این محتوای آموزشی، حاصل سالها سابقه فروش من است که همیشه رکوردار بالاترین فروش تلفنی بودم و هم اکنون در حال آموزش این تکنیک ها هستم. برای اینکه بتوانید فروش تلفنی موفقیت آمیزی داشته باشید، لازم است با تکنیک های اعتماد سازی در فروش تلفنی آشنا باشید.
به همین منظور در این مقاله 6 تکنیک اعتماد سازی در فروش تلفنی را با نمونه دیالوگ های بازاریابی را در اختیار شما عزیزان قرار داده ایم. حتی اگر بازاریابی را تازه شروع کرده اید و تخصص و مهارتی در این زمینه نداشته باشید، با مطالعه این مقاله می توانید فروش تلفنی موفقی داشته باشید.
اهمیت اعتماد سازی در فروش تلفنی
اعتمادسازی در فروش تلفنی مهمترین اصول در دنیای بازاریابی و کسب و کار است. تا اعتماد نباشد، معامله ای هم انجام نمی شود. پس چه فروشندگان سنتی و چه دیجیتال مارکترها، همگی لازم است به این نکته دقت داشته باشند که تمرکز خود را روی جلب اعتماد مشتری بگذارند.
اگر بتوانید این اعتماد را در مشتری ایجاد کنید، مسیر شما به سمت موفقیت هموار می شود. چون به این ترتیب مشتریانی وفادار خواهید داشت و آمار فروش شما به طور چشمگیری بالا می رود. اگر می خواهید بدانید تکنیک های اعتمادسازی در فروش تلفنی چیست و چگونه می توان این اعتماد را در تماس های تلفنی به طور موثر جلب کرد با ما همراه باشید. در این مقاله، قصد داریم رمز و رازهای اعتماد سازی موقع فروش تلفنی را به شما بگوییم.
اگر صاحب کسب و کار هستید و در جستجوی راههای اعتماد سازی در فروش تلفنی می باشید؛ خدمات دیجیتال مارکتینگ سحاب برای شما شامل تحقیقات بازار و اجرای تکنیک های بازاریابی برای جلب مشتری است. پیشنهاد می کنیم همین حالا از سراسر کشور برای استفاده از خدمات مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.
آشنایی با 6 تکنیک اعتماد سازی در فروش تلفنی
اگر می خواهید بدانید که چطور اعتماد و اطمینان مشتری را جلب کنید باید حتما این 6 تکنیک اعتماد سازی و در فروش تلفنی را بدانید. با استفاده از این تکنیک ها بعد از این می بینید که چطور می توانید راحت با در اختیار داشتن یک خط تلفن، هر چیزی را به مشتریان بفروشید.
1- مشتریان هدفتان را بشناسید
برای بتوانید اعتماد مشتری را جلب کنید، اول باید او را بشناسید. حالا سوال اینجاست که مشتریان هدف شما چه کسانی هستند؟ طرز برخورد برای اعتماد سازی در فروش تلفنی برای هر گروه از خریداران متفاوت است.
اکنون که در حال نوشتن این مقاله آموزشی برای شما هستم، روزهایی را به یاد می آورم که بازاریابی تلفنی می کردم. من هم در ابتدای کار همه چیز برایم مبهم بود؛ تمام حواسم را جمع می کردم تا مشتریان بازار هدفم را بشناسم تا بتوانم فروش تلفنی داشته باشم.
این اولین درسی بود که در عمل یاد گرفتم؛ من بازاریابی را با فروش به صنف پزشکی شروع کردم. همان موقع بود که متوجه شدم که در صنف پزشکی مشتریان ویژگی ها و نیازهای مشترک بسیاری دارند. آنها با بیان نکات مشخصی که برایشان اهمیت داشت به کالا و خدماتی که من می فروختم اعتماد می کردند. مشتریان این صنف علایق مشترکی داشتند، طرز صحبت و نحوه تحریک آنها برای خرید تا حد بسیاری مشترک بود.
