. اگر مشتری در همان دیدار اول به دلایلی مثل ظاهر نامناسب، پوشش نامرتب، لحن نادرست، بی اعتمادی یا رفتارهای عصبی از شما دلزده شود، ممکن است فورا تصمیم بگیرد به سمت رقیبان شما برود.

در نتیجه، یادگیری اصول جذب مشتری در اولین دیدار و شناخت راهکارهای جلب اعتماد او از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این مرحله، پایه گذار رابطه ای حرفه ای و بلندمدت خواهد بود.

نحوه اولین برخورد با مشتری 

چرا اولین برخورد با مشتری اهمیت دارد؟

فرقی ندارد صاحب کسب و کار یا یکی از پرسنل باشید، اولین برخورد شما به عنوان نماینده یک کسب و کار با مشتری، نقش حیاتی در تصمیم گیری او دارد. بسیاری از افراد، در همان برخورد اول تصمیم می گیرند که آیا مایل هستند از شما خرید کنند یا خیر. تاثیری که این اولین ارتباط بر ذهن مشتری می گذارد، قابل مقایسه با تماس های بعدی نیست.

در نخستین برخورد با مشتری، این فرصت را دارید که تصویری مثبت و حرفه ای از محصول یا خدمات تان ارائه دهید. بنابراین توجه ویژه به نحوه برخورد با مشتری در اولین جلسه، کاملا ضروری است.

می توان گفت اولین برخورد با مشتری مانند یک فیلتر عمل می کند. چه این برخورد به صورت حضوری باشد و چه از طریق تماس تلفنی یا حتی پیام در شبکه های اجتماعی، طرز رفتار شما و برخورد اولیه همکارانتان می تواند اثر چشمگیری بر ذهنیت مشتری بگذارد. یک استقبال گرم و حرفه ای می تواند در همان لحظه ی نخست تفاوت ایجاد کند.

برداشت اولیه مثبت یا منفی، آغازگر مسیر ارتباطی شما با مشتری خواهد بود. در واقع، در همان برخورد اول است که مشتری زبان بدن، لحن گفتار، نحوه پاسخ گویی و واکنش های شما را ارزیابی می کند. او به دنبال نشانه هایی برای شناخت شخصیت و سبک کاری شماست.

مشتری ها بر اساس این برداشت اولیه، تصویر ذهنی خود را شکل می دهند و حتی رفتارهای بعدی شما را نیز در راستای همان تصویر تفسیر می کنند. اگر این تصویر اولیه منفی باشد، جلب دوباره اعتماد آن ها بسیار دشوار خواهد بود. اما اگر بتوانید در همان شروع، حس خوبی منتقل کنید، مسیر اعتمادسازی بسیار هموارتر خواهد شد.

به طور خلاصه، اولین برخورد با مشتری پایه ای ست برای نوع رابطه ای که در ادامه شکل می گیرد. پس باید آن را جدی گرفت و برای موفقیت در آن، برنامه ریزی داشت.

چرا اولین برخورد فروشنده با مشتری اهمیت دارد؟

متاسفانه بسیاری از فروشنده ها هنوز اهمیت اولین دیدار با مشتری را آن طور که باید، جدی نمی گیرند. در حالی که همین دیدار نخست، می تواند آغاز یک رابطه طولانی مدت و سودمند یا برعکس، پایان زودهنگام یک فرصت فروش باشد. 

سام والتون، بنیانگذار فروشگاه های زنجیره ای والمارت و یکی از چهره های بزرگ دنیای تجارت، درباره اینکه چگونه با مشتری صحبت کنیم، جمله تامل برانگیز دارد او می گوید:

“مشتری باید در همان برخورد اول احساس کند که برای شما اهمیت دارد؛ این حس مهم تر از هر مهارت فروش دیگری است.”

همه ی ما وقتی به دنبال همکاری، کارمند یا حتی یک دوست جدید هستیم، ناخودآگاه می خواهیم بهترین را انتخاب کنیم. مشتری نیز دقیقا همین نگاه را دارد. او ترجیح می دهد با فردی روبه رو شود که علاوه بر حرفه ای بودن، محترمانه رفتار کند و شخصیتی خسته کننده یا بی انرژی نداشته باشد.

در اولین برخورد، مشتری به شکل ناخودآگاه شما را از نظر منافعی که ممکن است برایش داشته باشید یا ضررهایی که احتمال دارد از سمت شما ببیند، ارزیابی می کند. یک فروشنده ی تأثیرگذار، کسی است که بتواند در همان برخورد اول احساس مثبتی ایجاد کند؛ حسی که او را از رقبا متمایز می سازد.

از همین رو، یکی از دلایل اصلی اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری، ایجاد احساس خوب در ذهن مشتری است. این حس می تواند منجر به فروش موفق، افزایش وفاداری مشتری و در نهایت بازگشت مشتری برای خریدهای بعدی شود.

