کیفیت و نوع ارتباط با مشتری یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار در رشد و موفقیت هر کسب و کار حضوری و آنلاین است. با توجه به رقابتی که در تمام صنایع و اصناف وجود دارد، داشتن توانایی برقراری ارتباط با مشتری می تواند شما را از سایر رقبا متمایز کند. مشتریانی که احساس کنند برند شما به نیازها و خواسته هایشان توجه می کند، به احتمال زیاد به مشتریان وفادار تبدیل می شوند.
در این مقاله به بررسی اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده پرداخته و شما عزیزان را با سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری آشنا کرده ایم. علاوه براین مثال هایی درباره انواع ارتباط صحیح با مشتری برای ایجاد روابط بلند مدت زده ایم. همچنین می خوانید که چگونه از نظرات مشتریان برای بهتر شدن خدمات و افزایش فروش استفاده کنید.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده یعنی همه کارهایی که یک کسب و کار انجام می دهد تا مشتریانش راضی تر باشند، راحت تر خرید کنند و دوباره به سراغش برگردند.
این کارها می تواند شامل پاسخگویی سریع به سوالات مشتری، پیگیری مشکلات آن ها، ارسال پیام های دوستانه یا حتی یادآوری خریدهای قبلی باشد. در واقع، مدیریت ارتباط با مشتری یعنی طوری با مشتری رفتار کنیم که احساس کند برای ما مهم و ارزشمند است.
مثال واقعی: احتمالا بارها پیام های دلجویی، تخفیف ویژه و …. که از طرف دیجیکالا، اسنپ، تپسی و اوکالا ارسال می شود را دیده اید. این برندهای مشهور، اهمیت ارتباط با مشتری را به خوبی درک کرده اند و در حال مدیریت ارتباط با مشتری هستند. این مدیریت به حدی قوی است که شاید بارها باعث تعجب شما شده باشد.
به طور مثال ممکن است در تپسی فود سفارش غذا ثبت کنید و غذا با 5 دقیقه تاخیر برسد. در این حالت معمولا تپسی یک کد تخفیف برای دلجویی از شما برایتان ارسال می کند. اگر به کد تخفیف توجه نکنید و خرید نکنید، اغلب اوقات نظر سنجی می کند یا کد تخفیف با درصد بالاتری برایتان ارسال می کند.
این دلجویی ها حقیقتا تاثیر گذارند و باعث می شود که ما مجددا از این برندها خرید کنیم. چون احساس احترام و ارزشمندی به ما می دهند و باعث می شوند که حس کنیم این برندها به رضایت و ارتباط با مشتری اهمیت می دهند.
اگر یک کسب و کار به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت ندهد، مشتریان هرگونه مشکل و نقص پیگیری نشده را نشانه عدم مدیریت صحیح می دانند. این شرایط باعث می شود که مشتری حس کند برند معتبر و قابل اعتماد نیست. به این ترتیب احتمالا از خرید مجدد خودداری کرده و حتی به دیگران توصیه می کند از آن برند خرید نکنند.
معرفی انواع ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری شکل های مختلفی دارد و هر کدام نقش خاصی در جلب رضایت و اعتماد مشتری ایفا می کنند. مهم ترین انواع ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:
- ارتباط حضوری: ملاقات رو در رو با مشتری، یکی از قوی ترین روش ها برای ایجاد اعتماد و درک بهتر نیازهای مشتریان است.
- ارتباط تلفنی: صحبت مستقیم از طریق تلفن به شما اجازه می دهد سریع تر بتوانید به سوالات یا مشکلات مشتری پاسخ دهید و حس صمیمیت بیشتری ایجاد می شود.
- ارتباط نوشتاری (ایمیل، پیامک، چت آنلاین): این روش برای اطلاع رسانی، پیگیری خریدها یا پاسخ به سوالات ساده بسیار عالی است. ارتباط نوشتاری امکان ثبت مکالمات و پیگیری آسان را نیز ایجاد می کند.
