نخستین دیدار با مشتری حضوری، یک قرار ملاقات مهم است که حتی شاید استرس زیادی به همراه داشته باشد. وقتی گفت وگو به صورت حضوری باشد، معمولا سعی می کنید لباس مناسب بپوشید و در ذهنتان مرتب فکر می کنید که چه بگویید یا نگویید. چگونه رفتار کنید و چگونه نباشید! این احساسات کاملا طبیعی اند.
از آنجا که کلمات از مهم ترین ابزارها در ارتباط با مشتری هستند، در این مقاله می خواهیم به صورت رایگان، 43 تکنیک فن بیان با مشتری حضوری را آموزش دهیم. علاوه براین مفهوم کلمات سخت فن بیان را در اختیار شما عزیزان قرار داده ایم. هدف ما این است که به شما کمک کنیم تا بدانید چگونه به بهترین شکل با مشتری هایتان صحبت کنید. با استفاده از تکنیک های کلامی که آموزش داده ایم، دیگر هیچ فرصتی را برای فروش و ایجاد ارتباط از دست نمی دهید.
من “اسماعیل سحاب”، مدیر تیم آژانس مارکتینگ سحاب هستم و می خواهم به شما بگویم: به همان اندازه که محتوای گفته هایمان مهم است، نحوه بیان آن ها نیز اهمیت زیادی دارد. در واقع، ترکیب این دو مورد، فن بیان شما را در برخورد با مشتری شکل می دهد. هر تعامل جدید با مشتری، فرصتی دوباره برای فروش است. برای یادگیری آموزش فن بیان رایگان با ما همراه باشید…
کلیپ آموزش فن بیان با مشتری
کلیپ آموزش فن بیان با مشتری را با صدا، گوش دهید:
تعریف فن بیان با مشتری حضوری
فن بیان با مشتری حضوری به معنای چگونگی استفاده از کلمات و لحن صدا برای برقراری یک ارتباط درست و تاثیرگذار در هر شرایطی است. یادگیری فن بیان یعنی آشنایی با روش ها و تکنیک هایی که مهارت های کلامی مانند واضح صحبت کردن و مهارت های غیرکلامی مانند زبان بدن شما را تقویت می کنند.
لیست کلمات سخت فن بیان
در این بخش، لیست کلمات سخت فن بیان که در آموزش های فن بیان معمولا از آنها استفاده می شود، در اختیار شما عزیزان گذاشته ایم. همچنین توضیحی ساده برای درک کلمات سخت فن بیان ذکر کرده ایم. شنایی با این واژه ها به درک بهتر مطالب مقاله کمک می کند و باعث می شود هنگام صحبت با مشتری یا استفاده از تکنیک های فن بیان، راحت تر و حرفه ای تر عمل کنید.
جدول کلمات سخت فن بیان با مشتری حضوری
|
کلمه سخت |
توضیح ساده |
| ارتباطات بین فردی | ارتباط دو نفره یا صحبت کردن بین افراد |
| بیان شفاهی | حرف زدن یا صحبت کردن |
| بازخورد | پاسخ یا نظر مشتری |
| تعامل موثر | ارتباط خوب و مفید بین شما و مشتری |
| شفافیت کلامی | واضح و روشن صحبت کردن |
| گوش دادن فعال | با دقت گوش دادن و توجه کردن |
| انعطاف پذیری کلامی | توانایی تغییر نحوه صحبت کردن در موقعیت های مختلف |
| سوگیری های شناختی | فکرها و گرایش های ذهنی که روی تصمیم مشتری تاثیر می گذارند |
| مکالمه دو طرفه | صحبت و گفتگو بین شما و مشتری |
| لحن صدا | طرز بیان و نوع صدا هنگام صحبت |
| زبان بدن | حرکات و رفتارهای بدون کلام مثل لبخند یا نگاه |
| تسلط بر موضوع | خوب بلد بودن و دانستن موضوع |
| استراتژی های فروش | راه ها و روش های جذب مشتری و فروش |
| پاسخگویی به اعتراضات | جواب دادن به سوالات یا نگرانی های مشتری |
| ارتباط غیرکلامی | پیام هایی که بدون حرف زدن منتقل می شود (مثلاً ژست ها) |
| شخصی سازی مکالمه | صحبت کردن با توجه به نیازها و ویژگی های مشتری |
| مشتری مداری | احترام و توجه به نیازهای مشتری |
| همدلی | درک احساسات و نیازهای مشتری |
| شفاف سازی | توضیح دادن واضح و ساده |
| سکوت استراتژیک | مکث کوتاه در صحبت برای جلب توجه و فکر کردن |
آموزش فن بیان در برخورد با مشتری حضوری
داشتن ارتباطات قوی یکی از مهمترین نقاط قوت در هر کسب و کار است. برای برقراری یک ارتباط منتهی به فروش، ابتدا باید مشتری خود را به خوبی بشناسید. مشتری تمایل دارد آنچه می خواهد را بشنود و ترجیح دارد به روشی که دوست دارد با او صحبت شود. برای رسیدن به این هدف، لازم است با تکنیک های موثر فن بیان در برخورد حضوری با مشتری آشنا شوید و آن ها را به کار بگیرید تا جریان تعامل به بهترین شکل هدایت شود. در ادامه، مهم ترین تکنیک های فن بیان با مشتری حضوری را مرور می کنیم:
تکنیک های فن بیان با مشتری حضوری
در این آموزش فن بیان رایگان، 43 تکنیک فن بیان با مشتری حضوری را که هر فروشنده ای لازم است بداند شرح داده ایم:
-
صدا زدن نام مشتری
اگر در ارتباط با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت بسیار مهمی برای تاثیرگذاری بر روان شناسی رفتار مشتری را از دست خواهید داد. بر اساس مطالعات روان شناسی، شیرین ترین و دلپذیرترین نامی که هر فرد دوست دارد بشنود، نام خودش است.