در حقیقت می توان گفت دیدار اول با مشتری، از نظر میزان اهمیت چیزی شبیه به یک مصاحبه شغلی است. همان طور که در مصاحبه کاری می کوشید بهترین نسخه ی خود را ارائه دهید، در اولین برخورد مستقیم با مشتری نیز باید تمام تلاش خود را به کار ببرید. زیرا مشتری در این جایگاه، درست مثل یک کارفرما، می تواند تصمیم بگیرد که آیا شما را به عنوان فروشنده و مشاور مورد اعتماد انتخاب کند یا نه…

نحوه برخورد با مشتری در کافی‌شاپ

در کافی شاپ، برخورد با مشتری باید ترکیبی از صمیمیت و حرفه‌ای‌گری باشد. اولین برخورد، یعنی نحوه خوش‌آمدگویی کارکنان، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر ذهنی مشتری از فضا دارد. رفتار مودبانه، لبخند، تماس چشمی و استفاده از لحن گرم و محترمانه می‌تواند تجربه مشتری را دل‌پذیرتر کند. همچنین گوش دادن فعال به سفارش مشتری، پاسخ‌گویی دقیق به سؤالات و پیگیری رضایت او پس از تحویل سفارش، از جمله اصول مهم در ایجاد حس رضایت و وفاداری در مشتریان کافی‌شاپ است.

نحوه برخورد با مشتری در مغازه

در محیط فروشگاهی یا مغازه، رفتار فروشنده یا کارکنان با مشتری نقش مستقیمی در جذب یا دفع او دارد. خوش‌برخورد بودن، خوش‌لباسی، آمادگی برای راهنمایی مشتری و احترام به سلیقه و انتخاب او، از اصول اولیه در نحوه برخورد با مشتری مغازه است. همچنین در صورت نیاز به راهنمایی، باید اطلاعات دقیق و مفید در اختیار مشتری قرار گیرد، بدون اینکه احساس اجبار در خرید ایجاد شود. ایجاد فضای اعتماد و آرامش در برخورد با مشتری، باعث می‌شود مشتری احساس کند که تصمیم‌گیری نهایی در اختیار خودش است، و این حس باعث افزایش احتمال بازگشت او خواهد شد.

اولین برخورد با مشتری شرکت ها 

آشنایی با اصول و مهارت های برخورد صحیح با مشتری، لازمه ی موفقیت در فروش حرفه ای است. در ادامه به چند نکته کلی و مهم در مورد اهمیت تاثیرگذاری در اولین برخوردی که با مشتری دارید اشاره خواهیم کرد:

نکات طلایی برای اولین برخورد با مشتری

تا اینجا با اهمیت موضوع آشنا شدید، حالا وقت آن رسیده که بدانید چگونه با مشتری صحبت و رفتار کنیم؟ نکات طلایی برای اولین برخورد با مشتری کمک می کند تا تصویر مثبت و ماندگاری از شما در ذهن مشتریان ایجاد شود: 

1. ظاهر مرتب و آراسته داشته باشید

ظاهر شما، قبل از کلمات تان وارد ارتباط می شود. البته این به معنای چهره زیبا نیست. منظور این است که نوع پوشش، مرتب بودن لباس ها، آراستگی مو و رعایت بهداشت فردی در ذهن مشتری تاثیر می گذارد.

دقت کنید که زیاده روی در این زمینه می تواند نتیجه ی معکوس بدهد. مشتریان اغلب با افرادی احساس راحتی بیشتری دارند که هم به ظاهر خود رسیدگی می کنند و هم خود واقعی شان هستند. پس تعادل را حفظ کنید: ساده، مرتب، و نزدیک به فرهنگ مشتری لباس بپوشید. طوری لباس بپوشید که مشتری از پوشش خودش خجالت زده نشود یا اعتماد به نفس برای همکاری با شما را از دست ندهد.

2. با اعتماد به نفس رفتار کنید

اعتماد به نفس یکی از ویژگی هایی است که خیلی سریع در اولین برخورد دیده می شود. جالب است بدانید که روحیه شما می تواند به مشتری منتقل شود؛ درست مانند ویروس! اگر پر انرژی، با اخلاق و اعتماد به نفس باشید، مشتری نیز احساس خوبی خواهد داشت.

تا به حال دقت کرده اید وقتی یک فروشنده بداخلاق یا بی حوصله می بینید، چطور حالتان بد می شود و آن حس را به بقیه روز هم منتقل می کنید؟

برعکس، اگر فردی با روی خوش و انرژی مثبت با شما صحبت کند، حس خوبی در تمام روز همراه تان می ماند. پس سعی کنید همیشه روحیه ی بالایی داشته باشید؛ این یکی از اصول طلایی موفقیت در فروش است.

من اسماعیل سحاب نویسنده این مقاله و مدیر دیجیتال مارکتینگ سحاب هستم. به یاد دارم زمانی که فروشنده حضوری بودم، همیشه با انرژی مثبت صحبت می کردم. اعتقاد دارم که دلیل اصلی آمار فروش فوق العاده بالای من همین نکته بود. مشتریانم می گفتند از هم صحبتی با من انرژی مثبت می گیرند. جالب است بدانید که خیلی از آنها به همین دلیل دائما برای خرید مجدد برمی گشتند. 