وقتی با خصوصیات مشتریان این بازار هدف آشنا شدم، توانستم در مدت کوتاهی به بالاترین سطح فروش شرکت برسم. با اینکه تازه کار بودم رکورد فروش را شکستم. بعد از آن فروش تلفنی به اصناف دیگر را شروع کردم و این را می دانستم که مشتریان هر بازار هدف با بازار هدف دیگر متفاوت بوده و هم صنفان هم سطح، نقاط مشترک بسیاری دارند. این الگو به من نشان می داد که چطور اعتماد سازی در فروش تلفنی انجام دهم و به بالاترین سطح فروش برسم.
پس برای ایجاد اعتماد و موفقیت در فروش تلفنی، شناخت دقیق نیازها، مشکلات و دغدغه های مشتریان ضروری است. تحقیقات بازار به شما کمک می کند تا نیازهای واقعی و خاص هر مشتری را شناسایی کرده و راهکارهایی متناسب با هر کدام ارائه دهید. این شناخت دقیق می تواند به شما در اعتماد سازی برای فروش تلفنی کمک کند.
بیشتر بدانید: نحوه صبحت کردن با مشتری پشت تلفن
2- لحن متقاعدکننده برای جلب اعتماد
جالب است بدانید که مشتری وقتی صدای شما را پشت تلفن می شنوند لحن صحبتتان می تواند روی متقاعد کردنش موثر باشد. در حقیقت یکی از مهم ترین عواملی که می تواند در فروش تلفنی شما تاثیر بگذارد، لحن صحبت مطمئن شماست.
تصور کنید که دارید با یک مشتری صحبت می کنید که قبلاً هیچ وقت شما را ندیده است. اولین چیزی که نظر او را جلب می کند، همان لحن و نحوه صحبت کردن شماست. اگر لحن شما با اعتماد به نفس، آرام باشد و حس صداقت را منتقل کند، مشتری احساس امنیت بیشتری می کند. در نتیجه تمایل بیشتری به خرید از شما پیدا خواهد کرد.
مثال: اگر شما با لحن تردیدآمیز و با استرس به مشتری بگویید: (خب، این محصول شاید برای شما مناسب باشد…)، احتمالاً مشتری به سرعت دچار تردید می شود و شاید حتی تماس را قطع کند.
اما اگر شما با لحن مطمئن و آرام بگویید: (این محصول با این ویژگی دقیقا همان چیزیست که شما به آن نیاز دارید)، مشتری بیشتر احساس اعتماد خواهد کرد.
یکی دیگر از نکات مهمی که لازم است به آن توجه کنید این است که صدای شما باید متناسب با موقعیت باشد. اگر با سرعت زیاد صحبت کنید یا صدایتان خیلی آرام باشد، ممکن است مشتری احساس کند که شما خودتان به چیزهایی که می گویید اعتقاد ندارید.
اما اگر با سرعت مناسب، با لحن ملایم و واضح صحبت کنید، این احساس به مشتری منتقل می شود که شما با او رو راست هستید و می دانید به چه چیزی نیاز دارد.
یک مثال واقعی: بازاریاب تلفنی را دیدم که با مشتری تماس گرفت و با لحن خشک و بدون هیچ مقدمه ای بلافاصله وارد بحث شد. این رفتار برای مشتری سرد و بی روح بود و گفت نیاز نداریم و تلفن را قطع کرد.
از بازاریاب خواستم لحن صمیمانه تری داشته باشد و دوباره تماس بگیرد، این بار بازاریاب اینطور مکالمه کرد: سلام! وقت بخیر، خوب هستید؟ به این ترتیب حس دوستانه و صمیمانه تری ایجاد کرد تا مشتری راحت تر به او ما اعتماد می کند. از او خواستم کمی لبخند بزند، این انرژی مثبت به صدای او منتقل شد و مشتری هم با لبخند و خوشرویی مکالمه را ادامه داد.
توجه داشته باشید که می توانید برای اعتماد سازی در فروش تلفنی، اسم مشتری را در مکالمه استفاده کنید. مثلاً بگویید آقای محمدی، من فکر می کنم این محصول با توجه به نیازی که دارید برای شما عالی است. وقتی نام مشتری را می برید، او احساس بیشتر به صحبتهای شما توجه می کند و احساس صمیمیت بیشتری می کن. به همین سادگی می توانید ارتباط نزدیک تری با مشتری ایجاد کنید. پس همیشه حواستان به لحن صحبت موقع فروش تلفنی باشد.