سیستم های ثبت نام مشتری که در اختیار دارید، این کار را ساده تر می کنند و به شما کمک می کنند با رعایت فن بیان با مشتری، فروش خود را افزایش دهید.
فقط دقت کنید که نام مشتری را صحیح تلفظ کنید و اگر نام او را نمی دانید، قبل از شروع صحبت، نامش را بپرسید یا او را با عنوان های مثبت مانند “دوست من” خطاب کنید.
-
توجه به لحن صحبت
لحن صحبت به اندازه زبان بدن در فرآیند فروش اهمیت دارد. باید به تن صدا، سرعت صحبت کردن و انتخاب کلمات خود دقت کنید. خصوصا موقع رعایت اصول فن بیان در نخستین دیدار با مشتری حضوری، بهترین روش این است که به سبک و لحن گفتار او گوش دهید و تا حدی از آن تقلید کنید. منظور این نیست که دقیقا کلمات و اصطلاحات مشتری را تکرار کنید. مثلا اگر مشتری آرام و شمرده صحبت می کند، شما هم باید آرام و با آهنگی مشابه صحبت کنید.
همچنین رسمی یا غیررسمی بودن صحبت را بر اساس نحوه ی گفتار مشتری تنظیم کنید. اگر مشتری رسمی صحبت می کند، نباید با او خیلی صمیمی برخورد کنید. زیرا این موضوع ممکن است او را ناراحت کرده و احتمال خرید را کاهش دهد. چون احساس می کند که شما حد و حدود را درک نکرده اید.
-
متخصص باشید
فن بیان قوی برای جذب مشتری به معنای صحبت های دراماتیک یا انگیزشی شبیه کاندیداهای ریاست جمهوری نیست. هدف اصلی این است که شما بتوانید به عنوان یک متخصص، مشتری را قانع کنید.
با مثال های ملموس به مشتری کمک کنید بهتر منظور شما را بفهمد. باید به خوبی با محصول یا خدمات تان آشنا باشید و بدانید که چه ویژگی هایی دارد که می تواند به مشتری کمک کند. سپس این اطلاعات را به ساده ترین و شفاف ترین شکل ممکن برای مشتری تعریف کنید.
دولت استرالیا، در سایت رسمی حمایت از کسب و کارها می گوید: استفاده از تشبیه و مثال روش بسیار خوبی برای توضیح مسائل پیچیده یا فنی است. این جمله به اهمیت ساده سازی مفاهیم هنگام صحبت با مشتری اشاره دارد، خصوصاً زمانی که می خواهید محصول یا خدمات خود را به صورت قابل فهم معرفی کنید.
-
از سکوت نترسید
جف هافمن، یکی از اصول مهم فن بیان در ارتباط با مشتری را چنین بیان می کند: “بسیاری از فروشندگان از سکوت می ترسند. زمانی که سوالی می پرسند و مشتری پاسخی نمی دهد، سریع می خواهند با پرسیدن سوال دیگر سکوت را بشکنند و توضیحات بیشتری بدهند. اما بهتر است بین ۳ تا ۵ ثانیه سکوت کنید تا مشتری فرصت فکر کردن داشته باشد.”
در غیر این صورت مشتری حس می کند که از اول هم نظرش مهم نبوده و بعد از آن هر سوالی از او بپرسید، جدی نمی گیرد. حتی حالت دفاعی نیز به خودش گرفته و سعی می کند هر چه زودتر جلسه را تمام کند. استفاده از استراتژی “کمتر صحبت کنید و بیشتر گوش دهید” کلید موفقیت است. به یاد داشته باشید، فن بیان خوب به معنی حرف زدن زیاد نیست!