- ارتباط از طریق شبکه های اجتماعی: امروزه یکی از اصلی ترین انواع ارتباط با مشتری، شبکه های اجتماعی در فضای مجازی است. این روش تبدیل به یک روش حرفه ای برای ارتباط با مشتری شده است. اگر در شبکه های اجتماعی، حضور فعال داشته باشید، برند شما در دسترس تر و دوست داشتنی تر به نظر می رسد. پاسخ دادن به کامنت ها و پیام های خصوصی نیز بسیار مهم است.
- ارتباط خودکار (مثل ربات های پاسخگو یا ایمیل های خودکار): این روش کمک می کند تا سریع به مشتری پاسخ دهید، مخصوصا در مواقعی که تیم پشتیبانی در دسترس نیست. مثلا در خارج از ساعات کاری…
اهمیت ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری یکی از پایه های اصلی موفقیت در هر کسب و کار است. وقتی ارتباط حرفه ای با مشتریان برقرار می کنید، اعتماد آن ها را جلب می کنید و این اعتماد، موجب فروش بیشتر و وفاداری طولانی مدت می شود.
مهم است که مشتریان احساس کنند خواسته ها و نیازهایشان درک می شود. به این ترتیب بیشتر به برند شما وفادار می مانند و حتی شما را به دیگران معرفی می کنند. به همین دلیل، مدیریت درست ارتباط با مشتری علاوه براینکه باعث افزایش سود می شود، برای ساختن یک برند قوی و قابل اعتماد ضروری است.
سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری برای کسب و کارها
برای داشتن ارتباط با مشتری به صورت حرفه ای لازم است سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری را بدانید. در این قسمت این سه کلید طلایی را برای شما شرح می دهیم:
1- شنونده خوبی باشید
شنونده خوبی باشید؛ وقتی مشتری درباره درخواست یا نظراتش با شما گفتگو می کند، وسط حرفش نپرید. اجازه بدهید کامل حرفش را بزند و بعد جواب بدهید. مثلا اگر مشتری از یک مشکل شکایت کرد، اول به طور کامل گوش کنید، بعد راه حل پیشنهاد دهید.
مثال واقعی: Apple
اپل در ایجاد ارتباط با مشتریان خود بسیار موفق بوده. آن ها در فروشگاه ها و آنلاین، تجربه خرید خاص برای مشتریان می سازند. مشتریان وقتی وارد فروشگاه های اپل می شن، احساس می کنن که از یک برند معتبر و با کیفیت خرید می کنند.
همچنین، تیم پشتیبانی اپل به دقت به مشکلات مشتریان گوش می ده و سعی می کنه راه حل های کاربردی ارائه بده. این ارتباط عاطفی و تجربه مثبت باعث میشه مشتریان با وفاداری به اپل ادامه بدن و در نهایت فروش بیشتری رو در پی داشته باشه.
2- پاسخگویی فوری
هیچ چیز برای مشتری آزاردهنده تر از منتظر ماندن و حل نشدن مشکلش نیست. اگر پیام یا سوالی از مشتری دریافت کردید، حتی اگر جواب کامل را نمی دانید، یک پاسخ کوتاه بدهید که مثلا “در حال پیگیری هستیم”.
مثال واقعی: Zappos
برند Zappos، در صنعت فروش آنلاین کفش و لباس مشهور است و به دلیل خدمات عالی به مشتریان شناخته میشه. یکی از استراتژی های اصلی اون ها ارائه پشتیبانی 24 ساعته و برگشت رایگان محصول است. وقتی مشتری مشکلی داره، پاسخ سریع و موثر از تیم پشتیبانی می گیره که این باعث ایجاد حس اعتماد و رضایت در مشتری میشه.
برند Zappos با این روش، نه تنها مشتریان جدید جذب می کنه، بلکه مشتریان قدیمی رو وفادار نگه می داره و به همین دلیل فروشش به طور مداوم در حال افزایشه.
