یکی از نکات مهمی که لازم است هر کسب و کاری بداند این است که جذب مشتری، فقط شروع کار است. نگه داشتن مشتری مهمترین اصل در افزایش پلکانی درآمد محسوب می شود. بسیاری از کسب و کارها با مشکل ریزش مشتری و از دست دادن مشتریانشان روبرو هستند. به همین دلیل قصد داریم در این مقاله روش های کاهش نرخ ریزش مشتری برای حفظ کردن مشتریان فعلی و قدیمی را شرح دهیم.

من اسماعیل سحاب، مدیر تیم دیجیتال مارکتینگ هستم. سال هاست در زمینه دیجیتال مارکتینگ کار می کنم و با برندهای مختلف، از کوچیک تا بزرگ، همکاری داشتم.

در این مقاله می خواهم به زبان ساده توضیح بدم که نرخ ریزش مشتری یعنی چی، چرا باید روی آن کار کنید و مهم تر از همه، چطور می تونید این نرخ را پایین بیارید. قرار نیست با تئوری های پیچیده شما را خسته کنم، من می خوام از تجربه هایی که خودم موقع کار با برندهای مختلف به دست آوردم براتون بگم. پس اگر شما هم می خواهید درآمد خود را با حفظ کردن مشتریان افزایش دهید و هر روز خریداران بیشتری جذب کنید، این مقاله را از دست ندهید.

برای کاهش نرخ ریزش مشتریان فعلی و قدیمی، همزمان با جذب مشتری جدید می توانید از خدمات آژانس مارکتینگ سحاب استفاده کنید. مشاوره اولیه ما برای شما  عزیزان در سراسر کشور، رایگان است.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش مشتری “Churn Rate”، با محاسبه درصد مشتریان از دست رفته محاسبه می شود. این مشتریان در یک بازه زمانی خاص از محصول یا خدمات شرکت شما استفاده نکرده اند. با تقسیم تعداد مشتریانی که در آن دوره از دست داده اید بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره داشتید؛ به دست می آید.

در واقع، این نرخ، یعنی درصد مشتریانی که تو یه مدت مشخص دیگه به کسب و کار شما برنمی گردند. به بیان ساده تر، این نرخ نشان می دهد که چه تعداد از مشتریانتان را از دست دادید.

فرض کنید ۱۰۰۰ مشتری داشتید، اما ۲۰۰ تا از آنها دیگر خرید نمی کنند یا خدمات شما را استفاده نمی کنند. حالا نرخ ریزش   ۲۰٪ می شود؛ این عدد خیلی مهم است چون می تواند نشان دهد که چقدر باید روش های نگه داشتن مشتری را تقویت کنید.

چرا باید عدد را جدی بگیرید؟

چون اگر این نرخ بالا باشد، یعنی به سرعت مشتری های خودتان را از دست می دهید، حتی اگر هر روز مشتری جدید جذب کنید. در این صورت، حتی با بهترین استراتژی های بازاریابی هم نمی توانید رشد پایداری داشته باشید.

حفظ مشتری به مراتب راحت تر از جذب مشتری جدید است، پس اگر می خواهید کسب و کارتان در مسیر موفقیت باشد، باید هرچه سریعتر برای کاهش نرخ ریزش اقدام کنید.

نحوه اندازه گیری نرخ ریزش مشتری 

قبل از هرچیز باید بدانید چطور می توانید نرخ ریزش را اندازه گیری کنید. چون وقتی که نتوانید اندازه گیری کنید، چطور می خواهید کاهشش بدهید؟ برای اندازه گیری این نرخ، فرمول ساده ای داریم که می تواند کمکتان کند:

فرمول نرخ ریزش مشتری

طبق این فرمول، باید تعداد مشتریان از دست رفته در پایان یک دوره را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره داشته اید تقسیم کنید. سپس عدد حاصل را در 100، ضرب کنید تا نرخ ریزش بدست بیاید.

مثلا فرض کنید:

در اول ماه 500 مشتری داشتید و آخر ماه 450 تا. حالا برای محاسبه این نرخ، تعداد مشتریانی که از دست داده اید (یعنی 50 نفر) را تقسیم می کنید بر تعداد کل مشتریان اول ماه (یعنی 500) و در 100 ضرب می کنید. نتیجه میشه 10٪.

حالا این نرخ چطور به شما کمک می کند؟ وقتی که این عدد را داشته باشید، می توانید ببینید که چقدر مشتری را از دست دادی و بر اساس اون تصمیم بگیری که باید چه اقداماتی انجام بدی.

چرا این اندازه گیری مهم است؟

خیلی از کسب و کارها به اشتباه فقط به جذب مشتری جدید فکر می کنن، ولی در واقع باید نرخ ریزش را به طور مداوم رصد کنن. این کار کمک میکند تا ببینید کدام بخش از خدمات یا محصولات نیاز به بهبود دارد و دقیقا کجا می توانید جلوی از دست دادن مشتری را بگیرید.