به قول برایان تریسی (نویسنده مشهور): طبق قانون فن بیان با مشتری حضوری، وقتی جذاب هستید که بیشتر گوش دهید و کمتر صحبت کنید. این روش باعث ایجاد ارتباط مثبت و اعتماد بیشتر بین شما و مشتری می شود. علاوه براین وقتی کمتر صحبت می کنید، فضایی به مشتری می دهید تا درباره نیازها و مشکلاتش با شما صحبت کند و اطلاعات ارزشمندی به شما ارائه دهد.
-
سوالات مناسب بپرسید
فن بیان در ارتباط با مشتری فقط به معنای صحبت کردن یک طرفه یا سکوت محض نیست. یکی از بزرگترین مشکلات فروشندگان این است به جای پرسیدن سوال مناسب، صرفا درباره خدمات یا محصولات، صحبت می کنند. اگر نیاز مشتری را ندانید، نمی توانید مشکلات او را درک کرده و راه حل های مناسبی ارائه دهید. پس سوالاتی بپرسید که بتوانید نیاز مشتریان را شناسایی کنید.
-
سوگیری های شناختی را بشناسید و از آن ها استفاده کنید
سوگیری های شناختی، ابزارهای بسیار کاربردی برای افزایش فروش هستند. اگر بتوانید سوگیری های رایج مشتریان را بشناسید و به طور حرفه ای از آن ها استفاده کنید، نتیجه فوق العاده ای خواهید گرفت. البته، باید مراقب باشید خودتان به عنوان فروشنده دچار سوگیری های منفی نشوید. با این آگاهی، می توانید ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنید.
-
صداقت داشته باشید و اغراق نکنید
زمانی که ارتباط با مشتری پس از فروش قطع می شد، گذشته است. در دنیای امروز، حفظ ارتباط مستمر با مشتری اهمیت زیادی دارد. اگر به مشتری حقیقت را نگویید یا درباره محصولتان اغراق کنید، خیلی سریع متوجه خواهند شد. به این ترتیب، سریعا اعتمادشان نسبت به شما از بین می رود.
این امر نه تنها باعث از دست دادن مشتری فعلی می شود، حتی می تواند باعث کاهش جذب مشتریان بالقوه در آینده شود. مثلا اگر محصول یا خدمات شما می تواند در طول یک ماه مشکل مشتری را به تدریج رفع کند، به مشتری نگویید در همان روز اول مشکلش حل خواهد شد.
-
گوش دادن فعال را تمرین کنید
یکی از اصول کلیدی فن بیان در ارتباط حضوری با مشتری، گوش دادن فعال و بدون حواس پرتی است. این یعنی نه تنها به حرف های مشتری گوش دهید، بلکه باید نشان دهید که صحبت های او را درک می کنید و به آن ها ارزش می نهید. گوش دادن فعال باعث ایجاد اعتماد و ترغیب مشتری به خرید می شود و می تواند فروش را افزایش دهد.
دولت استرالیا، در پشتیبانی از کسب وکارهای این کشور در سایت رسمی اش می گوید: شنیدن آگاهانه یک مهارت مثل هر مهارت دیگری است و باید آن را تمرین کنید. در واقع، این مرجع به اهمیت گوش دادن دقیق و فعال به صحبت های مشتری تاکید ویژه ای دارد.
-
گپ و گفت های غیررسمی و دوستانه
وقتی فرصت و شرایط مناسب وجود دارد، ایجاد گفتگوی دوستانه و غیررسمی می تواند به گرم تر شدن فضای ارتباط کمک کند. اما به یاد داشته باشید، اگر مشتری ترجیح می دهد ارتباط رسمی داشته باشد و علاقه ای به صمیمیت ندارد، باید به حریم شخصی و سبک ارتباطی او احترام بگذارید و صمیمیت بیش از حد نداشته باشید.
-
کلمات را واضح بیان کنید
تن صدایتان طوری باشد که کلمات کاملا شنیده شوند و با اطمینان و محکم صحبت کنیدن. لحن و سرعت صحبت شما باید به گونه ای باشد که مشتری بتواند کلماتتان را به خوبی بشنود و درک کند. اگر صحبت شما نامفهوم یا سریع باشد، احتمالا مشتری دلسرد شده و تمایل کمتری به ادامه گفتگو و خرید خواهد داشت.
-
جلب توجه مشتری با تغییر تن صدا
با بالا و پایین بردن تن صدای خود، از یکنواختی گفتار جلوگیری می کنید و باعث می شوید مشتری حوصله اش سر نرود. این کار همچنین به انتقال احساساتی مثل اشتیاق و هیجان به مخاطب کمک می کند و انرژی مثبت در مکالمه ایجاد می کند.