3- ارتباط سفارشی با هر مشتری
اگر مشتری خریدی کرده، دفعه بعد به او محصولاتی پیشنهاد بدهید که با خرید قبلی اش جور در بیاید. اگر مشتری تماس می گیرد، اسمش را صدا بزنید. این کارها حس خاص بودن به آنها می دهد.
مثال واقعی: Amazon
آمازون سالهاست که از سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری استفاده کنید. این برند با استفاده از اطلاعات مشتریان و تحلیل رفتار خرید آن ها، تجربه شخصی سازی شده ای برای مشتریان می سازد.
مثلا پیشنهادات خاص و سفارشی سازی شده بر اساس تاریخچه خرید قبلی مشتریان پیشنهاد می کند. این نوع ارتباط باعث میشه مشتریان احساس کنند که برند به نیازهای خاص اون ها توجه می کند. در نتیجه احتمال خریدهای مکرر افزایش پیدا خواهد کرد. این ارتباط شخصی سازی شده باعث وفاداری مشتریان به آمازون و افزایش فروش می شود.
افزایش فروش و وفاداری از طریق ارتباط با مشتری
ارتباط مستمر و صحیح با مشتری باعث افزایش رضایت و اعتماد آنها میشود. همچنین با ایجاد یک تجربه خوب و شخصی سازی شده (سفارشی)، مشتریان را به سمت وفاداری سوق می دهد. این ارتباط باعث میشود که مشتریان مایل باشند دوباره خرید کرده و برندتان را به دیگران توصیه کنند تا موجب افزایش فروش شود.
1- برنامه های وفاداری و تشویق به خرید مکرر
مثال واقعی: استارباکس
استارباکس برنامه وفاداری خودش رو به صورت اپلیکیشن موبایل طراحی کرده است. این اپلیکیشن به مشتریان اجازه می ده خریدهای خود رو ثبت کنن و در ازای هر خرید امتیاز جمع کنن. این امتیازها می تونن برای دریافت تخفیف یا محصولات رایگان استفاده بشن. این برنامه باعث میشه که مشتریان ترغیب به خرید بیشتر و بازگشت به فروشگاه بشن.
به لطف این استراتژی، مشتریان استارباکس برای خریدهای مکرر باز می گردند. آنها حتی برای گرفتن امتیاز بیشتر، دفعات خرید خود را بیشتر می کنند و به این ترتیب فروش بالا میرود.
2- شفافیت و جلب اعتماد مشتری
مثال واقعی: Warby Parker
برند Warby Parker، فروش آنلاین عینک انجام می دهد. این برند استراتژی بازاریابی و خدمات مشتری خود را بر مبنای شفافیت قرار داده است. آن ها برای راحتی مشتریان، امکان تست عینک ها در خانه به صورت رایگان رو فراهم کرده اند.
همچنین در صفحات وب سایتشون، اطلاعات دقیق و شفاف درباره محصولات نمایش می دهند. این شفافیت در ارتباط با مشتری باعث افزایش اعتماد مشتریان به برند و در نتیجه افزایش وفاداری و فروش بیشتر میشه.
نحوه بهبود ارتباط با مشتری با استفاده از نظرات
نظرات مشتریان می تواند یک ابزار قدرتمند برای بهتر کردن ارتباط با مشتریان باشد. از طریق گوش دادن به نظرات، پیگیری فعال انتقادات، پاسخ های سفارشی برای هر مشتری و استفاده از نظرات در تبلیغات می توانید ارتباط با مشتری را بهبود دهید. این کار باعث ایجاد اعتماد، وفاداری بیشتر و در نهایت افزایش فروش می شود.
توجه به نظرات برای جلب اعتماد
وقتی نظرات و بازخوردهای مشتریان را می شنویم، در واقع یک کانال ارتباطی موثر با آنها ایجاد می کنیم. اگر مشتری احساس کند که نظراتش شنیده میشود و به آنها اهمیت داده میشود، احتمالا ارتباط با برند مستحکم تر میشود. این کار باعث میشود که مشتریان به برند شما اعتماد بیشتری داشته باشند.