مثال واقعی: 

شرکت Netflix یکی از بزرگترین برندهای دنیا هست که همیشه روی این شاخص خیلی دقت می کند. آنها می دانند که هر وقت فیلم یا سریال مورد علاقه کاربران تمام شود و چیزی جذاب برای پیشنهاد نداشته باشند، مشتری ها شروع به ترک کردن سرویس می کنند. پس به سرعت وارد عمل می شوند و محتوای جدید ارائه می کنند تا نرخ ریزش مشتریان را پایین نگه دارند.

دلایل رایج ریزش مشتری کدامند؟

تا اینجا فهمیدیم که نرخ ریزش مشتری یعنی چه و چطور باید اندازه گیریش کنیم. باید دنبال دلایل اصلی ریزش مشتری باشیم؛ تا بدانیم چرا مشتری ها شما را ترک کرده اند؟ چه چیزی باعث میشود که از برند شما دست بکشند و برند رقیب را انتخاب کنند؟ در این قسمت دلایل رایج ریزش مشتریان را شرح داده ایم:

برآورده نشدن انتظارات مشتری

خیلی وقت ها مشتریان از خدمات یا محصولات شما انتظاراتی دارند که شما نتوانستید آن ها را برآورده کنید. این می تواند به خاطر کیفیت پایین محصول، خدمات نامناسب، یا حتی تبلیغات اغراق آمیز باشد. این اقدامات باعث شده مشتری فکر کند چیزی متفاوت با واقعیت می خرد. وقتی این اتفاق می افتد، مشتری حس می کند که چیزی که به او وعده داده شده، در عمل وجود نداره و سریع به دنبال برند دیگه ای می رود.

تجربه ناخوشایند مشتری

هرچقدر هم که محصول شما عالی باشد، اگر خرید کردن یا جستجو کردن در سایت یا اپلیکیشن شما، ساده باشد. اگر این اقدامات سخت یا پیچیده باشند، مشتری ها به راحتی از خرید کردن منصرف می شوند. تصور کنید یکی از مشتری ها وارد سایت شما میشود و خریدش را شروع می کند. اما او وسط انجام مراحل خرید، سردرگم میشود یا ممکن است نتواند فرایند پرداخت را تکمیل کند. اینجاست که تجربه منفی ایجاد میشوده و به احتمال زیاد، آن مشتری دیگر برنمی گردد.

رقبا با پیشنهادات بهتر

رقابت همیشه وجود دارد و هیچ کسب و کاری نمی تواند ادعا کند که تنها انتخاب موجود برای مشتری هایش است. خیلی وقت ها برندهای رقیب با تخفیف ها، پیشنهادات ویژه یا ویژگی های خاص محصول، مشتری های شما را جذب می کنند. این رقابت تنگاتنگ می تواند باعث شود که مشتری هایی که قبلا وفادار بودند، به سمت انتخاب های دیگری که دارند بروند.

قیمت گذاری غیر رقابتی

گاهی اوقات قیمت نامناسب می تواند دلیل اصلی ریزش مشتری باشد. اگر مشتری ها احساس کنند که قیمت شما از ارزش دریافتی محصول یا خدمات بیشتر است، یا قیمت هایتان از رقبا بالاتر است، شاید برند دیگری را ترجیح دهند. البته قیمت همیشه هم تنها عامل نیست، ولی می تواند تاثیر زیادی داشته باشد.

عدم ارتباط مستمر با مشتریان

اگر شما با مشتریان ارتباط برقرار نکنید و هیچ وقت از اون ها نظرسنجی نکنید یا حتی به مناسبت های خاص پیامی نفرستید، ممکن است مشتری احساس کند که برایش ارزشی قائل نیستید. گاهی اوقات یک پیام ساده برای تشکر از خریدش یا حتی یک یادآوری از محصولاتی که می تواند نیاز داشته باشد، می تواند فاصله زیادی با رقیب ایجاد کند.

تغییرات در کسب و کار شما

گاهی اوقات تغییرات داخل کسب و کار شما می تواند باعث ریزش مشتری ها شود. مثلا ممکن است سیاست های جدیدی اعمال کنید، قیمت ها را بالا ببرید یا حتی تغییری در کیفیت محصول ایجاد شود که مشتری ها به آن حساس شوند. هر تغییری که نتواند توجیه پذیر باشد یا به درستی به مشتریان منتقل شود، باعث از دست دادن آنها و افزایش نرخ ریزش مشتری می شود.