3. کمی درباره خودتان صحبت کنید

صحبت کردن درباره خودتان یا به اصطلاح “خودافشایی کنترل شده” می تواند رابطه را صمیمانه تر کند. مثلا اگر در حین صحبت به نرمی بگویید که از چه چیزی لذت می برید یا به چه کاری علاقه مندید، مشتری راحت تر با شما ارتباط برقرار می کند.

البته باید دقت زیادی در این مورد داشته باشید. صحبت های شما نباید وارد حوزه مسائل خیلی شخصی شود. بهتر است موضوعاتی را انتخاب کنید که در آن اشتیاق واقعی دارید و بتوانید با شور و حال درباره شان صحبت کنید. حتی گاهی اشاره ی طنز آمیز به یک نقطه ضعف کوچک، باعث می شود مشتری حس کند که با یک انسان صمیمی و نه یک فروشنده خشک و رسمی روبه رو است.

4. بی طرف بمانید

یکی از بزرگترین اشتباهات در نحوه برخورد با مشتری، انجام دادن بحث های چالش برانگیز است. موضوعاتی مانند سیاست، مذهب، فرهنگ و حتی ورزش ممکن است باعث ایجاد اختلاف نظر جدی شوند. به خصوص اگر نظر شما با دیدگاه مشتری تفاوت داشته باشد، ممکن است احساس کند که مورد قضاوت قرار گرفته یا ارزش هایش نادیده گرفته شده است.

پس بهتر است در برخورد اول از بحث درباره موضوعات حساس خودداری کنید. قرار نیست با مشتری وارد مناظره شوید! کافی است مسیر مکالمه را در فضای مثبت، حرفه ای و راحت نگه دارید. 

5. از شکایت کردن پرهیز کنید

شکایت کردن یکی از رفتارهایی است که می تواند تاثیر منفی و ناخواسته ای روی مشتری بگذارد. معمولا صحبت درباره موضوعات روزمره مثل نارضایتی از ترافیک، گرانی، آلودگی هوا و این نوع حرف ها برای مشتری خسته کننده است.

مشتری ترجیح می دهد در برخورد اول با فردی مثبت، حرفه ای و متمرکز بر حل نیازهایش روبرو شود، نه کسی که دائم از مسائل روزمره و مشکلات شکایت می کند. بنابراین، بهتر است به جای شکایت، انرژی تان را روی ایجاد حس خوب و ارائه راهکار متمرکز کنید.

چگونه در اولین برخورد با مشتری تاثیرگذار باشیم؟

طرز برخورد با مشتری جدید در اولین ملاقات، به اندازه یک مصاحبه شغلی اهمیت دارد. مشتری، همانند یک مدیر استخدام، احتمالا قبل از شما هم با چند نفر دیگر نیز صحبت کرده است. بنابراین باید طوری رفتار کنید که مشتری قانع شود شما بهترین گزینه برای انجام کار او هستید. در ادامه، نکات مهمی که در اولین برخورد با مشتری باید بدانید را آورده ایم. این راهنمایی ها به شما کمک می کند تا در اولین ملاقات با مشتری، تاثیرگذاری مثبت داشته باشید.

1. قبل از جلسه تحقیق کنید

اگر برای اولین بار با مشتری برخورد می کنید، حتما قبل از جلسه زمانی را برای انجام تحقیقات لازم اختصاص دهید. در این بررسی ها باید پاسخ دو سوال اصلی را پیدا کنید: مشتری شما کیست و چه نیازهایی دارد؟

قبل از جلسه، با مشتری تماس تلفنی کوتاهی برقرار کنید. به این ترتیب می توانید درباره پروژه، اهداف، بودجه و هر سوال مهم دیگری که به ذهنتان می رسد، اطلاعات لازم را بگیرید. یادتان باشد که حتما نکات مهم را یادداشت کنید.

به وبسایت و شبکه های اجتماعی مشتری مراجعه کنید تا اطلاعات بیشتری درباره کسب و کار و فعالیت های اخیر آن ها کسب کنید. سوالات تخصصی مربوط به حوزه کاری مشتری را جستجو کرده و مطالعه کنید. 

2. خودتان را به صورت شفاف معرفی کنید

برای جلسه اول، یک اسلاید ساده و مختصر آماده کنید و در آن به صورت واضح درباره مسئولیت ها، اهداف، اصول کاری، محصولات، خدمات، نحوه پرداخت و فرآیند کاری خود توضیح دهید. همچنین خط مشی ها، شرایط و ضوابط کار را به دقت شرح دهید تا درک روشنی از انتظارات مشتری داشته باشید و بعدها دچار سوءتفاهم نشوید.