مثال: برند آمازون، همیشه از نظرات مشتریان برای بهتر کردن محصولات و خدمات خود استفاده می کند. این کار نه تنها باعث افزایش کیفیت محصولات می شود حتی باعث میشود مشتریان احساس کنند که نظراتشون تاثیرگذار بوده است.
مثال: برند نایک (Nike) بعد از بررسی کردن نظرات و پیشنهادات مشتریان، تغییرات جدیدی در محصولات خود اعمال می کند. جالب است بدانید که وقتی این کار را انجام می دهد به مشتریان از طریق ایمیل یا شبکه های اجتماعی اطلاع می دهد. با این روش ارتباط با مشتری، به مشتریان می گوید که پیشنهادات آن ها اجرا شده و به همین دلیل از آنها تشکر کرده و محصول جدید را نیز تبلیغ می کند.
پیگیری نظرات منفی
نظرات منفی می توانند برای کسب و کارها چالش برانگیز باشند. اما اگر به درستی به آن ها پاسخ دهید، می توانید ارتباطتان با مشتریان را قوی تر کنید. با پیگیری نظرات منفی و ارائه کردن راه حل، مشتریان می بینند که برند شما برای رفع مشکلات و بهبود خدمات خود تلاش می کند.
مثال: اگر یک مشتری در شبکه های اجتماعی برایتان کامنت منفی گذاشت، به جای بلاک کردن یا پاک کردن پیام مشتری، بلافاصله یک راه حل کاربردی به مشتری پیشنهاد کنید. سایر بازدیدکنندگان که کامنت ها را می خوانند، با مشاهده پاسخ جذاب شما متوجه مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار شما می شوند. به این ترتیب به برند شما اعتماد می کنند و تصمیم می گیرند که حتما از شما خرید کنند.
مثال: برند اسنپ در مواجهه با نظرات منفی مشتریان خیلی سریع اقدام می کند. زمانی که مشتری مشکلی داشته باشد، اسنپ تیم پشتیبانی خود را به کار میگیرد تا مشکل را حل کند و از مشتری بابت نارضایتی عذرخواهی می کند. سپس برای حل مشکل مشتری و یا دلجویی پیشنهادات جذابی می دهد. این رفتار باعث افزایش اعتماد مشتری و وفاداری آنها میشود.
کلیدی ترین جملات ارتباط با مشتری
در موقعیت های مختلف، انتخاب جمله مناسب می تواند دل مشتری را به دست بیاورد یا حتی از دلخوری جلوگیری کند. در ادامه کلیدی ترین جملات ارتباط با مشتری برای شرایط مختلف را می خوانید:
- جمله کلیدی ارتباط با مشتری عصبانی
“کاملا درکتون میکنم، حق دارید که ناراحت شدین ولی اجازه بدین بررسی کنم تا موضوع رو براتون حل کنیم.” (با این جمله همدلی نشون میدید و فضا رو آروم می کنید.)
- جمله کلیدی ارتباط با مشتری ناراضی
یکی از بهترین جملات ارتباط با مشتری ناراضی این است که بگویید “متاسفم که مشکل اخیر باعث نارضایتی شما شد. حتما پیگیری میکنم که جبران بشه و بتونیم رضایتتون رو جلب کنیم.” (به این ترتیب نشان می دهید که احساس او را درک می کند، به او حق می دهید و برای رفع مشکل، مسئولیت پذیر هستید.)
- جمله کلیدی ارتباط با مشتری قدیمی
“میدونستین برای مشتری های خوبمون مثل شما یه تخفیف ویژه گذاشتیم؟ خوشحال میشیم دوباره میزبانتون باشیم.” (با این جمله مشتری احساس خاص بودن می کنه و انگیزه ی خرید دوباره پیدا می کنه.)