مثال واقعی:

یکی از برندهای معروف در صنعت تکنولوژی، Apple است. این برند همیشه تلاش کرده که تجربه کاربری عالی برای مشتریانش ایجاد کند. ولی اخیرا به دلیل بالا رفتن قیمت ها و برخی از سیاست های جدید، تعدادی از مشتری ها احساس کردن که قیمت ها خیلی بالا رفته و کیفیت خیلی تغییر نکرده است. همین باعث شد که بخشی از مشتری ها به سمت برندهای دیگه مثل Samsung یا OnePlus بروند.

معرفی 6 روش کاهش نرخ ریزش مشتری

 

برای اینکه بدانید چطور می توان جلوی از دست رفتن مشتریان را گرفت، در این قسمت به معرفی 6 روش کاهش نرخ ریزش مشتری می پردازیم. با استفاده از این روش ها می توانید جلوی ریزش مشتری را بگیرید. این کار نیاز به استراتژی های دقیق و تلاش مداوم دارد، ولی نتیجه اش می تواند رضایت بخش باشد.

روش های کاهش نرخ ریزش مشتری عبارتند از:

• بهبود کیفیت خدمات و محصولات
• ارتباط مستمر با مشتریان
• پاداش دادن به مشتریان وفادار
• ایجاد تجربه بی نقص برای مشتری
• خدمات پشتیبانی عالی
• تحلیل و بهبود مستمر

** در این قسمت هر کدام را به طور کامل با مثال های واقعی توضیح داده ایم:

1- بهبود کیفیت خدمات و محصولات

اولین و مهم ترین قدم برای کاهش ریزش مشتری، بهبود کیفیت محصول یا خدمات شماست. مشتری همیشه به دنبال چیزی هست که با ارزش پولی که می پردازد قابل قیاس باشد. اگر محصولات یا خدمات شما نتوانند این انتظارات را برآورده کنند، مشتری خیلی راحت سراغ گزینه های دیگری می رود.

مثال:

شرکت Zappos که در صنعت فروش کفش و لباس فعالیت می کند، به خاطر کیفیت عالی خدماتش معروف است. حتی اگر مشتری از خریدش ناراضی باشد، می تواند بدون هیچ مشکلی محصول را بازگرداند. به این ترتیب نه تنها مشتری ناراضی دیگر نمی رود، حتی احساسا امنیت و اعتماد باعث می شود، یک بار دیگر خرید کردن را تجربه کند. 

2- ارتباط مستمر با مشتریان

یک مشتری وقتی از شما خرید می کند، نباید دیگر فراموشش کنید. باید همیشه در ارتباط باشید، از مشتریان بپرسید که آیا از خریدشان راضی اند؟ نظراتش را بخواهید و حتی به مناسبت های مختلف مثل تعطیلات یا تولدش پیام دهید. این کار باعث می شود مشتری احساس کند که برای شما مهم است.

این ارتباط می تواند شامل ایمیل ها، پیامک ها یا حتی پست های رسانه های اجتماعی باشد. فقط حواستون باشد که این پیام ها نباید اسپم باشند. باید ارزش واقعی برای مشتری داشته باشند.

3- پاداش دادن به مشتریان وفادار

به مشتری هایی که به طور مداوم از شما خرید می کنند، باید پاداش داده شود. می توانید برنامه های وفاداری راه بیندازید که در ازای خریدهای بیشتر، مشتری ها جوایز یا تخفیف دریافت کنند. این باعث میشود که مشتریان حس کنند که مورد توجه قرار دارند و تمایل بیشتری برای ادامه خرید از شما داشته باشند.

4- ایجاد تجربه بی نقص برای مشتری

همونطور که قبلا گفتیم، تجربه کاربری مشتریان خیلی مهم است. وقتی مشتری وارد سایت یا اپلیکیشن شما میشود، باید همه چیز به راحتی و سریع در دسترسش باشد. اگر مشتری نتواند چیزی که نیاز دارد پیدا کند یا مراحل خرید پیچیده باشد، مطمئن باشید که او به راحتی از دست خواهید داد و نرخ ریزش مشتری، افزایش میابد.

مثال واقعی:

 برند Amazon به این نکته خیلی اهمیت میدهد. کاربر می تواند در عرض چند دقیقه محصول مورد نظرش را پیدا کند. سپس به سادگی پرداخت را انجام داده و حتی با پشتیبانی مشتری تماس بگیرد. این تجربه راحت باعث شده که مشتری ها بارها و بارها از این سایت خرید کنند.

5- خدمات پشتیبانی عالی

پشتیبانی مشتری باید سریع، صحیح و دلسوزانه باشد. وقتی مشتری مشکلی دارد، باید بتواند به راحتی با شما تماس بگیرد و مشکلش حل شود. اگر شما به سرعت به سوالات و مشکلات مشتری ها رسیدگی کنید، خیلی بیشتر از آنچه که فکر می کنید مشتری ها را حفظ خواهید کرد. به این ترتیب می توانید جلوی رفتن مشتریان را بگیرید و همزمان نرخ جذب مشتری را افزایش دهید.