این فایل را پیش از جلسه برای مشتری ارسال کنید تا فرصت کافی برای مطالعه داشته باشد و در جلسه هم به آن اشاره کنید. با این کار دو هدف مهم را دنبال می کنید:

• اطمینان حاصل می کنید که همه نکات لازم را به مشتری منتقل کرده اید.
• نشان میدهید که برای شفافیت و ارتباط حرفه ای ارزش قائل هستید.

3. کاملا آماده باشید و سر وقت در جلسه حاضر شوید

اگر جلسه حضوری است، یک یا دو روز قبل با مشتری تماس بگیرید تا زمان و مکان جلسه را قطعی کنید. حضور به موقع در جلسه اولین دیدار بسیار مهم است. برای رسیدن به موقع برنامه ریزی کنید و ترجیحاً ۲۰ دقیقه زودتر برسید تا اهمیت جلسه برایتان مشخص باشد. یک فهرست از نکات مهم جلسه تهیه کنید و همراه داشته باشید تا چیزی را فراموش نکنید. اگر هدف شما گرفتن پروژه است، نمونه کارهایتان را روی لپ تاپ یا تبلت آماده کنید تا در جلسه نمایش دهید. همچنین، پیشنهادات و راهکارهای متنوعی که نیازهای مشتری را برطرف می کند، آماده داشته باشید.

4. با لباس مناسب تاثیر مثبت بگذارید

وقتی مشتری وارد می شود، باید تصویری حرفه ای و در عین حال دوستانه از شما ببیند. پوشش و نظافت شخصی شما نقش مهمی در این تصویر دارند. لباسی بپوشید که به شما احساس راحتی و اعتماد به نفس می دهد و شخصیت شما را نشان می دهد. به یاد داشته باشید، پیش از هر سخنی، ظاهر شما به نوعی با مشتری حرف می زند.

5. گفت وگو را با موضوعات ساده و مثبت شروع کنید

قدرت گفتگوهای کوتاه و ساده را دست کم نگیرید. شروع کردن با صحبت های کوتاه و مثبت، راه خوبی برای ایجاد ارتباط دوستانه است. بهتر است پیش از ورود به مسائل کاری و جدی، درباره موضوعات سبک و مثبت مثل آب و هوا یا یک رویداد ورزشی تازه صحبت کنید. این کار باعث می شود رابطه راحت تر و گرم تر شکل بگیرد. از صحبت های منفی مثل شکایت از ترافیک یا ناله کردن پرهیز کنید و همچنین از موضوعات حساس مانند مذهب و سیاست دوری کنید تا بحثی پیش نیاید.

6. شنونده ی فعال و دقیق باشید

یکی از نکات مهم در طرز برخورد با مشتری، گوش دادن است. این مهارت، برای ایجاد ارتباط موثر و تاثیرگذاری بر دیگران ضروری می باشد.

زیگموند فروید، پدر روانکاوی مدرن، درباره شنیدن گفته است:

“بهترین درمانگر کسی است که بیشتر گوش می دهد تا حرف بزند.”

پس از صحبت های کوتاه و معرفی خود، اجازه دهید مشتری فرصت داشته باشد درباره خودش و نیازهایش صحبت کند. تا زمانی که مشتری صحبت می کند، صبور باشید و با تمرکز کامل به حرفهایش گوش دهید. برای نشان دادن توجه خود، می توانید با چند کلمه کوتاه مثل “بله”، “درست است” یا حرکات سر تاییدی، به مشتری اطمینان دهید که شنونده ی خوبی هستید و علاقه مند به صحبت های او هستید. این کار باعث می شود مشتری احساس راحتی و اعتماد کند و بیشتر به شما اعتماد نماید.

در همین حال، یادداشت برداری کنید و سوال های هوشمندانه ای بپرسید تا بهتر بتوانید دنیای مشتری را درک کنید. این کار به شما کمک می کند اطلاعات مهمی کسب کنید که در ارائه بهترین راه حل ها به مشتری موثر خواهد بود و همچنین مهارت های ارتباطی و شنیداری شما را به خوبی نشان می دهد.

7. درباره تجربه ها و مهارت های خود صحبت کنید

وقتی هر دو طرف کمی احساس راحتی کردند، وقت آن است که درباره کسب و کار و توانایی های خود صحبت کنید. خجالت را کنار بگذارید و با اطمینان درباره مهارت ها، پروژه های مشابهی که قبلاً انجام داده اید، دوره های آموزشی رسمی که گذرانده اید و مدت زمانی که در این حوزه فعالیت داشته اید، صحبت کنید.

به یاد داشته باشید، مهم ترین نکته برای مشتری، تخصص و مهارت شما است؛ زیرا دقیقاً به همین دلیل است که حاضر است به شما هزینه پرداخت کند.