- جمله کلیدی ارتباط با مشتری مردد
“هر سوالی داشته باشین من در خدمتم، خوشحال میشم بیشتر راهنماییتون کنم که بهترین انتخاب رو داشته باشین.” (به جای فشار آوردن، حس امنیت و مشاوره می دید.)
- جمله کلیدی ارتباط با مشتری جدید
“خیلی خوشحالیم که راضی بودین! خوشحال میشیم نظرتون رو با بقیه هم به اشتراک بذارین.” (از رضایتش برای تقویت تبلیغ دهان به دهان استفاده می کنید.) پیشنهاد می کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر، حتما مقاله “بازاریابی دهان به دهان چیست؟ ” را هم مطالعه کنید.
- جمله کلیدی ارتباط با مشتری بالقوه (هنوز خرید نکرده)
“فقط کافیه بهم بگین چی مد نظرتونه، من دقیقا همون چیزی که نیاز دارین رو براتون پیدا می کنم.” (احساس راحتی و همراهی به مشتری می دید.)
- جمله کلیدی ارتباط با مشتری ناراحت از تاخیر یا مشکل فنی
“کاملا حق دارین که انتظار بیشتری داشته باشین. ما در حال رفع مشکل هستیم و بهتون اطلاع میدیم که چه زمانی حل میشه.” (با قبول مسئولیت، حس احترام به وقت مشتری رو منتقل می کنید.)
- جمله کلیدی ارتباط با مشتری خوشحال (بعد از رفع مشکل)
“خوشحالیم که همه چیز به خوبی پیش رفت! هر موقع کاری داشتین روی ما حساب کنین.” (با پایان مثبت، ارتباط را برای آینده باز نگه می دارید.)
بیشتر بدانید: سمی ترین جملات اشتباه در فروش
نحوه ارتباط در اولین برخورد با مشتری
نحوه ارتباط در اولین برخورد با مشتری به صورت حضوری یا تلفنی، مثل گذاشتن اولین آجر ساختمان است. اگر خوب گذاشته باشد، می توان یک رابطه محکم ساخت. برای اینکه اولین ارتباط با مشتری، حرفه ای باشد، به این نکته ها دقت کنید:
- لبخند و انرژی مثبت داشته باشید : در مکالمه تلفنی یا حضوری، مشتری قبل از اینکه حرفتان را بشنود، حالت چهره و رفتارت را حس می کند. یک لبخند ساده می تواند کلی حس خوب منتقل کند.
- خودتان را معرفی کنید: مثلا بگویید: «سلام خوش اومدین، من (….) هستم، در خدمتم.» این جمله ساده باعث میشه مشتری حس کنه با یه آدم صمیمی طرفه، نه یه سیستم خشک و رسمی.
- گوش دهید: قبل از اینکه شروع کنی به معرفی محصولات یا خدمات، چند دقیقه وقت بذار تا حرفای مشتری را بشنوید. اینطوری دقیق تر متوجه می شوید که دنبال چیست.
- سوالات باز بپرسید: سوالاتی بپرسید که مشتری بتواند راحت توضیح بدهد، مثلا بگویید «دوست دارین بیشتر در مورد کدام خدمات یا محصولاتمان بدانید؟» این مدل سوال ها مکالمه را بازتر و صمیمی تر می کند.
- حس ارزشمندی بدهید: یه جمله ساده مثل: «خیلی خوشحالیم که به ما سر زدید» این جمله می تواند حس خوبی ایجاد کند و مشتری را به ادامه ی ارتباط ترغیب کند.
- اطلاعات دقیق و بدون اغراق بدهید: قول هایی بدهید که واقعا می توانید عملیشان کنید. صداقت در اولین برخورد باعث میشود مشتری به شما اعتماد کند.
- با لحن گرم و متناسب با مشتری صحبت کن: در اولین برخورد با مشتری، مهم است که لحن حرف زدنتان رسمی یا خیلی خودمانی نباشد؛ باید متناسب با شخصیت مشتری باشد، طوری که راحت تر با شما ارتباط بگیرد.