6- تحلیل و بهبود مستمر

در نهایت، باید همیشه از داده ها استفاده کنید تا بتوانید کاهش یا افزایش نرخ ریزش مشتریان را پیگیری کنید. نظرسنجی ها، بازخوردها، و تحلیل داده ها کمک می کند که متوجه شوید کجا نیاز به تغییر دارید و چطور می توانید تجربه مشتری را بهتر کنید.

مثال واقعی:

شرکت Spotify به طور مداوم از داده ها و تحلیل ها برای بهتر کردن تجربه مشتری و پیشنهادات موسیقی استفاده می کند. این کار باعث شده که همیشه ارتباط نزدیکی با کاربرانش برقرار کند و نرخ ریزش مشتری را پایین نگه دارد.

اهمیت حفظ مشتری های قدیمی

حالا که می دانیم چطور می توانیم نرخ ریزش مشتری را کاهش دهیم، بیایید بیشتر درباره اهمیت حفظ مشتری های قدیمی صحبت کنیم. مشتری های قدیمی یکی از بزرگترین دارایی های شما هستند. حفظ این مشتری ها نه تنها به شما کمک می کند تا درآمد ثابت تری داشته باشید، بلکه مشتری های قدیمی احتمالا به شما کمک می کنند و برندتان را به دیگران معرفی کنند.

هزینه کمتر برای حفظ مشتری های قدیمی

یک نکته مهم اینه که برای جذب مشتری های جدید نیاز به هزینه و تلاش زیادی دارید، اما نگه داشتن مشتری های قدیمی خیلی کمتر هزینه بره. چون مشتری های قدیمی شما قبلا با شما آشنا شدن، به محصولات یا خدمات شما اعتماد دارن و نیاز به تبلیغات زیادی برای جذب دوباره شون ندارید.

مثال دیجی کالا:

دیجی کالا هم با همین روش، مشتریان قدیمی ش را با تخفیف ها و پیشنهادات ویژه نگه می داره. مشتری هایی که قبلا از این برند خرید کردن، به راحتی می تونن به خریدهای مکرر برگردند چون تجربه قبلی خوبی داشتن.

---

بیشتر بدانید: هزینه جذب مشتری جدید چقدر است؟

---

تبلیغ دهان به دهان مشتریان

مشتری های قدیمی به شما به عنوان یک مرجع و تجربه ای مثبت نگاه می کنن. اگر این مشتری ها تجربه خوبی از خرید با شما داشته باشن، نه تنها خودشان دوباره خرید می کنن، بلکه ممکنه برند شما را به دوستان و آشنایان شون هم معرفی کنن.  اگر می خواهید بیشتر درباره این شیوه تبلیغ بدانید، پیشنهاد می کنیم حتما مقاله تبلیغات و بازاریابی دهان به دهان مثبت چیست را مطالعه کنید. 

مثال موبایل هواوی:

موبایل های برندهای ایرانی مثل هوآوی و شیائومی با اینکه در ابتدا مشتری های زیادی را جذب نکردن، ولی حالا به دلیل خدمات پس از فروش عالی و محصولات باکیفیت، مشتریان وفادار زیادی پیدا کردن که به راحتی این برندها را به دیگران توصیه می کنن. این مشتری ها به نوعی یک نیروی تبلیغاتی بدون هزینه برای برندهای اینچنینی شدن.

ارزیابی نیازهای جدید مشتری های قدیمی

یکی از بهترین روش ها برای نگه داشتن مشتری های قدیمی اینه که همواره نیازهای جدیدشون را بشناسید. مشتری ها تغییر می کنن و اگر شما نتونید خودتون را با این تغییرات تطبیق بدهید. در غیراین صورت ممکنه مشتری هایتان را از دست بدید. اینجاست که اهمیت گوش دادن به مشتری ها و به روزرسانی محصولات یا خدمات بر اساس نیازهای جدید اون ها مشخص میشه.

مثال کافه بازار:

کافه بازار برای حفظ مشتری های قدیمی ش، علاوه بر ارائه اپلیکیشن های به روز، امکان نظردهی و پیشنهادات جدید را هم برای کاربران فراهم کرده. این کار باعث میشه کاربران احساس کنن که محصولات جدید با نیازهای اون ها مطابقت داره و به راحتی از این پلتفرم استفاده کنن.

وفادارسازی مشتریان قدیمی

مشتری های قدیمی نه تنها محصولات شما را می شناسن، بلکه از نظر عاطفی هم با برند شما ارتباط برقرار می کنن. وقتی شما به این مشتری ها اهمیت می دید و خدمات خوبی ارائه می کنید، ارزش برند در چشمشون بیشتر میشه و احتمالا دیگر از شما جدا نمی شوند.