3- صادق و شفاف باشید
صداقت و شفافیت، کلید طلایی اعتماد سازی در فروش تلفنی است. پس برای جلب اعتماد مشتری، باید خیلی صادق و شفاف باشید. اعتماد مثل چیزی است که به راحتی به دست نمی آید؛ این یک مسیر طولانی است که باید گام به گام با صداقت و شفافیت پیش بروید. مشتریان همیشه دنبال کسی هستند که به آنها حقیقت را بگوید و از پنهان کردن مسائل خودداری کند.
زمانی که درباره ویژگی ها و خصوصیات محصول خود با مشتری صحبت می کنید، باید با صداقت کامل این کار را انجام دهید. مثلاً اگر محصول شما مزیت های خاصی دارد، حتماً این مزیت ها را به مشتری بگویید، اما اگر نقصی هم دارد، نباید از گفتنش ترسی داشته باشید.
به عنوان مثال، اگر فکر می کنید محصول شما ممکن است برای بعضی ها کمی گران باشد، باید به طور شفاف بگویید که در ازای پرداخت این قیمت چه چیزی بدست میاورند. ازم است مشتری را متقاعد کنید که این پرداخت ازشش را دارد و چه مزایایی دارد که دیگر محصولات یا خدمات مشابه ندارند.
نکته مهم: برای اعتماد سازی در فروش تلفنی این را به یاد داشته باشید که مشتریان شما به دنبال اطمینان و امنیت هستند. آنها می خواهند بدانند که محصولی که می خرند، دقیقاً همان چیزی است که انتظارش را دارند. وقتی به طور شفاف و صادقانه به سوالاتشان جوابگو باشید، آنها بیشتر به شما اعتماد می کنند و احساس می کنند که همیشه در کنارشان هستید و به نیازهایشان توجه می کنید. برای اینکه بدانید چطور فروشتان را بالا ببرید، پیشنهاد می کنیم مقاله چگونه فروش خود را چند برابر کنیم؟ را بخوانید.
4- سریع جمع بندی کنید
زمان چیزی است که برای هر دو طرف، یعنی هم شما و هم مشتری، خیلی ارزشمند است. بنابراین، یکی از تکنیک های مؤثر در اعتمادسازی در فروش تلفنی این است که بتوانید سریع و مختصر به جمع بندی برسید.
نباید وقت را با توضیحات بی پایان و تکراری هدر دهید، حوصله مشتری را سر نبرید. اگر توضیحاتی که می دهید کوتاه، کارآمد و مفید باشد، به طور طبیعی نشان می دهید که به زمان و وقت مشتری احترام می گذارید. این کار می تواند احساس حرفه ای بودن و مسئولیت پذیری شما را به مشتری منتقل کند.
مثال: بعد از اینکه چند نکته مهم و کلیدی در مورد محصول را شرح دادید، می توانید بلافاصله جمع بندی کنید و از مشتری بپرسید که آیا علاقه مند به ادامه مکالمه و دریافت اطلاعات بیشتر است یا خیر.
اگر مشتری از شما بخواهد تماس را قطع کند، شما باید به درخواست او احترام بگذارید و این نشان دهنده این است که برای زمان مشتری ارزش قائل هستید. به این ترتیب مشتری هم که می داند قصد اتلاف وقت او را ندارید احتمالا مکالمه را ادامه می دهد و شانس این را دارید که کالا و خدماتتان را بفروشید.
5- شروع و پایان مثبت مکالمه
شروع و پایان تماس تلفنی تاثیر زیادی روی اعتمادسازی برای فروش تلفنی دارد. بازاریابان موفق معمولا در ابتدای تماس، باید با جملات مثبت و قدردانی از وقت مشتری شروع می کنند. مثلا می گویند ممنون که وقتتان را برای صحبت با من اختصاص دادید یا آیا ممکن است چند دقیقه از وقتتان را به من بدهید؟ این جملات باعث می شود که مشتری احساس کند وقتش برای شما ارزشمند است.