دیالوگ های اولین برخورد با مشتری حضوری و تلفنی
در این قسمت مثال هایی از دیالوگ ارتباط در اولین برخورد با مشتری را شرح داده ایم. اولین برخورد در روابط حضوری و تلفنی بسیار مهم است:
سلام گرم و صمیمی
“سلام! خوش اومدین. من (….) هستم، هر کمکی خواستین، خوشحال می شم راهنماییتون کنم.” (این دیالوگ ساده و صمیمی باعث میشه مشتری احساس راحتی کنه و خیلی سریعتر با شما ارتباط برقرار کنه.)
پرسیدن نیاز مشتری با لحنی دوستانه
“سلام، خوش اومدین! چطور می تونم به شما کمک کنم؟ چه طور چیزی نیاز دارید؟” (این سوال به مشتری اجازه میده راحت تر نیازهاش رو بیان کنه و می فهمید دقیقا چی می خواد.)
با خوشامدگویی و پیشنهاد مستقیم
“سلام و خوش اومدین! اگر دنبال (محصول/خدمات) خاصی هستین، می تونم کمکتون کنم که سریعتر پیدا کنین.” (با این جمله، علاوه بر خوشامدگویی، به مشتری این احساس رو میدید که شما آماده اید و به سرعت می تونید به نیازش پاسخ بدید.)
توضیح کوتاه و جذاب درباره خدمت یا محصول
“سلام! خوش اومدین. من (…..) اینجا هستم که به شما کمک کنم تا بتونید بهترین (خدمات/محصولات) ما رو انتخاب کنید. اگر سوالی داشتین، حتما بپرسید.” (این جمله باعث میشه مشتری بدونه که شما با اعتماد به نفس و حرفه ای هستید و در این زمینه تخصص دارید.)
ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
برای اینکه ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری را بهتر بدانید، پیشنهاد می کنیم به موارد زیر توجه داشته باشید:
- افزایش وفاداری مشتریان: مشتریانی که خاطره خوبی از تعامل با شما داشته باشند، دوباره به شما مراجعه خواهند کرد. مدیریت ارتباط با مشتری باعث میشود مشتریان به شما وفادارتر شده و بیشتر خرید کنند.
- افزایش رضایت مشتری:وقتی مشتریان احساس کنند که نیازها و نظراتشون در نظر گرفته میشود، رضایتشان از خدمات یا محصولات شما بیشتر میشود. این ارتباط دائمی و مستمر، به شما کمک می کند مشکلات را زودتر شناسایی و رفع کنید.
- افزایش فروش و درآمد: وقتی مشتری احساس ارتباط شخصی و ارزشمندی می کند، احتمال خریدهای مجدد و تبلیغات دهان به دهان به دیگران بیشتر میشود. این باعث افزایش فروش و در نهایت درآمد کسب و کارتان خواهد شد.
- حفظ رابطه بلندمدت با مشتری:مدیریت ارتباط با مشتری باعث میشود که روابط با مشتریان به یک رابطه بلندمدت تبدیل شود. این نوع ارتباط با مشتری می تواند به رشد کسب و کار کمک کند.
- کاهش هزینه های جذب مشتری جدید: همانطور که میدانید، هزینه جذب مشتری جدید بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است. با ارتباط مستمر و خوب، شما نیازی به صرف هزینه زیاد برای جذب مشتریان جدید نخواهید داشت. به این ترتیب، مشتریان قدیمی خودشان به طور طبیعی بیشتر به شما مراجعه می کنند.
- درک تقاضای مشتریان: اگر از دیجیکالا یا سایر پلتفرم های فروشگاهی معتبر خرید کرده باشید احتمالا دیده اید که بعد از خرید شما را رها نمی کنند. آنها همیشه بعد از ارسال و تحویل دادن سفارش، یک لینک نظر سنجی برایتان پیامک می کنند. شما هم از طریق ارتباط با مشتریان، شما می توانید نظرات و بازخوردهای مفیدی بگیرید که در بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات شما تاثیرگذار خواهد بود.