افزایش میزان خرید مجدد مشتریان

وقتی شما یک مشتری قدیمی را نگه می دارید، این احتمال وجود داره که این مشتری نه تنها دوباره از شما خرید کنه، بلکه حتی خریدهای بیشتری هم انجام بده. مشتری های قدیمی با توجه به اعتماد و تجربه مثبتی که از شما دارن، تمایل بیشتری به خرید دوباره از شما دارن.

مثال اسنپ فود:

اسنپ فود یکی از برندهای معروف در ایران هست که با فراهم کردن تجربه راحت برای خرید آنلاین غذا، مشتری های قدیمی زیادی جذب کرده. این اپلیکیشن با ارائه تخفیف ها و پیشنهادات ویژه برای مشتریان وفادار، باعث شده که خریدهای تکراری از مشتری های قدیمی به طور مداوم افزایش پیدا کنه.

اهمیت رضایت مشتری در کاهش نرخ ریزش

یکی از مهم ترین عواملی که می تونه تاثیر زیادی بر کاهش نرخ ریزش مشتری داشته باشه، تجربه مشتری است. مشتریانی که تجربه خوبی از خرید یا استفاده از خدمات شما دارن، احتمالا به شما وفادار می مونن و باز هم از شما خرید می کنن. تجربه مشتری فقط به کیفیت محصول یا خدمات شما مربوط نیست؛ بلکه به نحوه تعامل شما با اون ها، پشتیبانی و حتی روند خرید یا استفاده از خدمات هم بستگی داره.

در حقیقت تجربه مشتری یکی از عوامل کلیدی در کاهش نرخ ریزش است. با ساده شدن مراحل خرید، ارائه پشتیبانی عالی، شخصی سازی خدمات، ارتباط انسانی و اهمیت دادن به بازخورد مشتری ها، می توانید به راحتی مشتریان را در کنار خود نگه دارید. به این ترتیب می توانید از افزایش نرخ ریزش مشتری جلوگیری کنید.

برای افزایش رضایت مشتری و کاهش نرخ ریزش می توانید اقدامات زیر را انجام دهید:

مراحل خرید برای راحتی مشتری ها

اگر مراحل خرید یا دریافت خدمات شما پیچیده یا زمان بر باشه، مشتری ممکنه ترجیح بده از برند دیگه ای خرید کنه. برای کاهش نرخ ریزش مشتری، باید فرآیند خرید را ساده، سریع و کاربرپسند کنید. اگر مشتری بتونه با چند کلیک ساده خریدش را انجام بده یا خدمات مورد نظرش را دریافت کنه، احتمال اینکه دوباره به شما مراجعه کنه بیشتر میشه.

مثال دیجیکالا:

دیجی کالا یکی از برندهایی هست که این موضوع را می داند. به همین دلیل، فرآیند خرید در سایت دیجی کالا بسیار ساده و سریع شده و مشتری ها به راحتی می تونن محصول مورد نظرشون را پیدا و خرید کنن.

پشتیبانی عالی و سریع

پشتیبانی مشتری یکی از مهم ترین اجزای تجربه مشتریه. مشتریان به سرعت نیاز به حل مشکلات شون دارن. اگر شما به سرعت به درخواست ها یا مشکلات مشتریان رسیدگی کنید، احتمال اینکه اون ها دوباره از شما خرید کنن یا به شما وفادار بمونن خیلی بیشتر میشه.

مثال اسنپ:

اسنپ برای افزایش رضایت مشتری، پشتیبانی 24 ساعته و پاسخ دهی سریع به سوالات کاربرانش دارد. این موضوع باعث میشه که کاربران احساس راحتی و امنیت بیشتری داشته باشد و به استفاده از این سرویس ادامه دهند.

 شخصی سازی خدمات و پیشنهادات

مشتری ها دوست دارن تجربه ای شخصی داشته باشن. زمانی که شما محصولات یا خدمات خودتون را با توجه به نیازها و ترجیحات مشتریان شخصی سازی می کنید، احساس مهم بودن و توجه به اون ها را ایجاد می کنید. این می تونه یکی از دلایلی باشه که مشتریان به برند شما وفادار می مونن.

مثال موبایل هواوی:

موبایل های برند هوآوی با ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده و خدمات ویژه به مشتریان شون، توانسته مشتری های وفاداری را به خودش جذب کنه. این برند با ارسال پیشنهادات ویژه و تخفیف ها متناسب با تاریخچه خرید کاربران، تجربه کاربری منحصر به فردی را ارائه می ده.

ایجاد یک ارتباط بلندمدت و انسانی با مشتری

مشتریان به برندهایی که به اون ها اهمیت می دن و رابطه انسانی برقرار می کنن، علاقه مندتر هستند. ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتری از طریق ایمیل ها، پیام های شخصی سازی شده، یا حتی تماس های پیگیری بعد از خرید، می تونه به شما کمک کنه تا مشتری ها را در کنار خود نگه دارید.