در ادامه، هنگام توضیح محصول یا خدمات، با اعتماد به نفس و مثبت اندیشی درباره مزایای آن صحبت کنید. اما مراقب باشید که زیاده گویی نکنید و از اغراق کردن خودداری کنید. حتی اگر مکالمه به فروش ختم نشد، در پایان مکالمه با جملات مثبتی مانند از اینکه وقت گذاشتید و به من گوش دادید، ممنونم یا از توجه شما سپاسگزارم تماس را به پایان برسانید.
یادتان باشد که حتی نه گفتم مشتری قطعی نیست و ممکن است همان مشتری خودش با شما تماس بگیرد و درخواست خرید کند یا بخواهد که زمانی مناسب با اون تماس بگیرید تا درباره موضوع صحبت کنید. پس با این کار نه تنها اعتماد سازی در فروش تلفنی می کنید، بلکه درب برای مکالمات آینده را نیز باز می گذارید.
پس همیشه تصویر مثبتی از خودتان در ذهن مشتری باقی بگذارید. این تصویر مثتب احتمال خرید کردن مشتری درآینده را افزایش می دهد و ممکن است در آینده دوباره با شما تماس بگیرد.
6- دیالوگ تلفنی خودتان را بنویسید
اگر به مکالمه تلفنی که با مشتری دارید، کاملا مسلط باشید و تپق نزنید، مشتری به حرفه ای بودن شما پی می برد. این یک تکنیک تاثیرگذار ساده و عالی برای اعتماد سازی در فروش تلفنی است.
بارها بازاریابان و فروشنده های تلفنی را دیده ام که به محض شروع مکالمه تازه به این فکر می کنند که چه بگویند. این کار می تواند باعث ایجاد سردرگمی و عدم اعتماد در مشتری شود. پس به عنوان یک فروشنده حرفه ای، باید قبل از هر تماس تلفنی، دیالوگ تلفنی خود را آماده کرده باشید و به اصول مذاکره تلفنی مسلط باشید. برای اینکه در این زمینه مهارت های خود را تقویت کنید، در ادامه چند نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی را برای شما مثال می زنیم.
نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی
این نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی، نمونه های واقعی از مکالمه بازاریابان موفق با مشتریانشان است شما می توانید خودتان را در قالب فروشنده تصور کنید:
- مکالمه معرفی محصول (آغاز مکالمه)
- فروشنده: سلام، وقت شما بخیر. من “نام فروشنده” هستم از شرکت “نام شرکت”. خوشحال می شم چند دقیقه از وقتتون رو به من بدین تا محصولی رو که فکر می کنم براتون مفید باشه معرفی کنم. می تونم ادامه بدم؟
- مشتری: سلام، بله، می شنوم.
- فروشنده: ممنون. محصولی که داریم دقیقا برای “مشکل یا نیاز مشتری” طراحی شده و خیلی از مشتری ها بازخورد خوبی ازش گرفتن. اگر مایل باشید می تونم بیشتر توضیح بدم که چطور می تونه به شما کمک کنه.
- مشتری: بله، لطفاً.
- فروشنده: این محصول به شما این امکان رو می ده که “ویژگی ها و مزایای محصول” رو تجربه کنید. خیلی از کسانی که از این محصول استفاده کردن می گویند که چقدر کارشون راحت تر شده. آیا شما هم با چنین مسائلی مواجه هستید؟
- نمونه مکالمه پاسخ به اعتراض مشتری
- مشتری: این محصول به نظر خوب میاد، اما من مطمئن نیستم که بهش نیاز داشته باشم.
- فروشنده: کاملاً درک می کنم و نظرتون برای من جالب و محترمه. خیلی از مشتری ها ابتدا همینطور فکر می کنن. می خواستم بپرسم، آیا در حال حاضر مشکلی دارید که فکر می کنید این محصول می تونه به شما کمک کنه؟
- مشتری: نه، بیشتر بهش فکر نکردم، ولی شاید.