-
با درخواست مشتری، موضوع مکالمه را تغییر دهید
معمولا زمانی که مشتری با محصول یا برند شما آشنا می شود، سوالات و ابهاماتی دارد که دوست دارد پاسخ آن ها را دریافت کند. وظیفه شما این است که دقیقا به همین سوالات پاسخ دهید و در موضوع اصلی باقی بمانید.
برای مثال، اگر مشتری درباره فروش سوال می کند، مکالمه باید حول همین موضوع باشد. انحراف از موضوع، علاوه براینکه آداب حرفه ای در ارتباط با مشتری نیست، ارزش چندانی هم به گفتگو اضافه نمی کند. بنابراین تسلط بر موضوع مکالمه، یکی از اصول مهم فن بیان محسوب می شود.
-
مکالمات را شخصی سازی کنید
مطالعات نشان می دهد که ۷۹% درصد خریداران فقط از برندهایی خرید می کنند که احساس کنند آن ها را درک می کنند و برایشان اهمیت قائلند. این رقم بسیار قابل توجه است!
شخصی سازی مکالمات، باعث می شود گفتگوها برای مشتری جذاب تر و کمتر خسته کننده شود. ارتباط در سطح شخصی، راه را برای ارائه کمک بهتر و ایجاد گفتگویی دلنشین باز می کند.
به عنوان مثال، استفاده از نام کوچک مشتری هنگام صحبت، عمق ارتباط را بیشتر می کند و باعث می شود مشتری احساس صمیمیت و توجه بیشتری داشته باشد. این موضوع به شما کمک می کند بهتر نیازها و مشکلات مشتری را درک کرده و سریع تر به آن ها پاسخ دهید.
۱۳. لحن و بیان خود را مثبت نگه دارید
به یاد داشته باشید که مخاطب حتی از پشت تلفن هم می تواند لحن و احساس عاطفی شما را حس کند. حرفه ای ترین فن بیان با مشتری حضوری، یعنی بتوانید تجربه ای مثبت و دلنشین در ذهن مشتری ایجاد کنید. این تجربه مثبت باعث می شود مشتری دوباره به شما بازگردد. مکالماتی که لحن، بیان و هدفی مثبت دارند، رضایت مشتری را جلب می کنند و رضایت مشتری برابر است با وفاداری او. برای حفظ لحن مثبت، به این نکات توجه کنید:
- تا حد امکان از کلمات منفی مانند “نمی توانم” یا “نباید” اجتناب کنید.
- هرگز مشتری را سرزنش نکنید.
- همیشه از مشتری بابت وقت و توجه اش تشکر کنید.
۱۴. نشان دهید که مشتاق کمک به مشتری هستید
مشتری باید احساس کند که شما واقعا دوست دارید و آماده اید تا هر کاری که در توان دارید برای کمک به او انجام دهید. مثلا اگر مشتری درخواستی دارد که فعلا امکان انجام آن وجود ندارد، می توانید اینگونه پاسخ دهید:
“لطفا اجازه دهید ببینم چه کاری می توانم برای شما انجام دهم.”
۱۵. اجازه دهید مشتری در مرکز توجه باشد
برای داشتن تعاملی لذت بخش با مشتری، تمرکز گفتگو را روی مشتری بگذارید، نه ثابت کردن خودتان. مکالمات شما باید درباره مشتری، نیازها و چگونگی کمک به حل مشکلات او باشد. مثل یک پزشک که به توضیحات و نیازهای بیمار گوش می دهد سعی کنید مشکل را درک کرده و راه حل پیشنهاد کنید.
برای این کار:
- صحبت مشتری را قطع نکنید.
- با دقت به تمام حرفهایش گوش دهید.
- اجازه دهید مشتری درباره تجربیاتش، چه خوب و چه بد، صحبت کند.
- تمام توجه خود را به مشتری اختصاص دهید و تلفن همراه را کنار بگذارید.
۱۶. پیگیری را فراموش نکنید
یک کار نیمه تمام، مثل کاری است که اصلا انجام نشده باشد. پس بسیار مهم است که مکالمه با مشتری حضوری را به طور کامل به پایان برسانید. بنابراین مکالمه را ناتمام و بدون نتیجه گیری رها نکنید. جمع بندی کنید و حتما برای پیگیری موضوع، با مشتری در تماس باشید. اگر احساس کردید مشتری نسبت به موضوعی رضایت ندارد، مکالمه را همانجا رها نکنید.
با مکالمه بیشتر، سعی کنید مشکل را حل نمایید؛ حتی در صورت نیاز بعد از اتمام مکالمه، پیگیری را ادامه دهید. اگر تعاملات طبق برنامه پیش نرفت، باز هم پیگیری را ادامه دهید و به مشتری نشان دهید که می تواند همیشه روی شما حساب کند. این گام ها اعتماد و وفاداری مشتری را افزایش می دهد.