مثال کافه بازار:

کافه بازار به عنوان یک اپلیکیشن محبوب ایرانی، ارتباط مستمر با کاربران خودش را از طریق ایمیل ها و نوتیفیکیشن های موبایلی ادامه می ده. این ارتباط باعث میشه که مشتری ها احساس کنن برند همیشه در کنار اون هاست و نیازهای اون ها را در نظر می گیره.

اهمیت به نظرات مشتریان و انجام تغییرات

یکی از روش های کاهش نرخ ریزش مشتری این است که به نظرات و بازخوردهای آن ها اهمیت دهید. زمانی که مشتری ها احساس کنند نظراتشان شنیده میشود و برند شما تغییراتی را بر اساس این نظرات انجام می دهد، این موضوع می تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان شود.

مثال آمازون:

آمازون یکی از برندهای معروف جهانی است که همیشه به نظرات و بازخوردهای مشتریانش اهمیت می دهد. این برند با استفاده از نظرات مشتریان برای بهبود خدمات و محصولاتش، توانسته سطح رضایت مشتری را افزایش بده. در ایران هم برندهایی مثل دیجی کالا همین روش را به کار می برند.

روش های خلاقانه برای جذب مشتری های جدید

حالا که گفتیم چطور باید مشتری های قدیمی را نگه داریم، وقتشه به مشتری های جدید هم فکر کنیم. جذب مشتری های جدید یک چالش جدی است. ولی با روش های خلاقانه می تونید این کار را به بهترین نحو انجام بدید. جذب مشتری های جدید در کنار کاهش نرخ ریزش مشتری، معمولا نیاز به استراتژی های خاص و جذاب داره که از رقبای شما متمایز شوید.

استفاده از برنامه های ارجاعی (Referral Programs)

یکی از بهترین روش های جذب مشتری جدید اینه که از مشتری های فعلی تون بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنن. در واقع، برنامه های ارجاعی به شما این امکان را می ده که از طریق مشتری های وفادار، مشتری های جدید جذب کنید. این روش به خصوص برای برندهایی که می خوان مشتری های جدید با هزینه کمتر جذب کنن، خیلی موثره.

مثال دیجی کالا:

دیجی کالا با راه اندازی برنامه های ارجاعی و ارائه کد تخفیف به مشتریانی که دوستان شون را معرفی می کنن، تونسته مشتری های جدید زیادی جذب کنه. این برنامه باعث شده که مشتری های قدیمی هم به جذب مشتری های جدید علاقه مند بشن.

ایجاد محتوای جذاب و ارزشمند

محتوای خوب همیشه جذب کننده است. ایجاد محتوای مفید و جذاب که مشکل مخاطب را حل کنه یا به سوالاتش جواب بده، یکی از بهترین روش ها برای جذب مشتری های جدید به حساب میاد. این محتوا می تونه شامل مقالات، ویدیوها، پادکست ها یا حتی وبینارهای آموزشی باشه که مخاطب را درگیر کنه.

مثال کافه بازار:

کافه بازار برای کاهش نرخ ریزش مشتری، بخشی را به عنوان محتوای آموزشی درباره اپلیکیشن های مختلف اضافه کرده است. با ارائه نقد و بررسی ها، باعث شده که کاربران جدید با اعتماد بیشتری به این پلتفرم مراجعه کنند. این محتوا به جذب مشتری های جدید نیز کمک کرده چون به نیازهای اون ها پاسخ می ده.

استفاده از شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی ابزار فوق العاده ای برای جذب مشتری های جدید هستند. البته برای اینکه این روش جواب بده، باید به صورت هدفمند و با استراتژی های خاص از شبکه های اجتماعی استفاده کنید. مثلا از طریق تبلیغات هدفمند در اینستاگرام یا لینکدین، می تونید به مشتری های جدید دست پیدا کنید.

مثال شائومی:

شیائومی ایران با استفاده از تبلیغات هدفمند در اینستاگرام و فیسبوک و ارائه محصولات با قیمت مناسب، به راحتی تونسته مشتری های جدید را جذب کنه. این برند با تولید محتوای جذاب و نمایش ویژگی های خاص محصولاتش، توانسته مخاطبان جدیدی را جذب کنه.

تخفیف های ویژه با فرصت محدود

انجام تخفیف های ویژه برای مشتری های جدید یکی از بهترین روش ها برای جذب مشتری های جدید است. پیشنهادات محدود زمانی، تخفیف های ویژه یا بسته های هدیه می تونه مشتری های جدید را به سرعت به سمت شما جذب کنه.

مثال اسنپ تاکسی:

اسنپ به عنوان یکی از اپلیکیشن های محبوب حمل و نقل، همیشه با تخفیف های ویژه و کوپن های رایگان برای کاربران جدید، تلاش می کنه تا مشتری های جدید جذب کنه. این تخفیف ها باعث شده که خیلی ها به این اپلیکیشن روی بیارن و ازش استفاده کنن.