- فروشنده: فهمیدم. اگر بخواهید می تونم تجربه چند مشتری دیگه رو باهاتون به اشتراک بذارم که در موقعیت مشابه شما بودن و الان از این محصول استفاده می کنن. ممکنه این کمک کنه تا تصویر بهتری ازش پیدا کنید.
- مکالمه درخواست خرید
- فروشنده: حالا که با ویژگی ها و مزایای محصول آشنا شدید، به نظر میاد که شاید براتون مفید باشه. آیا می خواهید همین الان اقدام به خرید کنید یا هنوز سوالی دارید؟
- مشتری: ممکنه، ولی هنوز مطمئن نیستم.
- فروشنده: کاملاً درک می کنم. فقط خواستم به شما یادآوری کنم که این تخفیف ویژه فقط امروز معتبر هست. اگر تصمیم بگیرید، من می توانم همین حالا براتون ثبت سفارش کنم. اگر هم وقت بیشتری نیاز دارید، مشکلی نیست.
- نمونه مکالمه پیگیری
- فروشنده: سلام، “نام مشتری”! امیدوارم روز خوبی داشته باشید. من “نام فروشنده” از “نام شرکت” هستم. چند روز پیش در مورد محصول ما صحبت کردیم. خواستم ببینم آیا هنوز سوالی دارید یا کمکی از من برمیاد؟
- مشتری: آره، هنوز تصمیم نگرفتم.
- فروشنده: فهمیدم، تصمیم گیری همیشه کار سختیه. آیا نکته خاصی هست که هنوز براتون مبهم باشه یا نگرانی هایی دارید؟ من اینجا هستم تا کمک کنم.
- مشتری: نه، فقط هنوز مطمئن نیستم که این محصول برای من مناسب باشه.
- فروشنده: مطمئناً. خیلی از مشتری ها همینطور بودن و بعد از استفاده از محصول به این نتیجه رسیدن که چقدر به کارشون میاد. می تونم تجربیات چند نفر از این دسته رو با شما به اشتراک بذارم، شاید بیشتر روشن بشه.
- نمونه مکالمه در مورد تخفیف یا پیشنهاد ویژه
- فروشنده: سلام، “نام مشتری”! خواستم به شما اطلاع بدم که برای امروز تخفیف ویژه ای داریم که می تونه برای شما مفید باشه. این تخفیف فقط تا ساعت 6 امروز فعال هست. اگر علاقه مند باشید می تونم همین الان سفارش شما رو ثبت کنم.
- مشتری: تخفیف؟ چطور می شه ازش استفاده کرد؟
- فروشنده: بله، این تخفیف ویژه برای خرید همین محصول هست و می تونید ازش برای کاهش هزینه ها استفاده کنید. اگر مایل باشید، من می توانم براتون سریع سفارش رو ثبت کنم.
- مشتری: باشه، الان تصمیم می گیرم.
- فروشنده: خیلی خوب، فقط خواستم یادآوری کنم که این تخفیف فقط تا پایان امروز معتبر هست. اگه بخواهید، می تونیم همین حالا اقدام کنیم.
اعتماد سازی در فروش تلفنی از قول برایان تریسی
فکر می کنم تمام کتاب های برایان تریسی را که تا امروز چاپ شده خوانده باشم. برای همین با اطمینان می گویم که برایان تریسی، یکی از بزرگترین کارشناسان حوزه فروش و مذاکره است که نکات بسیار ارزشمندی در مورد مذاکره تلفنی دارد. بیایید تا با هم چند تا از نقل قول های او را درباره مذاکره تلفنی مرور کنیم:
“در مذاکره، مهم ترین عامل موفقیت این است که بتوانید شنونده ی خوبی باشید. به ویژه در مذاکره تلفنی، شما باید به دقت به حرف های طرف مقابل گوش دهید و نیازها و خواسته های او را شناسایی کنید.”
“در فروش تلفنی، اولین چیزی که باید به یاد داشته باشید این است که تماس باید سریع و موثر باشد. هیچ کس وقت اضافی ندارد. به طور خلاصه و دقیق به مسئله اصلی بپردازید.”
“مذاکره موفق در فروش تلفنی زمانی اتفاق می افتد که شما بتوانید اعتماد مشتری را در ابتدا به دست آورید. این اعتماد، اساس هر معامله ای است که شما انجام می دهید.”