۱۷. موقع “نه” گفتن، مودب باشید
هنگام صحبت با مشتری بسیار دقت کنید که چگونه «نه» می گویید. گفتن «نه» بخشی طبیعی از فرایند پشتیبانی است. اما باید این کار را با ادب، احترام و همدلی انجام دهید. لازم نیست در رد درخواست مشتری تردید کنید، اما مهم است که از لحن و کلماتی استفاده کنید که باعث دلخوری یا آزردگی نشود.
رد کردن درخواست مشتری یک بخش حیاتی از سرویس دهی است. باید یاد بگیرید که چگونه بدون توهین یا آسیب رساندن به کسب و کار، این کار را به بهترین شکل انجام دهید.
۱۸. درباره مشتری تحقیق کنید و او را بشناسید
شناخت دقیق مشتری، مهمترین گام برای ایجاد ارتباط منتهی به فروش است. اگر مشتری را خوب نشناسید، احتمال موفقیت شما بسیار پایین می آید.
مثلا نوع لباس مشتری می تواند تا حدی شخصیت و سبک زندگی او را نشان دهد، یا لهجه مشتری می تواند اطلاعاتی درباره محل زندگی یا فرهنگ او به شما بدهد. این شناخت به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار کنید.
۱۹. از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید
هرگز در مکالمه با مشتری از اصطلاحات تخصصی و فنی استفاده نکنید. این کار باعث می شود مشتری احساس کند شما بالاتر از او هستید یا قصد دارید پیچیده صحبت کنید. اگر مشتری با این اصطلاحات آشنا نباشد، ممکن است حس تحقیر کند و دیگر تمایلی به خرید نداشته باشد. استفاده از زبان ساده و قابل فهم همیشه بهترین نتیجه را دارد.
۲۰. پیشنهاد کمک بیشتر
پس از پایان مکالمه، سریع خداحافظی نکنید. تمام کردن ناگهانی مکالمه باعث می شود مشتری احساس کند که می خواهید او را زودتر از خود دور کنید. به جای آن، مکالمه را ادامه دهید و اجازه دهید مشتری سوالاتش را بپرسد، حتی اگر ساده یا کم اهمیت باشند. به مشتری نشان دهید که از کمک به او خوشحالید و او را هیچ گاه مسخره یا احمق فرض نکنید.
۲۱. شفافیت، شفافیت، شفافیت
در صحبت با مشتری از زبان ساده، شفاف، دقیق و قابل فهم استفاده کنید. لحن گفتار شما نباید منفعل، تهاجمی یا امری باشد. همچنین از زبان کوچه بازاری، اصطلاحات مخفی و غیررسمی پرهیز کنید. شفاف بودن و صداقت در بیان، اعتماد مشتری را افزایش می دهد و ارتباط را موثرتر می کند.
۲۲. خداحافظی مطمئن
در پایان مکالمه، حتما مطمئن شوید که مشتری به نتیجه دلخواه خود رسیده است و سردرگم نباشد. مثلا می توانید بگویید: “آیا توانستیم مشکل شما را حل کنیم؟ بفرمایید آیا کار یا کمکی دیگری از دست ما بر بیاید، مشتاقانه برای کمک به شما آماده هستیم؟”
شاید تعجب کنید که بعضی مشتریان با وجود اینکه سوالات بیشتری دارند، آنها را مطرح نمی کنند. وقتی شما با بیان جمله ای مثل “خوشحال می شوم اگر باز هم بتوانم کمکتان کنم” فضا را باز می کنید، مشتری راحت تر می شود و جرات می کند سوالات بیشتری بپرسد.
رعایت فن بیان در مکالمات سخت با مشتری حضوری
گاهی شرایطی پیش می آید که واقعا نمی توانید کاری برای مشتری انجام بدهید؛ مثلا کالا در انبار موجود نیست، قانون اجازه استثنا قائل شدن نمی دهد یا درخواست مشتری خارج از چارچوب خدمات شماست. در چنین شرایطی، حتی اگر حق با شما باشد، باز هم نباید اصول فن بیان با مشتری را در قرار حضوری را نادیده بگیرید. نوع برخورد شما در این مواقع می تواند باعث حفظ احترام و اعتماد مشتری شود یا برعکس، او را از برند شما دور کند.
در این لحظات، ارتباط با مشتری می تواند پیچیده و چالش برانگیز باشد. راه حل قطعی برای همه ی موقعیت ها وجود ندارد، اما اگر از قبل آماده باشید و تاکتیک های مشخصی را یاد بگیرید، می توانید این مکالمات سخت را با موفقیت پشت سر بگذارید و در عین حال اصول و استانداردهای کاری تان را حفظ کنید.