- مزیت رقابتی: در دنیای رقابتی امروز، کسب و کاری که مدیریت ارتباط با مشتری خوبی داشته باشد، از سایر رقبا متمایز میشود. مشتریان از برندهایی که به آنها توجه ویژه دارند، استقبال می کنند.
معرفی ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
در این قسمت به معرفی ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم، که هدف از استفاده آنها بهبود روابط با مشتری، وفادارسازی و افزایش فروش است. اگر تا به حال با این سیستم ها کار نکرده اید، نگران نباشید میتوانید برای مشاوره رایگان با ما در “آژانس مارکتینگ سحاب” تماس بگیرید.
- 1- سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مثال: Salesforce، HubSpot، Zoho CRM
این سیستم ها به شما کمک می کنند تا تمام اطلاعات مشتریان، تاریخچه تعاملات و جزئیات فروش را در یک جا نگهداری کنید. با استفاده از CRM، می توانید مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت سیستمی انجام دهید. برقراری ارتباط حرفه ای با مشتریان و پیگیری روند فروش، با CRM ساده تر می شود.
- 2- ابزارهای ایمیل مارکتینگ
مثال: Mailchimp، SendGrid، ConvertKit
این ابزارها به شما امکان می دهند تا کمپین های ایمیل مارکتینگ هدفمند طراحی کنید و ارتباطات مستمری با مشتریان داشته باشید. می توانید خبرنامه ها، پیشنهادات ویژه یا تخفیف ها را از طریق ایمیل به مشتریان ارسال کنید.
- 3- چت آنلاین و ربات های چت
مثال: Intercom، Drift، Tidio
با استفاده از چت آنلاین، می توانید به سرعت به سوالات و درخواست های مشتریان پاسخ بدهید. ربات های چت هم کمک می کنند که حتی زمانی که آنلاین نیستید، پاسخ های خودکار به مشتریان داده شود.
- 4- ابزارهای مدیریت شبکه های اجتماعی
مثال: Hootsuite، Buffer، Sprout Social
این ابزارها به شما کمک می کنند که تمام تعاملات با مشتریان را در شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام، فیس بوک و توییتر مدیریت کنید. می توانید پیام های مشتریان را سریع تر پاسخ بدهید و نظرات آن ها را به خوبی پیگیری نمایید.
- 5- ابزارهای نظرسنجی و جمع آوری بازخورد
مثال: SurveyMonkey، Google Forms، Typeform
این ابزارها نیز برای جمع آوری کردن نظرات و گرفتن بازخورد از مشتریان استفاده می شوند. از طریق نظرسنجی ها می توانید از تجربیات مشتریانتان باخبر شوید و مشکلات یا فرصت های افزایش فروش را شناسایی کنید.
6- ابزارهای اتوماسیون بازاریابی
مثال: ActiveCampaign، Marketo، Pardot
این ابزارها کمک می کنند که مراحل بازاریابی را خودکار کنید. مثلا می توانید ایمیل ها یا پیام های تبلیغاتی را بر اساس رفتار هر مشتری، به صورت سفارشی بفرستید. حتی می توانید سیستم های پیامک خودکار راه بندازید.
7- ابزارهای تحلیلی و گزارش دهی
مثال: Google Analytics، Kissmetrics، Hotjar
این ابزارها به شما کمک می کنند تا مراحل ارتباط با مشتری و فعالیت های بازاریابی خود را آنالیز کنید. می توانید ببینید کدام استراتژی ها بهتر عمل می کنند و از چه لحاظ نیاز دارید کسب و کار خود را بهتر کنید.