“برای موفقیت در مذاکره تلفنی، باید خود را به عنوان مشاور و نه فروشنده معرفی کنید. اگر مشتری احساس کند که شما در حال کمک به او هستید، احتمال خرید بسیار بیشتر خواهد بود.”
“یکی از بزرگترین اشتباهات در مذاکره تلفنی این است که سعی کنید به سرعت نتیجه بگیرید. به جای آن، باید وقت بگذارید و به سوالات مشتری جواب دهید و احساس امنیت و راحتی را برای او ایجاد کنید.”
جمع بندی
برای موفقیت در فروش تلفنی، اعتماد مشتری اولین و مهم ترین اصل است. ایجاد این اعتماد در فروش تلفنی می تواند تفاوت بزرگی در آمار فروش شما ایجاد کند. در این مقاله، تکنیک های مختلفی برای اعتماد سازی در فروش تلفنی را شرح دادیم که به شما کمک می کند با مشتریانتان ارتباط قوی تری برقرار کنید.
امیدواریم این نکات برای شما مفید باشد. اعتماد مشتری مانند چسبی است که او را به برند شما متصل می کند. اگر بتوانید روابطی مبتنی بر اعتماد با مشتریانتان برقرار کنید، نتیجه این اعتماد، پاداش های بلندمدت و وفاداری مشتری است.
البته باید بدانید که هیچ روش معجزه آسایی برای جلب اعتماد مشتری وجود ندارد. راز موفقیت در این مسیر صبر و تلاش مستمر است و اینکه یادتان بماند اگر از مشتری “نه” شنیدین به خودتان نگیرید! مشتری به شخصیت یا فردیت شما “نه” نمی گوید، بلکه او حق انتخاب دارد و در آن لحظه به هر دلیل نیاز به آن خدمت یا کالا نداشته است. این اصلا مهم نیست، چون مشتریان احتمالی بسیاری وجود دارند که می توانید به آنها بفروشید.
اگر کلید طلایی اعتماد سازی در فروش تلفنی را می خواهید بدانید، همانطور که در مقاله ذکر کردیم باید صادق باشید. همچنین، ارتباطتان را با مشتری از طریق کانال های مختلف مانند تماس تلفنی، ایمیل و حتی ملاقات حضوری حفظ کنید.
اگر بتوانید این اصول را در کار خود پیاده سازی کنید، در نهایت موفق به اعتماد سازی و ساختن روابطی پایدار و سودآور می شوید. برای افزایش مهارت های خود در این زمینه، توصیه می کنیم این مقاله را دوباره با دقت بخوانید. با اعتماد به نفس و رعایت نکات گفته شده در این مقاله، خواهید دید که مشتریان وفادار و فروش بیشتر، پاداش تلاش های شما می شود.
اگر صاحب کسب و کار هستید و در جستجوی راههای اعتماد سازی در فروش تلفنی می باشید؛ خدمات دیجیتال مارکتینگ سحاب برای شما شامل تحقیقات بازار و اجرای تکنیک های بازاریابی برای جلب مشتری است. پیشنهاد می کنیم همین حالا از سراسر کشور برای استفاده از خدمات مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.
در ادامه بخوانید : ۱۰ تکنیک روانشناسی فروش در بازار ایران
سوالات متداول
1- چگونه می توان در مکالمه تلفنی سریعتر اعتماد مشتری را جلب کرد؟
- با شناختن دقیق نیازهای مشتری، استفاده از لحن مطمئن و صمیمانه و شفاف گویی درباره محصول یا خدمات.
2- آیا نام بردن از مشتری در مکالمه تلفنی تاثیری در جلب اعتماد دارد؟
- بله، استفاده از نام مشتری باعث ایجاد حس صمیمیت و اعتماد سازی در فروش تلفنی می شود.
3- چگونه می توان بدون طولانی کردن مکالمه، فروش موفق داشت؟
- با توضیحات مختصر و مفید نشان دهید که به وقت مشتری احترام می گذارید. بعد از اشاره کلیدی به مزیت های محصول و خدمات، سریع جمع بندی کنید.