8. زبان بدن خود را به یاد داشته باشید

نحوه بیان و برخورد شما با مشتری بسیار اهمیت دارد، اما باید توجه کنید که طرز گفتن حرف ها، حتی مهم تر از محتوای آن هاست. تماس چشمی گرم و مناسب برقرار کنید، اما زیاده روی نکنید. به موارد زیر نیز توجه کنید:

• زبان بدن مثبت و باز داشته باشید؛ فرم بدن تان را صاف و محکم نگه دارید.
• هنگام نشستن، قوز نکنید.
• در زمان مناسب لبخند بزنید.
• از دست دادن دست با دست راست انجام شود.
• قبل از نشستن، به مشتری اجازه دهید پشت میز جلسه بنشیند.
• اخم نکنید و حالت چهره تان دوستانه باشد.
• دست های خود را مخفی نکنید و با نشان دادن کف دست، صداقت و اعتماد خود را منتقل کنید.

9. صحبت ها را از مسیر اصلی منحرف نکنید

با توجه به محدودیت زمانی جلسات، تمرکز خود را روی نکات کلیدی و کاربردی بگذارید و از حاشیه پردازی خودداری کنید.

10. احساسات خود را کنترل کنید

در اولین برخورد با مشتری، آرام، مطمئن و خونسرد باشید. خود را به گونه ای نشان دهید که گویی میلیون ها بار در چنین جلساتی شرکت کرده اید! بازی کردن این نقش به شما کمک می کند که به عنوان یک فرد حرفه ای و کارکشته شناخته شوید. البته مراقب باشید که اعتماد به نفس را با تکبر اشتباه نگیرید. طوری رفتار کنید که انگار پروژه را قبلا گرفته اید و فقط در حال نهایی کردن جزئیات آن هستید!

11. درباره نیازهای مشتری سوال کنید

پس از پایان صحبت های مشتری، وقت آن است که با جزئیات بیشتر درباره نیازهای آن ها گفتگو کنید. سوالات خود را بپرسید و نکات مهم را یادداشت کنید تا بعداً به آنها مراجعه کنید. این مرحله فرصتی است برای درک عمیق تر نیازهای مشتری و همچنین نمایش مهارت های مشاوره ای شما و نشان دادن اینکه چقدر به موفقیت کسب و کار مشتری اهمیت می دهید و چطور می توانید کمک کنید.

اگر امکان دارد، از مطالعه موردی استفاده کنید تا نشان دهید چگونه مشکلات مشابهی را برای مشتریان قبلی حل کرده اید. استفاده از آمار، نمودار، تصاویر و ویدیو برای نمایش نتایج ملموس بسیار موثر است.

12. محتوای ارزشمند رایگان ارائه دهید

برای جلب اعتماد و نشان دادن حسن نیت، در اولین ملاقات یک نکته کوچک و مفید رایگان به مشتری ارائه دهید. مثلا یک توصیه ساده برای حل مشکلاتشان بگویید یا یک محتوای آموزشی رایگان را قبل یا بعد از جلسه برایشان ایمیل کنید. این کار هم باعث ایجاد رابطه مثبت می شود و هم تخصص و تجربه شما را به مشتری نشان می دهد.

13. جلسه را به شکل حرفه ای به پایان برسانید

جلسه هیچ وقت نباید ناگهانی تمام شود. در پایان جلسه، چند دقیقه زمان بگذارید و نکات مهم مطرح شده را مرور کنید. همچنین حتما مراحل بعدی را با مشتری برنامه ریزی کنید. اگر قرار است جلسه بعدی برگزار شود، زمان آن را مشخص کنید یا حداقل به مشتری بگویید چه زمانی برای برنامه ریزی جلسه بعدی تماس خواهید گرفت.

به جای اینکه بگویید “با شما تماس می گیرم”، بهتر است بگویید: “بعد از اینکه با تیم تان صحبت کردید، صبح سه شنبه با شما تماس می گیرم.” این جمله به مشتری اجازه می دهد بداند چه زمانی باید منتظر تماس شما باشد و دلیل تماس را بفهمد.

جلسه را با یک دست دادن محکم و ابراز خوشحالی از گفتگو با مشتری به پایان برسانید و از وقت آن ها تشکر کنید. اگر جلسه آنلاین است، با لبخند و تکان دادن سر، خداحافظی کنید.

یادتان باشد، برداشت نهایی مشتری به اندازه برداشت اولیه مهم است. قبل از خروج، صندلی خود را زیر میز بگذارید و تا زمانی که محل جلسه را ترک نکرده اید، از تلفن همراه خود استفاده نکنید.

نحوه اولین برخورد با مشتری حضوری

اولین ملاقات حضوری با مشتری، فرصتی طلایی برای ایجاد تاثیر مثبت و برقراری ارتباطی قوی است. هدف اصلی این دیدار، شناخت نیازهای مشتری و تعیین اینکه آیا محصول یا خدمات شما می تواند مشکل او را حل کند یا خیر، است.

1. ظاهر آراسته و مناسب داشته باشید

بر اساس تحقیقات، افراد در کمتر از ۳ ثانیه درباره شما قضاوت می کنند! پوشش شما، بهداشت شخصی، زبان بدن و آداب گفتار همه در ایجاد اولین حس مثبت موثرند. لازم نیست لباس های گران قیمت بپوشید، اما بهتر است ظاهر تمیز، مرتب و متناسب با فضای جلسه داشته باشید. استفاده از عطر ملایم و لباس های آراسته هم بسیار کمک می کند.