8- ابزارهای مدیریت پروژه و تیم
مثال: Trello، Asana، Monday.com
برای مدیریت پروژه ها و هماهنگی تیم ها، این ابزارها بسیار عالی هستند. چون کمک می کنند تا مطمئن شوید که همه اعضای تیم در جریان نیازها و درخواست های مشتری کار می کنند. همچنین می توانید پروژه هاو استراتژی های فروش و بازاریابی تان را به موقع پیش ببرید.
کلام پایانی
این مقاله، کاملترین راهنمای ارتباط با مشتری است که آژانس مارکتینگ سحاب برای بهبود کسب و کار شما عزیزان تهیه کرده است. در این راهنمای جامع، سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری را آموختید که می تواند به موفقیت کسب و کار شما کمک کند.
با استفاده از تکنیک های مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری، گوش دادن به نظرات و بازخوردها، و ایجاد تجربه خرید خوب و شخصی سازی شده، می توانید رضایت مشتریان را جلب کرده و باعث وفاداری آن ها شود. ارتباطات قوی با مشتری باعث افزایش فروش و رشد کسب و کار خواهد شد.
اگر شما هم به دنبال راههای تقویت ارتباط با مشتری و افزایش فروش هستید، ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ سحاب آماده ایم که به شما کمک کنیم. خدمات تخصصی ما در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، سئو، تبلیغات آنلاین و استراتژی های بازاریابی است.تیم متخصص سحاب همراه شماست تا آمار جدیدی از افزایش فروش و جلب رضایت مشتری را تجربه کنید. فرقی ندارد که ساکن کدام شهر هستید، می توانند همین حالا از سراسر کشور با ما تماس بگیرید.
در ادامه بخوانید: قیف فروش چیست؟
سوالات متداول درباره ارتباط با مشتری
در این قسمت پاسخ سوالات متداول درباره ارتباط با مشتری را می خوانید. شما هم می توانید در بخش دیدگاه ها نظرات و سوالات خود را درج کنید و منتظر پاسخ فوری کارشناسان ما در “آژانس مارکتینگ سحاب” باشید.
ارتباط با مشتری از چه لحاظ اهمیت دارد؟
شاید در ابتدا تصور کنید که ارتباط با مشتری هزینه دارد و وارد مبحث بهبود ارتباط با مشتری نشوید. اما ارتباط با مشتری باعث افزایش رضایت، وفاداری و فروش بیشتر می شود. چیزی که بیشتر از همه به کسب و کارها زیان وارد می کند، هزینه حفظ ارتباط با مشتری نیست، بلکه از دست دادن مشتریان و فرصت های فروش است.
چطور باید با مشتری ناراضی ارتباط برقرار کرد؟
برای ارتباط با مشتری ناراضی، باید ابتدا با دقت به مشکل آنها گوش دهید، سپس عذرخواهی کرده و راه حل های خوشایند و وسوسه برانگیزی برای خرید مجدد پیشنهاد کنید. همیشه باید نشان دهید که نظر مشتری برای شما ارزشمند است و به حل مشکل او اهمیت می دهید.
چه نوع ارتباط با مشتری باعث افزایش فروش می شود؟
نظر سنجی، دلجویی، تبلیغ محصولات و خدمات جدید، پیشنهاد خرید مکمل سفارشات قبلی، ارائه تخفیف های ویژه و وسوسه برانگیز و … همگی به عنوان راههای ارتباطی با مشتریان می توانند باعث افزایش فروش شوند. از پیشنهادات و بازخوردهای آن ها استفاده کنید و به مشتریان نشان دهید که نظراتشان برای شما اهمیت دارد. همچنین خدمات پس از فروش قوی و تعاملات شخصی نیز می تواند به ایجاد وفاداری آنها کمک کند.
چگونه از نظرات مشتریان به نفع کسب و کار استفاده کنیم؟
نظرات مشتریان می تواند اطلاعات مفیدی در مورد نقاط قوت و ضعف کسب و کارتان بدهد. با پیگیری نظرات و بهتر کردن خدمات براساس این نظرات، می توانید رضایت مشتریان را جلب کرده و به رشد کسب و کار خود کمک کنید.