-
عذرخواهی واقعی و محترمانه
وقتی مشکلی برای مشتری پیش می آید، حتی اگر تقصیر شما نیست، باز هم یک عذرخواهی ساده و خالصانه می تواند فضا را آرام کند. مشتری باید بداند که شما از شرایط پیش آمده ناراحت هستید و با او هم دردی می کنید. این رفتار، اعتماد و احترام او را نسبت به برند شما حفظ می کند.
-
فقط عذرخواهی نکنید، راه حل بدهید
بعد از عذرخواهی، نباید مکالمه را رها کنید چون این نشانه اهمیت ندادن به ناراحتی مشتری است. مشتری نیاز به راه حل دارد. حتی اگر راه حل قطعی ندارید، باید تمام تلاش خود را برای کمک کردن نشان بدهید. این یعنی پیگیری جدی، داشتن پیشنهادات جایگزین یا هماهنگی برای تماس بعدی برای رفع مشکل.
-
از حاشیه رفتن پرهیز کنید
وقتی مشتری ناراضی است، وقت او را با توضیحات اضافه تلف نکنید. مستقیم بروید سر اصل مطلب. ابتدا با دقت مشکل را بفهمید، بعد مراحل حل آن را شفاف توضیح دهید. شفاف بودن شما می تواند اضطراب مشتری را کاهش دهد و حس اعتماد ایجاد کند.
-
اگر اشتباه کردید، مسئولیت بپذیرید
پذیرفتن اشتباه، نشانه ی بلوغ حرفه ای شماست. اگر خطایی از طرف شما یا شرکت رخ داد (مثل حذف اطلاعات مشتری از سیستم)، سریعا:
- عذرخواهی کنید
- دلیل اتفاق را توضیح دهید
- راه های ارتباطی با شرکت را اطلاع رسانی کنید
- پس از رفع مشکل، با مشتری در تماس بمانید
- برندهای حرفه ای می دانند که پنهان کاری و بی تفاوتی، ضربه ای جدی به اعتبارشان وارد می کند. پذیرش خطا و شفاف سازی، در اکثر مواقع باعث واکنش مثبت و همراهی مشتری می شود.
مثال واقعی از تجربه خودم: به یاد دارم که سالها بود به طور منظم هر ماه از یک فروشگاه اینترنتی، مبلغ نسبتا بالایی ویتامین و مکمل های غذایی خریداری می کردم. تا اینکه در یکی از خریدهایم متوجه فاسد بودن یکی از محصولات ارسالی شدم. با آرامش با پشتیبانی تماس گرفتم و درخواست کردم که با خرید بعدی ام محصول فاسد را به پیک فروشگاه، برگشت بزنم.
ولی پشتیبانی رفتار نامناسبی داشت و این حس را به من داد که نارضایتی و سلامتی من برایش هیچ اهمیتی ندارد. حتی سعی کرد من را با دروغ فریب دهد تا داروی مسموم را مصرف کنم؛ بعد از آن دیگر هرگز از آن فروشگاه آنلاین خرید نکردم. حتی گزارش کتبی شکایت نیز به صورت اینترنتی ثبت نمودم.
-
ارتباط را شخصی سازی کنید
در گفتگو با مشتری، از نام خودش استفاده کنید. این کار ساده اما اثرگذار، باعث ایجاد حس صمیمیت و احترام می شود. همچنین، به احساسات و نوع شخصیت مشتری توجه داشته باشید و لحن و رفتار خود را متناسب با آن تنظیم کنید. درک روحیه مشتری، یکی از مهم ترین مهارت های فن بیان حضوری است.
-
دلیل نارضایتی مشتری را با دقت بپرسید
وقتی نارضایتی مشتری مبهم است یا دلیل واضحی ندارد، بهترین کار، پرسیدن سوال های دقیق است. مثلا اگر مشتری بگوید از شیوه ی جدید خدمات رسانی راضی نیست، نباید فقط عذرخواهی کنید؛ بلکه باید از او بخواهید دلیل این احساسش را توضیح دهد. این کار هم حس احترام را به مشتری منتقل می کند، هم به شما برای بهبود سیستم کمک می کند.
شنیدن انتقاد حتی اگر غیرمنصفانه باشد، به شما فرصتی برای رشد می دهد. توجه به حرف های مشتری یعنی به احساس او احترام می گذارید.
-
مشتریان دقیق را دست کم نگیرید
مشتریانی که به جزئیات توجه دارند، بزرگ ترین کمک را به بهبود کیفیت می کنند. بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند در سکوت، خریدشان را متوقف کنند. اما کسانی که بازخورد می دهند، نشان می دهند هنوز به خدمات شما اهمیت می دهند. حتما از این مشتریان تشکر کنید؛ چه با یک پیام ساده، چه با هدیه یا یک ایمیل رسمی قدردانی. آن ها سرمایه ی پنهان برند شما هستند.