2. سر وقت و دقیق حاضر شوید

وقت شناسی نشان دهنده احترام به وقت و ارزش مشتری است. دیر رسیدن، حتی اگر دلیل موجهی داشته باشد، معمولا باعث کاهش اعتماد می شود. پس حتماً قبل از زمان مقرر در محل باشید.

3. تماس چشمی برقرار کنید

طرز برخورد صحیح با مشتری در اولین برخورد این است که حتما ارتباط چشمی برقرار کنید. زیرا ارتباط چشمی یکی از قوی ترین ابزارهای زبان بدن می باشد. وقتی به چشم مشتری نگاه می کنید، علاقه و اشتیاق خود را نشان می دهید و ارتباطی صمیمی تر ایجاد می شود.

4. روحیه و انرژی مثبت داشته باشید

انرژی و حال خوب شما به مشتری منتقل می شود و می تواند او را تشویق به همکاری کند. حالت چهره، لحن صدا، و رفتار شما نشان دهنده این روحیه است. حتی اگر روز سختی داشته اید، هر چه در ذهنتان است، بیرون از جلسه بگذارید و وارد جلسه با مشتری شوید. همیشه سعی کنید در دیدار با مشتری خوش برخورد و با انگیزه باشید.

5. لبخند گرم و صادقانه بزنید

یکی دیگر از نکات مهم در طرز برخورد صحیح با مشتری این است که صادقانه و طبیعی، لبخند گرم بر لبانتان داشته باشید. در واقع لبخند یک ابزار قدرتمند برای جلب اعتماد است. حتی در شرایط رسمی، لبخند زدن به مشتری حس راحتی و خوشایندی می دهد و فضا را دوستانه تر می کند. از اخم کردن و حالت های منفی پرهیز کنید.

6. از جملات کوتاه و مفید استفاده کنید

در اولین برخورد بهتر است صحبت های شما خلاصه و صریح باشد. از جملات طولانی و پیچیده خودداری کنید و به صورت ساده و شفاف درباره محصول یا خدمات خود صحبت کنید.

7. نگرش مثبت داشته باشید

نگرش و ذهنیت شما تاثیر زیادی روی نحوه ارتباط با مشتری دارد. حفظ نگرش مثبت و حرفه ای نه تنها به خود شما کمک می کند، بلکه باعث افزایش رضایت مشتری و موفقیت فروش شما می شود.

8. آداب معاشرت حرفه ای را رعایت کنید

رفتار مودبانه، خونسردی و احترام به مشتری باعث ایجاد حس اعتماد و احترام متقابل می شود. حتی در مواجهه با چالش ها، سعی کنید آرام و حرفه ای بمانید و مطابق با شخصیت و فرهنگ مشتری رفتار کنید.

نحوه اولین برخورد با مشتری تلفنی باید چگونه باشد؟

وقتی اولین تماس تلفنی با مشتری برقرار می کنید، نوع صحبت و انرژی شما نقش بسیار مهمی دارد. یک احوالپرسی گرم و صمیمی، معرفی واضح خود و شرکت، پرسیدن اسم مشتری و بیان هدف، باعث می شود ارتباط خوبی برقرار شود.

فراموش نکنید که ۳۰ ثانیه ابتدایی در اولین برخورد با مشتری بسیار سرنوشت ساز است. در همین بازه کوتاه، مشتری یا جذب می شود یا کل فرصت فروش از دست می رود. به همین دلیل، انتخاب کلمات و لحن مناسب اهمیت ویژه ای دارد.

1. مراقب لحن خود باشید

لحن صدای شما، جایگزین ظاهر، زبان بدن و حالت چهره شما می شود. باید به گونه ای صحبت کنید که مشتری حس کند با فردی خوش برخورد، صمیمی و حرفه ای روبروست. انرژی و روحیه خوب خود را در صدایتان منعکس کنید، اما مراقب باشید که بیش از حد مضطرب یا غیرحرفه ای به نظر نرسید.

2. محتوای مکالمه را مدیریت کنید

در ابتدای مکالمه باید مشخص و هدفمند صحبت کنید. محتوا و نحوه انتقال آن به مشتری خیلی مهم است، چون تاثیر اولیه شما را شکل می دهد. بدانید چه پیامی می خواهید منتقل کنید و چطور باید مشتری را تحت تاثیر قرار دهید. برای اینکه بتوانید بهتر محتوای مکالمه را مدیریت کنید، پیشنهاد می کنیم حتما مقاله فن بیان با مشتری حضوری را نیز مطالعه کنید. 