همکاری با برندهای دیگر (Cross-Promotion)

همکاری با برندهای دیگر که مخاطبان مشابه دارند، می تونه شما را به مشتری های جدید معرفی کنه. این همکاری می تونه شامل تبلیغات مشترک، برگزاری رویدادهای مشترک یا حتی فروش مشترک محصولات باشه.

مثال دیجی کالا:

دیجی کالا با همکاری با برندهای معروف در بخش های مختلف، مثل محصولات دیجیتال و لوازم خانگی، تونسته دامنه مشتریان خودش را گسترش بده. این همکاری ها باعث شده که مشتری های جدید از برندهای دیگه با دیجی کالا آشنا بشن و از خدماتش استفاده کنن.

خدمات مارکتینگ سحاب برای کاهش نرخ ریزش مشتری

در دنیای دیجیتال مارکتینگ، حفظ مشتریان فعلی و قدیمی، تنها یک انتخاب نیست و اینکار یک ضرورت محسوب می شود. برندهایی که به دنبال رشد و توسعه پایدار هستند، باید همیشه روی حفظ مشتری های فعلی تمرکز کنند. در این راستا، آژانس دیجیتال مارکتینگ سحاب با ارائه خدمات متنوع، به کسب و کارها کمک می کند تا نرخ ریزش مشتری را کاهش داده و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

استراتژی های بازاریابی محتوا

سحاب با بهره گیری از استراتژی های بازاریابی محتوا، به برندها کمک می کند تا محتوای ارزشمند و جذاب برای مشتریان شان تولید کنند. تولید محتوای مفید، آموزنده و حل کننده مشکل می تواند مخاطبان شما را به وفاداران همیشگی تبدیل کند. این خدمات به ویژه در حفظ و جذب مشتری های جدید مؤثر است.

مدیریت شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی، پل ارتباطی مهمی بین برند و مشتریان هستند. سحاب با مدیریت استراتژیک شبکه های اجتماعی، تعامل های مفید و هدفمند با مخاطبان ایجاد می کند تا حس وفاداری و رضایت را در مشتریان تقویت کند. تبلیغات هدفمند و محتوای جذاب در شبکه های اجتماعی باعث می شود مشتریان احساس نزدیکی بیشتری با برند پیدا کنند.

ایجاد برنامه های ارجاعی و وفاداری

ما برای کسب و کارها برنامه های ارجاعی و وفاداری طراحی می کنیم. به این ترتیب مشتریان فعلی برند شما را به دیگران معرفی می کنند. این برنامه ها نه تنها باعث جذب مشتری جدید می شود حتی نرخ ریزش مشتریان را کاهش می دهد. زیرا مشتریان به طور مداوم در تعامل با برند شما باقی می مانند.

طراحی تجربه مشتری (CX) منحصر به فرد

یکی از ویژگی های خدمات ما در آژانس مارکتینگ سحاب، تمرکز روی طراحی تجربه مشتری (CX) است. ما با شبیه سازی و بهینه سازی تمامی مراحل سفر مشتری، از اولین برخورد تا خرید نهایی و پشتیبانی پس از آن، تجربه ای به یاد ماندنی برای مشتریانتان ایجاد می کنیم.

این روش باعث کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش رضایت خریداران می شود. پیشنهاد می کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر درباره این موضوع مقاله نحوه طراحی نقشه سفر مشتری را نیز مطالعه کنید.

تحلیل داده ها و بازخورد مشتریان

ما در آژانس سحاب از ابزارهای پیشرفته تحلیل داده برای بررسی رفتار مشتریان استفاده می کنیم. با تجزیه و تحلیل داده ها و بازخوردهای مشتریان، نقاط ضعف فرآیندهای موجود شناسایی کرده و بر اساس آن اقدامات اصلاحی انجام می دهیم. با این اقدامات به شما کمک می کنیم تا از ریزش مشتری جلوگیری کرده و رضایت آن ها را افزایش دهید.

ما همواره تلاش می کنیم با ارائه استراتژی های بازاریابی هدفمند، مدیریت شبکه های اجتماعی، طراحی برنامه های ارجاعی و وفاداری، رضایت مشتریان را جلب کنید. بنابراین به تحلیل داده ها در کسب و کار شما می پردازیم تا در مسیر کاهش نرخ ریزش مشتری قرار بگیرید.

خدمات ما به برندها کمک می کند تا نه تنها مشتری های فعلی خود را حفظ کنند حتی مشتری های جدیدی نیز جذب کنند. به این صورت است که به رشد پایدار دست پیدا خواهید کرد. می توانید همین حالا از سراسر کشور برای استفاده از خدمات مشاوره اولیه رایگان، با ما تماس بگیرید.