دولت استرالیا در سایت رسمی اش، درباره اهمیت پاسخ دهی سریع به بازخوردهای مشتری می گوید: به نظرات مشتری ها سریع پاسخ دهید. این کار نشان می دهد که برای بازخوردشان ارزش قائلید و می تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد. این جمله تاکید دارد که پاسخ دهی به موقع به بازخوردها، نقش مهمی در حفظ و تقویت رابطه با مشتریان دارد.
- پیگیری مسئولانه، یعنی احترام واقعی
وقتی مشکل مشتری نیاز به ارجاع به بخش های دیگر دارد، فقط گفتن “ارجاع می دهم” کافی نیست. به او اطمینان بدهید که اگر مشکلش حل نشد، می تواند دوباره سراغ شما بیاید و شما هم پیگیری خواهید کرد. این حس مسئولیت باعث می شود مشتری احساس کند رها نشده و در فرایند حل مشکل تنها نیست. هرگز حل مشکل را از سر خود باز نکنید و برای صرف نظر کردن مشتری از حل مشکل، به او دروغ نگویید.
-
مکث کنید تا بهتر پاسخ دهید
در موقعیت های احساسی یا تنش زا، چند ثانیه مکث قبل از پاسخ دادن، می تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند. اجازه بدهید احساسات شما کنترل شوند، نه اینکه کنترل شما را به دست بگیرند. قبل از هر واکنش، پیام خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که لحن آن حرفه ای، بدون سوگیری و بدون احساس منفی است. پاسخ های شما باید همدلانه، شفاف و مثبت باشد.
-
حمایت فعال از مشتری را نشان بدهید
در مواقعی که مشتری دچار مشکل شده، فقط همدردی کافی نیست. باید به وضوح به او نشان بدهید که پشتیبان او هستید. این کار می تواند شامل موارد زیر باشد:
- توضیح اینکه تا الان چه اقداماتی انجام داده اید
- برنامه ی گام به گام برای رفع مشکل
- چگونگی پشتیبانی مشتری در ادامه ی مسیر
- اطلاع رسانی دقیق و به موقع درباره ی وضعیت پیگیری
این مدل پاسخ گویی باعث می شود مشتری احساس کند در حل مشکل تنها نیست و این موضوع، ارزش برند شما را چند برابر خواهد کرد.
-
تمرکز روی هدف اصلی، نه فقط خواسته ظاهری مشتری
گاهی مشتری چیزی می خواهد که راه حل مناسبی برای مشکلش نیست. به جای اینکه فقط همان را اجرا کنید، بهتر است بفهمید دقیقا چه به دنبال چیست؟ وقتی هدف واقعی مشتری را درک کنید، می توانید راه حل بهتری پیشنهاد دهید؛ حتی اگر با درخواست اولیه اش فرق داشته باشد.
-
به آینده امیدوارانه نگاه کنید
اگر خواسته مشتری در حال حاضر قابل اجرا نیست، نباید بی تفاوت خداحافظی کنید. به او اطمینان بدهید که حرفش شنیده شده و حتما در برنامه های آینده بررسی خواهد شد. همین کار باعث می شود مشتری احساس کند نظرش مهم است.
-
با صداقت پیش بروید
اگر چیزی واقعا امکان پذیر نیست، نباید به مشتری امید بیهوده بدهید. صادق بودن به معنای گفتن واقعیت هاست، حتی اگر باعث شود مشتری کمی ناراضی شود. اما در بلندمدت باعث اعتماد بیشتر می شود.
-
مقابله به مثل نکنید
اگر مشتری با عصبانیت یا بی احترامی برخورد کرد، شما نباید مثل خودش رفتار کنید. حرفه ای و محترمانه جواب بدهید و سعی کنید با آرامش او را قانع کنید. این رفتار نشان دهنده بلوغ و مهارت شماست.
-
اصرار نکنید وقتی مشتری تصمیمش را گرفته
وقتی مشتری می خواهد قطع همکاری کند، اصرار زیاد معمولا نتیجه منفی دارد. اگر واقعا می توانید نظرش را تغییر دهید، تلاش کنید؛ اما اگر مطمئن هستید که تصمیمش قطعی است، با احترام از او خداحافظی کنید.
-
امنیت اطلاعات را قربانی نکنید
مهم نیست چه کسی با شما تماس می گیرد یا چه دلیلی دارد؛ اطلاعات مشتری را فقط با رعایت قوانین امنیتی ارائه دهید. حتی اگر خود را وکیل یا نماینده معرفی کند، باز هم باید مطمئن شوید که اجازه رسمی دارد. حفظ امنیت کاربران یک اصل است.
-
تأیید دیگران، آرامش بخش است
اگر مشتری درباره حرف های شما شک دارد، می توانید از یک همکار یا مدیر بخواهید که آن را تایید کند. همین کار ساده، اعتماد مشتری را بیشتر می کند.