3. خوب گوش کنید

یکی از مهم ترین اصول صحبت تلفنی، گوش دادن فعال است. هنگام مکالمه، تمرکزتان را کاملا روی مشتری بگذارید و حواس پرتی را کنار بگذارید. یادداشت بردارید، سوالات مناسب بپرسید و با جملات تاکیدی نشان دهید که حرف مشتری برایتان مهم است.

گوش دادن فعال باعث می شود مشتری احساس ارزشمندی کند و راهنمایی دقیق تری دریافت کند. همچنین کمک می کند مکالمه سریع تر و موثرتر به نتیجه برسد چون مشتری ها معمولا دوست ندارند زمان زیادی پای تلفن بگذرانند.

4. مکالمه تلفنی را کوتاه و مفید نگه دارید

مشتریان معمولا از مکالمات طولانی و زمان بر خسته می شوند. پس پیش از تماس آمادگی داشته باشید تا پاسخ های خود را کوتاه، واضح و کامل ارائه دهید. توضیحات اضافی فقط زمانی بدهید که خود مشتری درخواست کند.

مشتری ها از انتظار و معطلی متنفرند و ممکن است در حال انجام کار دیگری باشند، پس سعی کنید تماس را در حد امکان کوتاه و کارآمد نگه دارید.

اولین برخورد با مشتری در دنیای مجازی

اولین برخورد با مشتری در فضای اینترنت یعنی همان اولین تعاملی که مشتری بالقوه با شما دارد. این تعامل می تواند از طریق بازدید از وب سایت، دریافت ایمیل، پیام در شبکه های اجتماعی یا چت آنلاین باشد. برای اینکه این ارتباط به بهترین شکل پیش برود به مسائل زیر توجه داشته باشید:

1. حتما از اینترنت با سرعت خوب استفاده کنید تا مکالمه یا تعامل شما قطع نشود و وقفه پیش نیاید.
2. هنگام ارتباط، خونگرم و صمیمی باشید، احوالپرسی کنید و خودتان را معرفی کنید.
3. از مشتری بپرسید دقیقا چه مشکلی دارد یا دنبال چه چیزی است.
4. سعی کنید با صحبت های خود، اعتماد مشتری را جلب کنید تا به سمت خرید از شما ترغیب شود.

نحوه پیگیری بعد از اولین جلسه برخورد با مشتری

اگر چند روز پس از جلسه اول خبری از مشتری نشد، لازم است تماس بگیرید و ارتباط را زنده نگه دارید. پیگیری منظم به مشتری نشان می دهد که برای او اهمیت قائل هستید و حرفه ای عمل می کنید. البته نیازی نیست هر روز تماس بگیرید؛ فقط باید مراقب باشید مشتری شما را فراموش نکند.

استفاده از سیستم CRM برای پیگیری آسان تر

وقتی تعداد مشتری ها زیاد شود، یادآوری زمان تماس و نوع پیگیری هر مشتری دشوار خواهد بود. اینجاست که استفاده از یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شدت به شما کمک می کند.

CRM به شما این امکان را می دهد که تاریخ و نحوه تماس ها، نیازها و درخواست های مشتریان را ثبت کنید و پیگیری ها را به موقع انجام دهید، بدون اینکه چیزی از دست برود.

** نکته کلیدی: استفاده از اسم کوچک مشتری

1. اگر شرایط جلسه اجازه می دهد، در طول گفتگو از اسم کوچک مشتری استفاده کنید.
2. این کار هم احساس صمیمیت و نزدیکی ایجاد می کند و هم تاثیر مثبتی بر روی مشتری می گذارد.
3. شنیدن اسم خود برای هر فرد، مثل جادویی است که باعث می شود حس خوبی داشته باشد و ارتباط راحت تر شکل بگیرد.

خط قرمزهای اولین برخورد رسمی با مشتری

• شوخی بیش از حد ممنوع: در اولین برخورد رسمی، شوخی زیاد باعث می شود مشتری احساس نکند جدی گرفته می شود یا حرفه ای بودن شما زیر سوال برود. بهتر است لحن محترمانه و متعادل حفظ شود.
• هرگز کاری را که نمی توانید انجام دهید قبول نکنید: صداقت کلید اعتمادسازی است. قول دادن به چیزی که توانایی انجامش را ندارید، به سرعت اعتبار شما را نزد مشتری از بین می برد.
• هرگز با مشتری دعوا یا سرزنش نکنید: حفظ آرامش و احترام در همه شرایط اهمیت دارد. حتی اگر مشتری عصبانی یا ناراضی باشد، نباید وارد بحث یا برخورد منفی شوید. برخورد حرفه ای، همیشه کلید حل مسائل است.
• در جلسات کاری درباره مسائل شخصی زندگی صحبت نکنید: تمرکز خود را روی موضوعات کاری حفظ کنید و از ورود به مسائل خصوصی یا صحبت های خارج از موضوع خودداری کنید تا فضای جلسه رسمی و حرفه ای بماند.