سوالات متداول درباره نرخ ریزش مشتری

در این قسمت به سوالات متداول شما عزیزان درباره نرخ ریزش مشتری پاسخ داده ایم، شما هم می توانید نظرات و ابهامات خود را در بخش دیدگاه ها مطرح کنید.

1- نرخ ریزش مشتری نشان دهنده چیست؟

نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) نشان دهنده درصد مشتریانی است که در یک بازه زمانی مشخص از استفاده از خدمات یا محصولات شما انصراف می دهند یا خرید نمی کنند. این شاخص یکی از مهم ترین معیارهای سنجش موفقیت کسب و کار است، زیرا نشان می دهد برند شما چقدر در حفظ مشتریانش موفق بوده است.

2- علت اهمیت نرخ ریزش مشتریان چیست؟

پایین آوردن عدد نرخ ریزش مشتریان مهم است زیرا نشان دهنده میزان رضایت و وفاداری مشتریان به برند شماست. اگر این نرخ بالا باشد، ممکن است نشان دهنده مشکلاتی در کیفیت خدمات، تجربه مشتری یا حتی رقابت با برندهای دیگر باشد. حفظ مشتری ها هم از نظر مالی مقرون به صرفه تر از جذب مشتری جدید است. پس کنترل نرخ ریزش می تواند به بهبود سودآوری کسب و کار کمک کند.

3- چه عواملی باعث افزایش نرخ ریزش مشتری می شوند؟

افزایش نرخ عددی ریزش مشتری می تواند به دلایل مختلفی اتفاق بیفتد:

• عدم رضایت از محصول یا خدمات: اگر مشتریان تجربه خوبی از استفاده محصول نداشته باشند، تمایل به ترک آن دارند.
• رقابت بالا: برندهای رقیب ممکن است خدمات بهتری ارائه دهند یا قیمت های جذاب تری داشته باشند.
• پشتیبانی ضعیف: عدم پاسخگویی یا حل مشکلات مشتریان به سرعت می تواند باعث ریزش مشتریان شود.
• عدم ارتباط با مشتری: عدم برقراری ارتباط مستمر و نادیده گرفتن نظرات مشتریان باعث می شود تا مشتریان احساس بی اهمیتی کنند و برند شما را ترک کنند.

4- چگونه می توان نرخ ریزش مشتری را کاهش داد؟

برای کاهش نرخ ریزش مشتری، باید استراتژی های مختلفی را به کار بگیرید:

• جلب رضایت مشتری: تلاش برای بهتر شدن هر جنبه از تجربه خرید مشتری و استفاده از محصولات یا خدمات بهتر.
• پشتیبانی قوی و سریع: ارائه پشتیبانی حرفه ای و سریع می تواند مشتریان ناراضی را راضی نگه دارد.
• ارتباط مستمر: برقراری ارتباط مستمر از طریق ایمیل، پیامک یا تماس های شخصی برای حفظ ارتباط با مشتریان.
• ارائه خدمات و محصولات بهتر: اطمینان حاصل کنید که همیشه محصولاتی با کیفیت و خدماتی متناسب با نیاز مشتریان ارائه می دهید.

5- تفاوت نرخ عددی ریزش مشتری با نرخ جذب مشتری چیست؟

نرخ جذب مشتری (Customer Acquisition Rate) نشان دهنده تعداد مشتریان جدیدی است که در یک بازه زمانی جذب شده اند. اما نرخ عددی ریزش مشتری برعکس است و تعداد مشتریانی که از دست رفته اند را نشان می دهد. هر دو این معیارها برای تحلیل سلامت کسب و کار مهم هستند. این دو معیار باید به طور همزمان مدیریت شوند تا خیالتان بابت رشد و بقای برند آسوده باشد.

6- پیگیری نرخ آمار ریزش مشتری در طول زمان چگونه است؟

برای پیگیری نرخ ریزش مشتری، لازم است به طور منظم تعداد مشتریانی که در هر بازه زمانی از دست میدهید را اندازه گیری کنید. سپس آن را با تعداد مشتریانی که در آغاز همان بازه زمانی داشتید مقایسه کنید. با استفاده از نرم افزارهای CRM و ابزارهای تحلیل داده می توانید این تغییرات را به سادگی پیگیری کنید.

7- آیا نرخ ریزش پیدا کردن مشتری در هر صنعت متفاوت است؟

بله، نرخ ریزش پیدا کردن مشتری بستگی به صنعت و نوع کسب و کار دارد. برای مثال، کسب و کارهایی که فروش فصلی و … دارند، با تغییر فصل ریزش قابل توجهی خواهند داشت. زیرا مدل اشتراکی آن ها مشتریان را به صورت ماهانه، فصلی یا سالانه درگیر می کند. در مقابل، فروشگاه های آنلاین یا برندهایی که محصولات متنوعی برای کل سال دارند، ممکن است نرخ ریزش مشتری، کمتر باشد.