-
اجازه سوءاستفاده ندهید
احترام گذاشتن به مشتری یعنی درک و همراهی با او، نه اینکه اجازه بی احترامی یا توهین بدهید. اگر مشتری رفتاری نادرست دارد، باید از تیم خود حمایت کنید و اجازه ندهید آرامش محیط کاری از بین برود.
-
دوستانه و با حس شوخ طبعی ارتباط بگیرید
اگر فضای گفتگو اجازه میدهد، با لحن صمیمی، شوخی ملایم یا حتی شکلک ها (ایموجی) با مشتری صحبت کنید. این کار رابطه را گرمتر و دلچسب تر می کند، مخصوصا وقتی حس می کنید او هم آمادگی این نوع ارتباط را دارد.
-
حتی در مشکلات بی ربط، همراه باشید
اگر مشکلی که برای مشتری پیش آمده مربوط به سیستم یا دستگاه خودش است، باز هم او را تنها نگذارید. راهنمایی، معرفی متخصص یا حتی یک توصیه ساده می تواند تصویر خوبی از برند شما بسازد. در غیر این صورت، فقط یک تجربه منفی از شما در ذهنش می ماند.
43.پذیرفتن ناآگاهی، نشانه ی حرفه ای بودن است
در ارتباط با مشتری، نیازی نیست تظاهر کنید که همه چیز را می دانید. اگر جواب سوال مشتری را نمی دانید، بهتر است صادقانه بگویید و وعده ی پیگیری بدهید. این صداقت باعث اعتماد بیشتر می شود. به ویژه اگر تازه وارد باشید، طبیعتا برخی اطلاعات را هنوز به دست نیاورده اید و اشکالی ندارد.
در این مواقع، به جای عجله در پاسخگویی اشتباه، روی دقت تمرکز کنید. اگر حل مشکل مشتری نیاز به زمان دارد، او را در جریان بگذارید و قول بدهید که پس از بررسی، پاسخ دقیق تری خواهید داد. در صورت نیاز، کار را به بخش مربوطه ارجاع دهید و مطمئن شوید مشتری حس رها شدن پیدا نکند.
مشاوره تلفنی درباره فن بیان با مشتری حضوری
اگر می‌خواهید مهارت‌های فن بیان خود را برای فروش موفق، بهبود دهید؛ یا تیم فروش و پشتیبانی‌تان را برای ارتباط با مشتری آموزش دهید، تیم آژانس مارکتینگ سحاب در کنار شماست.
ما در آژانس مارکتینگ سحاب به شما کمک می‌کنیم:
- استراتژی ارتباطی برندتان را طراحی یا به روزرسانی کنید.
- پرسونای مشتری را دقیق تر بشناسید و بر اساس آن پیام بسازید.
- محتوای متنی و تصویری حرفه ای برای جذب و حفظ مشتری تولید کنید.
- تیم فروش و پشتیبانی خود را با آموزش های کاربردی فن بیان، حرفه ای تر کنید.
- شبکه های اجتماعی تان را به ابزاری برای تعامل واقعی با مخاطب تبدیل کنید.
برای دریافت مشاوره اختصاصی و آشنایی بیشتر با خدمات سحاب، همین حالا از سراسر کشور با ما تماس بگیرید. ما اینجاییم تا صدای برند شما را حرفه‌ای و اثرگذار کنیم.
نتیجه گیری:
من اسماعیل سحاب، مدیر آژانس مارکتینگ سحاب هستم، در این مقاله سعی کردیم به شما کمک کنیم تا با به کارگیری تکنیک های فن بیان با مشتری حضوری، مشتریان بیشتری جذب و نگهداری کنید. برای اینکار کافی است که 43 تکنیک فن بیان که در این مقاله ذکر کرده ایم، به دقت مطالعه نمایید. به موقع به مشتریان پاسخ دهید، محترمانه صحبت کنید و در انتخاب کلمات، لحن و زبان بدن دقت داشته باشید.
فن بیان در برخورد با مشتری حضوری، فقط به زیبایی حرف زدن خلاصه نمی شود؛ در واقع به این معنی است که بتوانید طوری صحبت کنید که طرف مقابل احساس درک شدن و احترام داشته باشد. اگر مشتری احساس کند که به او توجه شده و خواسته اش جدی گرفته می شود، احتمال بازگشت او بیشتر می شود.
یادتان باشد: هر بار گفت وگو با مشتری، یک فرصت است. فرصتی برای اعتمادسازی، برای برندینگ و برای ساخت یک رابطه ی بلندمدت. حالا به نظر شما، کدام یک از این تکنیک ها بیشترین تاثیر را دارد؟ خوشحال می شویم نظرتان را با ما در میان بگذارید.
منبع: business.gov.au