خدمات آموزش تیم فروش با مارکتینگ سحاب

اگر هنوز مطمئن نیستید چگونه اولین برخوردی حرفه‌ای، موثر و اعتمادساز با مشتری داشته باشید، تیم ما در آژانس مارکتینگ سحاب آماده است تا به شما مشاوره تخصصی ارائه دهد.

از طراحی لحن برند و تدوین اسکریپت‌های ارتباطی گرفته تا آموزش رفتار حرفه‌ای تیم فروش و پشتیبانی، ما به شما کمک می‌کنیم تا تجربه‌ای متمایز برای مشتریان خلق کرده و فروش خود را به‌صورت پایدار افزایش دهید.

خدمات ما در آژانس مارکتینگ سحاب شامل:

1. آموزش تیم فروش و ارتباط با مشتری
2. تدوین استراتژی محتوای اولیه و مکالمه فروش
3. طراحی نقشه سفر مشتری از اولین برخورد تا خرید
4. طراحی صفحات فرود و پلتفرم‌هایی که تاثیر اولیه مثبت ایجاد می‌کنند
5. پیاده‌سازی سیستم‌های CRM برای پیگیری مشتریان
6. برای دریافت مشاوره رایگان، همین حالا با ما تماس بگیرید.
7. و …

نتیجه گیری

در این مقاله به بایدها و نبایدهای اولین برخورد با مشتری پرداختیم و تاکید کردیم که اهمیت جلسه اول با مشتری را نباید دست کم گرفت. چون مطالعات روانشناسی، نشان داده که ما انسان ها معمولا بر اساس برداشت های اولیه تصمیمات مهمی می گیریم. بنابراین، رعایت نکات کوچک و بزرگ مطرح شده در این مطلب، می تواند نقش تعیین کننده ای در موفقیت شما داشته باشد.

پیشنهاد می کنیم این مقاله را به دقت مطالعه کنید تا فرصت های خوب کاری را از دست ندهید. اولین برخورد حرفه ای، پلی است به سوی ایجاد رابطه ای مستحکم و طولانی مدت با مشتری. پس همواره با دقت و توجه به این موارد عمل کنید تا نتایج مثبتی به دست آورید. اگر مدیر فروش یا صاحب یک کسب و کار هستید، می توانید برای مشاوره تلفنی رایگان درباره خدمات آژانس مارکتینگ سحاب، از سراسر کشور با ما تماس بگیرید.

سوالات متداول

 در این قسمت پاسخ سوالات پرتکرار درباره نحوه برخورد با مشتری در اولین برخورد را می خوانید. شما نیز می توانند سوالات و نظرات خود را در بخش دیدگاه ها با ما به اشتراک بگذارید:

۱. بهترین روش برای اولین برخورد تاثیرگذار با مشتری چیست؟

ظاهر آراسته، ادب و احترام، انرژی مثبت، لبخند گرم، تماس چشمی و گوش دادن دقیق به نیازهای مشتری، کلید یک برخورد موثر و تاثیرگذار است.

۲. چگونه اعتماد مشتری را در اولین تماس تلفنی جلب کنیم؟

با معرفی واضح خود و شرکت، بیان هدف تماس، لحن گرم و حرفه‌ای، گوش دادن فعال و پاسخ‌گویی سریع، می‌توان اعتماد مشتری را به سرعت جلب کرد.

۳. اشتباهات رایج در اولین برخورد با مشتری کدامند؟

شوخی بیش از حد، قبول تعهدات غیر ممکن، صحبت‌های شخصی نامناسب و بروز رفتار تهاجمی یا سرزنش مشتری، از بزرگ‌ترین اشتباهات است.

۴. چگونه بعد از اولین جلسه با مشتری ارتباط حرفه‌ای را حفظ کنیم؟

با پیگیری منظم و محترمانه، استفاده از سیستم‌های CRM برای مدیریت زمان‌بندی تماس‌ها و یادآوری‌های مودبانه، ارتباط با مشتری را مستمر نگه دارید.

۵. چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

برای صحبت با مشتری، باید صمیمی اما حرفه‌ای باشید. از لحن محترمانه، جملات ساده و شفاف استفاده کنید و همیشه به نیاز مشتری گوش دهید.

۶. نحوه برخورد با مشتری چگونه باید باشد؟

برخورد با مشتری باید همراه با احترام، آرامش و حوصله باشد. حتی اگر مشتری ناراضی یا عصبانی است، شما باید خونسرد بمانید و راه‌حل‌محور عمل کنید.

۷. طرز برخورد با مشتری چه تاثیری در فروش دارد؟

برخورد درست با مشتری، اعتماد ایجاد می‌کند و احتمال خرید را افزایش می‌دهد. رفتار نامناسب حتی می‌تواند بهترین محصول را هم از نظر مشتری بی‌ارزش جلوه دهد.

۸. طرز برخورد صحیح با مشتری چیست؟

برخورد صحیح یعنی همدل بودن، گوش دادن فعال، حفظ ادب و ارائه راهکار مفید. مشتری باید احساس کند که برای شما مهم است و مشکلش جدی گرفته می‌شود.